إدارة علاقات العملاء (CRM) - المعنى والتعريف

لقد تغيّر معنى إدارة علاقات العملاء (CRM) كثيرًا مع مرور الوقت. إن إدارة علاقات العملاء (CRM) مصطلح تم تعريفه وتصميمه في الأساس لتحسين خدمة العملاء. أما اليوم، فأصبح المصطلح مرتبطًا باستراتيجية عمل كاملة. يمثل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) مستودعًا واحدًا لجمع أنشطة المبيعات والتسويق ودعم العملاء الخاصة بك، وتنظيم العمليات والسياسة والأشخاص لديك في منصّة واحدة. لقد قمنا بإنشاء فيديو قصير يشرح معنى نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الفعلي والميزات التي يمكن أن يزوّد شركتك بها. شاهده.

المصدر: Gartner research

سبب اختيار الشركات برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

تشكّل برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) أكبر سوق للبرامج في العالم، وقد أثبتت على نحو متزايد أنها أفضل الأصول التكنولوجية التي يمكن للشركات الاستثمار فيها. مع تزايد الأهمية التي اكتسبتها سوق برامج إدارة علاقات العملاء (CRM) على السحابة مع مرور الوقت، وبفضل سهولة تكامل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) مع التطبيقات الأخرى التي تستخدمها الشركات بشكل عام، فإن هذه الأنظمة تساعد المسؤولين التنفيذيين على تغطية كل جوانب دورة الأعمال لديهم مع زيادة عائدات المبيعات والتسويق، والمساعدة في خفض تكاليفها في الوقت نفسه.

ثمانية مكونات رئيسية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

المكونات الأساسية الثمانية لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - ‏Zoho CRM

انتبه لهذه المؤشرات

سواء أكنت من الشركات الصغيرة التي تبحث عن مكان لتخزين المعلومات وإتاحتها عبر أجهزة متعددة، أم من الشركات الكبيرة التي تريد إدارة تفاعلات العملاء والتركيز على تحسين رضا العملاء، ستكون بحاجة إلى برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) إذا تعذّر على العمليات الحالية العثور على حلول لهذه المشاكل الملحّة.

الحصول على إجابات عن الأسئلة الأساسية

اسأل نفسك ما إذا كان بإمكانك الحصول على إجابات سريعة عن معظم الأسئلة الأساسية مثل: ما هو عدد العملاء لدي وما هو العدد الذي ربحناه/خسرناه في الربع السابق من العام؟ ما كان مقدار عائداتي في الشهر الماضي؟ من أبرم معظم الصفقات؟

التحقق من إدخال البيانات غير الصحيحة

تنشأ القرارات الخاطئة من البيانات غير الصحيحة. إن عدم التحقق من دقة البيانات التي يتم إدخالها في النظام لديك يمثّل مشكلة حقيقية. عند توفر نظام للتحقق من صحة البيانات مع إدخال آلي للبيانات، يمكن تفادي تدفق المعلومات غير الصحيحة قبل أن يتسبب ذلك بأي مشكلة.

التواصل مع العملاء الحاليين والعملاء المتوقّعين

يمكن اكتساب العملاء من مجموعة متنوعة من الوسائط، مثل المواقع الإلكترونية ووسائل التواصل الاجتماعي والمكالمات الهاتفية، وغير ذلك. وما من وسيلة أخرى غير نظام الاتصالات المتعدد القنوات تمكّنك من جذب العملاء نحو شركتك بشكل أفضل، وتسمح لك بتغطية كل نقاط الاتصال معهم المرتبطة بعملية البيع لديك.

تخصيص جهود التسويق

قد تذهب مساعيك التسويقية سدى إذا لم تكن الطرق التي تتّبعها تجذب العملاء المتوقّعين لتجربة الخدمة التي تقدّمها. يمكن تخصيص المهام مثل إرسال العروض الترويجية والرسائل الإخبارية وما إلى ذلك، لضمان ملاءمتها لكل عميل على المستوى الشخصي.

التعاون بين الفرق

عندما يعمل كل فريق بمعزل عن الفرق الأخرى، تواجه المؤسسة عقبة كبيرة تُعيقها عن النمو. لا يمكن مشاركة معلومات العملاء في الوقت الفعلي بين الفِرق، مما يؤثر بدوره في طريقة تلبية احتياجات عملائك.

