WhatsApp والدردشة المباشرة لتقديم تجربة دعم عملاء استثنائية

باعتباره تطبيق المراسلة الفورية (IM) الأكثر استخدامًا في العالم، مع أكثر من 2.7 مليار مستخدم نشط عالميًا، ليس من المستغرب أن يكون WhatsApp قد أحدث تحولًا جذريًا في الطريقة التي تتواصل بها الشركات مع عملائها. وفي الواقع، أصبح دعم العملاء عبر WhatsApp والدردشة المباشرة من الأدوات الأساسية ضمن منظومة التواصل مع العملاء.

يساعد استخدام WhatsApp لخدمة العملاء على جعل نشاطك التجاري أكثر سهولة في الوصول إليه، لأنه منصة يستخدمها عملاؤك الحاليون والمحتملون بالفعل. ومع ذلك، فإن الاعتماد على WhatsApp لخدمة العملاء قد يفرض بعض التحديات، مثل التدفق الكبير لمحادثات WhatsApp، واحتمالية تفويت بعض الرسائل، وصعوبة مشاركة حساب WhatsApp Business واحد بين أعضاء فريقك، بالإضافة إلى عدم القدرة على تسجيل بيانات العملاء المحتملين. لكن دمج WhatsApp مع برنامج الدردشة المباشرة لموقع الويب، مثل Zoho SalesIQ، يتيح لك تقديم الدعم لعملائك الحاليين والمحتملين عبر WhatsApp دون مواجهة أي من هذه المشكلات.

مزايا دمج WhatsApp Business مع برامج الدردشة المباشرة  

قدّم الدعم لعملائك عبر تطبيق المراسلة الفورية المفضل لديهم  

ولّت الأيام التي كان العملاء يتواصلون فيها مع فرق الدعم عبر البريد الإلكتروني لكل مشكلة تواجههم. فاليوم يُستخدم البريد الإلكتروني غالبًا للحالات التي يحتاج فريق الدعم إلى وقت لتحليلها وحلها. وفي المقابل، تتطلب الدردشة المباشرة على موقع الويب من العميل العودة إلى الموقع باستمرار للاطلاع على ردود فريق الدعم.

أما مع WhatsApp، وهو تطبيق المراسلة الفورية الأساسي الذي يعتمد عليه الجميع في تواصلهم اليومي، فالأمر مختلف تمامًا. فمن المرجح أن عملاءك يفتحون WhatsApp عدة مرات يوميًا، لذا فإن خدمة العملاء عبر WhatsApp Business تجعلك حاضرًا لديهم كما لو كنت أحد جهات الاتصال في هواتفهم.

لا تفوّت أي محادثة عبر WhatsApp  

عند استخدام WhatsApp لخدمة العملاء، تمثل مشاركة الحساب بين أعضاء فريق الدعم واحتمالية فقدان بعض الرسائل تحديين حقيقيين. وقد عالجنا هذه المشكلة من خلال تكامل دردشة WhatsApp في SalesIQ. فعند ربط حساب WhatsApp Business بـ SalesIQ، سيتلقى فريقك إشعارًا في كل مرة يرسل فيها أحدهم رسالة إلى نشاطك التجاري عبر WhatsApp.

كما ستصل جميع طلبات الدردشة الواردة عبر WhatsApp مباشرة إلى صندوق الوارد في SalesIQ، حيث يمكن لجميع وكلاء الدردشة المباشرة تتبعها والرد عليها بسهولة. وهكذا يساعد دمج WhatsApp مع الدردشة المباشرة على تنظيم المحادثات وضمان عدم تفويت الرسائل المهمة.

أتمتة دعم العملاء باستخدام Chatbots لـ WhatsApp  

بمجرد بدء استخدام WhatsApp لخدمة العملاء، ستلاحظ تدفقًا فوريًا لاستفسارات العملاء الحاليين والمحتملين. ومن غير العملي، سواء من الناحية التشغيلية أو المالية، توسيع فريق الدعم لاستيعاب هذا الارتفاع المفاجئ في حجم الطلبات.

من خلال تكامل دردشة WhatsApp في SalesIQ، يمكنك نشر Chatbot مخصص لـ WhatsApp يتولى التعامل مع المحادثات الأولية، بينما يركز فريقك على الاستفسارات الأكثر تعقيدًا.

وأصبح إنشاء Chatbot لـ WhatsApp أسهل من أي وقت مضى بفضل أداة إنشاء Chatbot دون الحاجة إلى كتابة تعليمات برمجية في SalesIQ، بالإضافة إلى Chatbot المعتمد على الذكاء الاصطناعي والمرتبط بقاعدة المعرفة، والذي يفهم استفسارات العملاء الشائعة ويجيب عنها بالاعتماد على محتوى قاعدة المعرفة لديك.

ويتيح لك هذا الحل إنشاء chatbot WhatsApp بدون برمجة للتعامل مع الاستفسارات الأولية بكفاءة. ويمكنك الارتقاء بهذه الإمكانات خطوة إضافية عبر دمج الحلّين معًا لإنشاء Hybrid Bot مخصص لدعم العملاء عبر WhatsApp..

