خدمة العملاء المبسّطة بنقرة واحدة.

"يؤمن حوالى 66% من الراشدين بأن أهم ما يمكن للشركة فعله هو احترام وقتهم في أثناء التفاعل خلال أداء الخدمة". — Forrester

يوفّر Zoho Desk عمليات أتمتة ذكية لسير العمل لينشرها فريقك يحيث يتمكن من الرد بسرعة أكبر ويضمن مستوى أعلى من رضا العملاء.

الرد على العملاء في الوقت المناسب

في خدمة العملاء، يشكّل الوقت عنصرًا مهمًا للغاية.

يمكن للرد السريع وإيجاد الحلول بسرعة أن يجعل خدمة العملاء في شركتك استثنائية ويميّزك عن الشركات المنافسة. ولتحقيق ذلك، لا يمكنك إهمال تتبع التذاكر أو الردود المعلقة. من خلال وضع عمليات سير عمل لأنظمة إصدار التذاكر مستندة إلى الوقت، يمكنك تكوين تشغيل القواعد عندما يحصل حدث محدد التوقيت.

على سبيل المثال، يتم إعلام الوكلاء عندما تكون التذكرة معلقة لأكثر من عدد معيّن من الساعات، أو عند ترك الرد غير مقروء لفترة زمنية معينة. كذلك، يمكن إرسال رسالة إلكترونية إلى المشرفين إذا بقيت التذكرة من دون تعيين لفترة محددة، أو عندما يمضي الوكيل وقتًا يتخطّى عددًا معيّنًا من الساعات في حلّها. يمكنك إعداد ذلك كتدفق لعملية نظام إصدار التذاكر داخل Zoho Desk لتحسين جهود الدعم لديك.

يعمل تدفق عملية نظام إصدار التذاكر على تحسين وقت رد جهة الاتصال الأولى ومعدلات سعادة العملاء.

التوقف عن السير في دوائر

تأتي النتائج المثالية من خلال الإبداع وليس التكرار.

عندما تتعامل مع تذاكر العملاء كل يوم، هناك بعض الأنشطة التي تحتاج إلى تنفيذها بانتظام وبشكل متكرر للحفاظ على سير الأمور. ومع توسع قاعدة العملاء، تصبح هذه المهام اليومية روتينًا وتأخذ جزءًا كبيرًا من وقت الدعم. وهنا تواجه خطر قيام الوكلاء باعتبار هذه المهام الروتينية أولوية وتفضيلها على الرد على طلب العميل في الوقت المحدد.

باستخدام أتمتة سير عمل نظام إصدار التذاكر من Zoho Desk، يمكنك إعداد مجموعة من القواعد التي يتم تنفيذها عند استيفاء شروط محددة. باستخدام قواعد سير عمل مكتب المساعدة هذه، يمكنك أتمتة إشعارات البريد الإلكتروني، وتعيين المهام إلى مستخدمين مختلفين، وتحديث قيم الحقول المحددة تلقائيًا.

ويعمل هذا على تحسين إنتاجية الوكلاء من خلال الاهتمام بالأنشطة اليدوية الروتينية.

نقل التذاكر إلى المكان المناسب

ليست الأتمتة بالأمر الجديد، ولكن العثور على أداة أتمتة مناسبة قد يغير قواعد اللعبة.

من خلال هيكلة سير عمل عملية نظام إصدار التذاكر، يمكنك إدارة التذاكر عند استلامها. يتميز سير عمل مكتب المساعدة في Zoho Desk بقابلية للتخصيص على نطاق واسع. يمكنك تكوين قواعد سير عمل نظام إصدار التذاكر لتعيين تذكرة إلى وكيل أو قسم معين استنادًا إلى خصائص أو كلمات أساسية معينة. عندما تستوفي التذكرة المعايير المعينة، فإنها تصدر تنبيهات لإعلام المساهمين ويتم تنفيذ المهام المحددة.

يمكنك تعيين سير عمل مكتب المساعدة لتغيير أولوية التذكرة أو تصعيدها إلى صانعي القرار. وكل ذلك من دون أي جهد يدوي. إن أتمتة سير العمل في دعم العملاء تساعد الوكلاء على اتباع المسار الصحيح في ما يتعلق باتفاقيات مستوى الخدمة (SLA) وزيادة شفافية عملية نظام إصدار التذاكر.

حجم واحد لا يناسب الكل

تُعد كل تذكرة مختلفة، لذا يجب أن تكون طريقة حلها مختلفة أيضًا.

تساعدك عمليات سير عمل نظام إصدار التذاكر في أتمتة عمليات خدمة العملاء الأساسية. غير أنه لمعالجة التذاكر التي تتطلب تنفيذ مجموعة فريدة من الإجراءات، يمكنك استخدام وحدات الماكرو. يمكنك جمع إجراءات متعددة كتحديث حقل وإرسال تنبيه عبر البريد الإلكتروني وإعلام الفريق الهندسي، في وحدة ماكرو واحدة.

يمكن للوكلاء تحديد مكان تطبيقها استنادًا إلى السياق، بدلاً من توحيدها لكل التذاكر. تؤدي وحدات الماكرو إلى أحداث خاصة بالمواقف من دون بذل أي جهد وبسرعة.