 

من يستخدم نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

يمكن تخصيص أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بسهولة لتلبية الاحتياجات الخاصة بالشركات من مختلف الأنواع والأحجام. تستخدم الشركات الناشئة والمؤسسات الكبيرة والقطاعات مثل العقارات والرعاية الصحية والتأمين والشؤون القانونية ووسائل الإعلام والمطاعم والسفر والبنوك والضرائب والأعمال الحرة والجهات غير الهادفة للربح كلها برنامجًا لإدارة علاقات العملاء بهدف زيادة المبيعات والتسويق وتعزيز جهود دعم العملاء لديها.

الشركات المتعاملة مع شركات أخرى

تنجز الشركات المتعاملة مع شركات أخرى الأعمال على أفضل وجه عند استخدام نظام لإدارة علاقات عملاء (CRM) خاص بالمبيعات، بدءًا من إدارة معلومات الاتصال الخاصة بحساب ما ووصولاً إلى مواكبة الصفقات التجارية والمدفوعات والتقارير. يساعد هذا النظام الشركات على إنشاء منصّة مشتركة للحفاظ على الشركاء والمورّدين وأصحاب المصالح الآخرين بتناغم مع بعضهم بعضًا.

الشركات المتعاملة مع العملاء

تتمتّع الشركات المتعاملة مع العملاء بدورات حياة عملاء أقصر، وتتطلّب عادة حلاً مباشرًا أكثر وأقل استهلاكًا للوقت. من شأن أداة إدارة علاقات العملاء (CRM) المتعددة القنوات والمزوّدة بميزات مثل إدارة العملاء المحتملين وإرسال الاستبيانات الفورية وأتمتة عملية التسويق وما إلى ذلك، مساعدة الشركات المتعاملة مع العملاء على الوصول إلى عملائها بسهولة أكبر.

الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم

إن الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم عبارة عن شركات ذكية وعصرية. وهناك اعتقاد خاطئ بأن نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في السحابة باهظ الثمن ومعقّد للغاية بالنسبة إلى الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم. يمكن لهذه الشركات دائمًا بدء رحلة إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاصة بها باستخدام برنامج مجاني لإدارة علاقات العملاء (CRM). نظرًا لأن أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة تمثل أداة تسوية تكنولوجية رائعة، فإنها توفر للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم مجالاً متساويًا، فضلاً عن إمكانية التنافس مع الشركات الأكبر حجمًا في قطاعها الصناعي.

المؤسسات

بفضل ميزات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المتقدّمة مثل إدارة سير العمل والتحليلات المتقدّمة وإدارة الأراضي وأتمتة المبيعات والتسويق، يمكن لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للمؤسسات المساعدة في تقليل الوقت الذي يخصصه مندوبو المبيعات للمهام الروتينية، وتزويدهم بوقت إضافي للتركيز على العملاء وتوحيد العمليات عبر مواقع جغرافية متعددة.

 

فوائد استخدام نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM)

 

مزيد من
الأتمتة

 

كل المعلومات في
مكان واحد

 

استراتيجية
تشغيلية واضحة

 

تقليل التكاليف

 

المزيد من الوقت للبيع

 

قوى عاملة متنقلة

 

ثقافة أعمال
قائمة على البيانات

 

عملية بيع
غير معقّدة

 

اتصالات
سياقية

 

تعاون أعضاء الفريق
بدون جهد

 

تفاعل عملاء
شامل

 

الامتثال لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA)

* مقاييس النمو التي أبلغ عنها عملاء Zoho CRM في استبيان داخلي.

باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، ستحصل على

300%

زيادة في
معدلات تحويل العملاء المحتملين إلى عملاء فعليين.

41%

زيادة في الإيرادات
لكل مندوب مبيعات.

27%

زيادة في
معدلات استبقاء العملاء.

24%

انخفاض في
دورات المبيعات

23%

انخفاض في تكاليف المبيعات
والتسويق

 

اجذب عددًا أكبر من العملاء المحتملين وتتبّع تدفق المبيعات وقم بإبرام المزيد من الصفقات بشكل أسرع.