وجّه رسائل WhatsApp إلى الوكيل المناسب  

احرص على أن يتم توصيل عملائك في كل مرة يتواصلون فيها عبر WhatsApp مع الوكيل الأكثر قدرة على مساعدتهم. يمكنك إعداد قواعد ذكية لتوجيه المحادثات، بما يتيح توجيه رسائل WhatsApp إلى الوكيل المناسب تلقائيًا، مثل آخر وكيل تعامل مع العميل، أو مالك جهة الاتصال في CRM إذا كان متوفرًا.

وفي حال تعذر على الوكلاء حل الاستفسار خلال 24 ساعة، يمكنهم استخدام WhatsApp templates لإعادة فتح المحادثة ومشاركة الحل مع العميل.

ملاحظة: يفرض WhatsApp رسومًا على كل Conversation Template يتم استخدامه، لذلك قد ترتفع التكاليف بسرعة مع زيادة حجم المحادثات. لذا يُنصح بحساب التكاليف باستخدام WhatsApp templates pricing calculator قبل اعتماد استراتيجية استخدام القناة.

قلّل زمن الاستجابة في محادثات WhatsApp  

يمضي وكلاء الدردشة المباشرة يومهم في التعامل مع عدد كبير من المحادثات، ولذلك حرصنا على تزويدهم بأدوات تساعدهم على إنجاز عملهم بكفاءة أكبر.

يتيح لك تكامل WhatsApp مع برنامج الدردشة المباشرة لموقع الويب حفظ الردود على الأسئلة المتكررة وإعادة استخدامها في محادثات WhatsApp بضغطة واحدة فقط. كما يقترح SalesIQ تلقائيًا إجابات ذكية على استفسارات العملاء بالاعتماد على قاعدة المعرفة الداخلية لديك.

أتمتة بعض المهام باستخدام ميزات OpenAI  

ماذا لو أخبرناك أنك لم تعد بحاجة إلى إهدار وقتك في مراجعة الرسائل أو صياغة الرد المناسب؟ هذا ممكن بالفعل.

يستطيع مساعد الكتابة في SalesIQ، والمدعوم من OpenAI، مراجعة رسائلك وتصحيح الأخطاء الإملائية واللغوية، وإعادة صياغة النصوص، وتوسيع الرسائل، أو اختصارها إلى عبارات واضحة وموجزة. كما يوفر SalesIQ، من خلال تكامل OpenAI، ملخصًا للمحادثة عند الطلب بمجرد انتهائها.

نظّم محادثات WhatsApp باستخدام الوسوم المناسبة  

يكاد يكون العثور على المحادثات المهمة وسط سيل من الرسائل أمرًا مستحيلًا في منصة مثل WhatsApp التي تفتقر إلى أدوات متقدمة لتنظيم المحادثات.

يتيح لك SalesIQ إضافة وسوم (Tags) إلى محادثات WhatsApp، مما يسهل العثور عليها لاحقًا. ومع تكامل OpenAI، يمكن أيضًا إنشاء هذه الوسوم تلقائيًا بعد إغلاق المحادثة.

نظرة على ما نعمل عليه حاليًا  

منذ إطلاق SalesIQ، كان هدفنا الأساسي هو الارتقاء بالتواصل مع العملاء وتعزيز تفاعلهم، ولذلك لم نتوقف عند الميزات التي استعرضناها حتى الآن. إليك لمحة سريعة عن الإمكانات التي نعمل على تطويرها حاليًا.

سهولة الوصول إلى نشاطك التجاري ليست سوى واحدة من العديد من المزايا التي يتوقعها العملاء عند استخدام WhatsApp للدعم. وفي المستقبل القريب، سيتمكن SalesIQ من مساعدتك في إنشاء كتالوج للمنتجات، أو ربط كتالوج المنتجات أو الخدمات الحالي لديك على WhatsApp، بحيث يتمكن العملاء من التواصل معك بشأن المنتجات أو الخدمات التي يحتاجون إلى المساعدة فيها، مع تزويد فريقك بالسياق اللازم مسبقًا.

كما ستتمكن من توجيه رسائل WhatsApp الواردة تلقائيًا إلى القسم المختص، بحيث يستطيع أي وكيل ضمن ذلك القسم متابعة المحادثة. ونعمل أيضًا على دعم إدارة عدة حسابات WhatsApp Business داخل بوابة SalesIQ واحدة، ما يعزز إمكانات تكامل Zoho SalesIQ مع WhatsApp للشركات التي تدير أكثر من حساب.

كيف تربط WhatsApp ببرنامج الدردشة المباشرة لديك؟  

هل أنت مستعد للاستفادة القصوى من WhatsApp في دعم العملاء؟ اطّلع على دليل المستخدم الخاص بنا لتتعرف على كل ما تحتاج إلى معرفته حول تكامل WhatsApp مع برنامج الدردشة المباشرة لموقع الويب في SalesIQ.

هل ترغب أيضًا في تقديم الدعم عبر قنوات مراسلة فورية أخرى مثل Facebook وInstagram وTelegram أو LINE؟ نحن ندعم هذه المنصات أيضًا!