ما هو برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

إن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) هو عبارة عن تقنية تساعد الشركات في بناء علاقات مع عملائها الحاليين والمستقبليين والحفاظ عليها وتطويرها. في جوهره، يحتفظ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بكل بيانات العملاء في مكان واحد ويعمل كمصدر معلومات لا غنى عنه لمؤسستك بالكامل. بدءًا من اللحظة التي يكتشف فيها العميل المحتمل منتجك أو خدمتك إلى حين إبرامك الصفقة، يوفّر برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) رؤية أوسع لعمليات المؤسسة ويؤدي دورًا حيويًا في توفير تجربة موحّدة لعملائك.

لماذا أحتاج إلى برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

من دون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، ستجد شركتك صعوبة في إدارة معلومات العملاء وتقديم الدعم عند حاجتهم إليه. يكمن نجاح شركتك في الفوز بعملاء دائمين، وتؤدي أنظمة برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) دورًا كبيرًا في تحقيق ذلك. من خلال مساعدة علامتك التجارية لتركّز أكثر على العملاء، يكون لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) تأثير مباشر على نموّها وارتفاع إيراداتها، مع تقليل الوقت المستغرق في إدخال البيانات المتكررة بشكل كبير وإدارتها.

من يستخدم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

تُستخدم أنظمة برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل عام من قبل فِرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء والخدمات في المؤسسة. تتكامل عادةً الأداة الجيدة لبرنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل جيد مع الأنظمة الخارجية التي قد تستخدمها الفِرق الأخرى في مؤسستك. على سبيل المثال، من ناحية مثالية، يجب على فِرق المبيعات والشؤون المالية في مؤسستك مشاركة إمكانية رؤية البيانات المهمة مثل الإيرادات والطلبات ومعلومات الشراء. يؤدي ذلك إلى تجنب إدخال البيانات يدويًا على منصات مختلفة، ويسمح لك بتوفير معلومات سياقية حول العملاء كلما تفاعلوا معك.

لماذا يجدر بي عدم استخدام جداول البيانات لإدارة علاقات العملاء؟

لم يتم تصميم جداول البيانات لتنفيذ عمل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). مع تزايد عدد الشركات التي انتقلت إلى العمل الرقمي، لا تريد لفِرق المبيعات والدعم لديك أن يغفلوا عن أحدث التقنيات. ففي الوقت الذي يمكن فيه لجداول البيانات مساعدتك بالتأكيد في تنظيم المعلومات الأساسية، تجعل توقّعات العملاء وتعقيد الأعمال النامية جداول البيانات أقل إنتاجية للعمل اليومي. من خلال استخدام مؤسستك جداول البيانات حصريًا، فإنها ستغفل عن كل الأدوات المهمة التي يحتاج إليها مندوب المبيعات أو وكيل خدمة العملاء لتحقيق النجاح. فقد أصبحت ميزات مثل أتمتة المبيعات أو عمليات التكامل للبريد الإلكتروني والهاتف هي الرائجة في العمل ولسبب وجيه. ببسيط العبارة، لا تستطيع جداول البيانات المنافسة في هذا المجال.

كيف يمكنني تقييم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

للاستثمار في برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، من الضروري أن يكون لدى الشركات أسلوب تقييم لهذه الإدارة (أو مقاييس لها). ويتمثل الهدف الأساسي لنظام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في تحسين العلاقات مع العملاء وتحقيق إيرادات أعلى. لذلك، من الضروري تحديد ما إذا كان المقصود من إدارة علاقات العملاء (CRM) المنشودة تتبّع كفاءة فِرق المبيعات والتسويق أو بناء علاقة أقوى مع العملاء. سيساعد الحصول على إجابات عن أسئلة كهذه في تحديد النهج عند الحصول على برنامج إدارة علاقات عملاء (CRM) جديد.

كيف يمكنني اختيار برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

في ما يلي بعض النقاط الأساسية التي عليك أخذها بالاعتبار عند اختيار نظام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM):

تحديد المتطلبات الأساسية

الآن وقد بدأت مؤسستك بالبحث عن برنامج إدارة علاقات عملاء (CRM) جديد، سيكون من الجيد البدء بفهم متطلباتك الحالية بشكل معمق وما تحتاج إليه بالضبط من برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM). إذا كنت غير متأكد من تقييم المنتج بنفسك، فتحدّث إلى خبير في المنتجات وأطلعه على احتياجاتك ودَعه يقترح أفضل حلّ ممكن لأعمالك.