ابدأالفترة التجريبية المجانية لـ Zoho CRM.
بدء الاستخدام

الميزات الرئيسية لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)

إدارة العملاء المحتملين 

تختلف عملية جذب العملاء المحتملين الجيدين عن تتبّعهم وحثّهم على إبرام الصفقات. يوفر لك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كل ما تحتاج إلى معرفته حول العملاء المحتملين لتحويلهم إلى عملاء راضين ومستعدّين للدفع. من خلال تصنيف العملاء المحتملين وتعيين العملاء المحتملين الآلي، يمكنك تعيين العملاء المحتملين بالاستناد إلى مجموعة متنوعة من المعلمات ومعرفة العملاء المحتملين الذين يتمتّعون بأعلى فرصة للانتقال إلى أسفل قمع تدفق المبيعات.
معرفة المزيد حول إدارة العملاء المحتملين

إدارة العملاء المحتملين في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) | ‏Zoho CRM

إدارة جهات الاتصال

تساعدك ميزات إدارة جهات الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على تنظيم جهات الاتصال المهنية لديك في مكان واحد. ستعرف وقت الاتصال الأخير بأحد العملاء وسبب الاتصال به، بالإضافة إلى أفضل وقت للتواصل معه والإشارات من التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي والتحليلات للوصول إلى العملاء من خلال البريد الإلكتروني وأشكال التواصل الأخرى.
معرفة المزيد حول إدارة جهات الاتصال

إدارة جهات الاتصال في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) | ‏Zoho CRM

إدارة الصفقات

إذا لم تتمكّن من إبرام الصفقة، فقد خسرت الفرصة إلى الأبد. تمنحك ميزات إدارة الصفقات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) صورة كاملة عن صفقاتك الحالية والمستقبلية، وتسمح لك بمعرفة الأخطاء في الصفقات السابقة غير الناجحة. يتيح لك نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تقسيم الصفقات وفقًا لمرحلتها الحالية في تدفق المبيعات، كما يطلعك على مدى احتمال الفوز بأي صفقة.
معرفة المزيد حول إدارة الصفقات

إدارة الصفقات في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) | ‏Zoho CRM

إدارة البريد الإلكتروني

تشكّل إدارة البريد الإلكتروني وظيفة أساسية لأي شركة، ويسمح لك حل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الإنترنت بالتحكّم الكامل بهذه العملية. يمكن دمج أي عميل بريد إلكتروني تستخدمه مع أداة إدارة علاقات العملاء لديك، مما يوفّر الوقت المخصص للتبديل بين علامات التبويب لإنجاز العمل. يسمح لك نظام إدارة البريد الإلكتروني داخل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) بتحديد أولويات رسائل البريد الإلكتروني وتحليل الاستجابة لكل رسالة بريد إلكتروني وضمان المتابعة الشاملة مع الجهات التي تتلقّى بريدك الإلكتروني.
معرفة المزيد حول إدارة رسائل البريد الإلكتروني في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

برنامج إدارة البريد الإلكتروني في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) | ‏Zoho CRM

أتمتة المبيعات

بصفتك مُنفذًا لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) في شركتك، فأنت ترغب في أن يتمكّن فريق المبيعات لديك من تخصيص وقت أطول لعمليات البيع ووقت أقل للأعمال الإدارية الأخرى. في هذه الحالة ستساعدك أتمتة المبيعات. ستساعدك أتمتة المبيعات على استبدال المهام الروتينية الحالية بوحدات ماكرو وعمليات سير عمل ذكية. كذلك، سينتقل العملاء المحتملون في تدفق المبيعات لديك بسهولة أكبر بفضل ميزة تعيين العملاء المحتملين تلقائيًا إلى ممثلي المبيعات المناسبين.
معرفة المزيد عن أتمتة عمليات سير العمل

برنامج إدارة البريد الإلكتروني في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) | ‏Zoho CRM

إعداد التقارير والتحليلات

يمكن لثقافة الأعمال القائمة على التحليلات قطع شوط كبير في تحويل طريقة اتخاذ القرارات في مؤسستك من "الشعور الغريزي" إلى "الاعتماد على البيانات". يزوّد برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الشركات بالمعلومات اللازمة لمعالجة البيانات من مصادر متنوعة واستخلاص معلومات معمّقة لإرشادها بالاستناد إلى البيانات. يمكن لمحرك التحليلات المدمج في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مساعدة الشركات على اكتساب ميزة تنافسية فائقة الأهمية، بدءًا من الرسوم البيانية الأساسية ووصولاً إلى المعلومات المعمّقة من التحليلات، مثل اكتشاف الانحرافات في عملك.
معرفة المزيد حول تحليل بيانات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

أداة التحليلات الخاصة بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - ‏Zoho CRM

أتمتة التسويق

غالبًا ما تهدر الشركات ميزانية التسويق بسبب سوء التخطيط والفشل في تحديد الجمهور المستهدف الفعلي لعلامتها التجارية. يمكن أن يؤدّي عدم التواصل بين فِرق المبيعات والتسويق إلى إعاقة هذه الجهود. عند توفر نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للتسويق مع ميزات أتمتة التسويق وإدارة الحملات المضمّنة، يمكنك جذب عملاء محتملين جدد وتنفيذ حملات تسويقية مستهدفة عبر البريد الإلكتروني ومقارنة الإنفاق على الإعلانات بعائدات المبيعات وأخيرًا، تحقيق أقصى عائد استثمار على النفقات التسويقية.
معرفة المزيد عن أتمتة التسويق

أتمتة التسويق لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - ‏Zoho CRM

التخصيص

ما من مقاربة واحدة تناسب الجميع عندما يتعلّق الأمر بتطبيق منصة إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركتك. يشكّل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) حل برامج الأعمال الوحيد في السوق الذي يمكن تخصيصه بحسب احتياجات شركتك. يمكنك تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك بواسطة وظائف وأزرار ووحدات وحقول ومخططات مخصصة، أو حتى إنشاء نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) من الصفر، مع عروض فريدة لمجال عملك.
معرفة المزيد حول تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)

تخصيص نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) - ‏Zoho CRM

نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للأجهزة المحمولة

في الوقت الذي تجاوز فيه استخدام الأجهزة المحمولة العالمي استخدام أجهزة الكمبيوتر المكتبي، فمن الضروري أن يسمح نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك للقوى العاملة بالعمل على الأجهزة المحمولة بالكامل. يساعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الأجهزة المحمولة مندوبي المبيعات على إبرام المزيد من الصفقات أثناء التنقل. كذلك، يسمح للمدراء بإضافة البيانات وتحديثها عند تنقلهم بين مواعيد العمل المتعددة، وحتى عند عدم الاتصال بالإنترنت. تساعدك تطبيقات نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) على الأجهزة المحمولة على الاستعداد لإنجاز الأعمال بغض النظر عن مكان عملك، سواء أفي المعارض التجارية أم اجتماعات العمل أم فعاليات التواصل في أي مكان.
معرفة المزيد حول نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) للأجهزة المحمولة

تطبيق إدارة علاقات العملاء (CRM) - الممارسات الفضلى

إذًا، لقد قررت أن الوقت قد حان لتطبيق نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM) وسبق أن اخترت النظام. ما الخطوة التالية؟ ستساعدك الممارسات الفضلى التالية أنت وفريقك على تطبيق نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) واستخدامه بنجاح. 

خطط لعملية المبيعات لديك ورسّخها في فريق المبيعات الخاص بك.

كيف يعثر عليك العملاء المحتملون وكيف سيتم إدخالهم في نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) لديك؟ 

ماذا يحدث لهؤلاء العملاء المحتملين فور دخولهم إلى نظامك؟

ما الخطوات التي يتعيّن على فريق المبيعات اتخاذها عند تعيين عميل محتمل لهم؟

ماذا يحدث عندما يبرم فريق المبيعات لديك صفقة؟

درّب الموظفين وفرق الإدارة لديك على نظام إدارة علاقات العملاء (CRM).

هل يفهم فريقك سبب تطبيق نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

هل فريق الإدارة لديك على دراية بالمزايا الموفرة للوقت التي سيحصل عليها باستخدام نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

هل يفهم فريقك قيمة دورة حياة العميل والمساعدة التي يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) تقديمها؟

هل يمكنك إعادة هيكلة تعويضات الموظفين لتعزيز فوائد استخدام نظام لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

استخدم ميزة أتمتة المهام المتكررة.

ما هي الإجراءات التي يتم تنفيذها على كل عميل محتمل ومتوقّع وجهة اتصال، وهل يمكن أتمتتها؟ 

ما هي المهام الخاصة التي يجب تعيينها تلقائيًا إلى أحد مندوبي المبيعات فور استلام عميل محتمل أو تحويله إلى عميل فعلي؟

هل تتساءل عن الخطوات التالية؟
ابدأ رحلتك مع نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) مع Zoho

Zoho CRM هو برنامج رائد في السوق لأكثر من عشر سنوات لإدارة علاقات العملاء على الإنترنت، ويُستخدم لإدارة المبيعات والتسويق والدعم في نظام واحد. يساعد Zoho CRM الشركات من مختلف الأحجام على تكوين علاقات ممتازة مع العملاء، مع ميزات مثل مساعد المبيعات المدمج الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي وإدارة تدفقّات المبيعات وأتمتة التسويق والتحليلات والمزيد غير ذلك.

انضم إلى أكثر من 150000 عميل في نظام Zoho CRM يطورون أعمالهم بشكل رائع باستخدام نظام مذهل لإدارة علاقات العملاء.