ما من تكاليف مخفية

تكمن السمة المميزة الحقيقية لأي برنامج أعمال جيد في أنه لا ينبغي عليه أن يفرض عليك دفع رسوم إضافية ورسوم مخفية واستخدام مكوّنات إضافية مكلفة. تأكد من نشر معلومات الأسعار الكاملة الخاصة بالمورّد عبر الإنترنت ومن أنك على دراية تامة بما ستدفعه مقدمًا.

سهولة الاستخدام

يكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) جيدًا بقدر كفاءة الأشخاص الذين يستخدمونه. إنه المكان الذي قد تتم فيه الكثير من الاستثمارات في إدارة علاقات العملاء (CRM) بشكل خاطئ. إذا لم يكن من السهل فهم برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك، فقد يلجأ أعضاء فريقك إلى العثور على طرق بديلة لتخزين البيانات.

المرونة

ما من شركتَين متشابهتَين، وكذلك هي الحال مع متطلباتهما. لذا، تأكد من أن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تختاره هو قابل للتخصيص بالكامل ومن أنه يتكامل مع التطبيقات الأخرى التي تستخدمها كل يوم.

قراءة التعليقات عبر الإنترنت

إنه مصدر ممتاز للتعرّف على التجربة الحالية لمستخدمي المنتج. يمكن أن تساعدك التعليقات حول المنتجات في فهم كل ما يتعلق بحلّ برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)، من الأفضل إلى الأسوأ. يجب عليك أيضًا التحقق مما إذا كان المورّد نشطًا على وسائل التواصل الاجتماعي ومما إذا كان يجيب بسرعة على أسئلة العملاء.

آمن ومتوافق

لا داعي لذكر هذا الأمر في الواقع، اختر مورّدًا يضع الأمان والخصوصية في صلب عمله. يجب أن يكون برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) متوافقًا تمامًا مع أحدث معايير الأمان وأنظمته، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR).

ما هي الميزات الأساسية لنظام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

في ما يلي بعض الميزات الأساسية التي يجب أن تكون ضرورية لأي نظام برنامج إدارة علاقات عملاء (CRM) تختاره:

أتمتة عمليات المبيعات

يجب أن يساعدك برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) في تبسيط وظائف البيع الهامة، مثل إدارة العملاء المحتملين والصفقات والأنشطة والتوقّعات. قم بتنفيذ المهام بشكل أسرع وأدق باستخدام مهام سير العمل السهلة الإنشاء.

إدارة العمليات

يجب أن يسجّل برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) كل خطوة من خطوات عملك، بدءًا من تحديد المشتري المحتمل وصولاً إلى إبرام الصفقة. حوّل العملية غير المتصلة بالإنترنت وأدخلها في نظام برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) ونفّذ وظائف العمل المعقدة بسهولة.

إدارة الأداء

إن كل عملية بيع مهمة. لذا، امنح مندوبيك الأدوات الضرورية التي ستساعدهم على التفوّق في أدائهم كل مرة. افهم أداء مبيعاتك بشكل أفضل حسب المناطق وتوقّعات الإيرادات المستقبلية والعملاء المحتملين، وكل ذلك ضمن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

التحليلات

تتيح لك القدرة على إنشاء معلومات معمّقة من بيانات المبيعات وتحديد التوجهات وتتبّع المقاييس الأساسية اتخاذ قرارات مستندة إلى البيانات. تُعدّ هذه القدرات أساسية لأي برنامج إدارة علاقات عملاء (CRM) جيد.

التواصل عبر كل القنوات

على العملاء والعملاء المتوقعين أن يكونوا قادرين على الاتصال بك باستخدام أي قناة يفضلونها. يمكّن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الجيد شركتك من تلقي الرسائل من الهاتف والبريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي والدردشة عبر الإنترنت وإدارتها والرد عليها، وكل ذلك في مكان مركزي واحد.

التعاون بين أعضاء الفريق

على كل عضو من أعضاء فريقك أن يكون قادرًا على الحصول على منصة موحّدة للتواصل لمساعدته في البقاء على اتصال بالأعضاء الآخرين وفي العمل معهم أينما كانوا.

المعلومات والمبيعات التوقّعية

لم يعُد الذكاء الاصطناعي مجرد كلمة طنانة، بل أصبح مكوّنًا أساسيًا في أي برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) تشتريه. يمكن أن يساعد وجود مساعِد يعمل بالذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء (CRM) مندوبي المبيعات من خلال توفير معلومات سياقية وتحديد أوجه القصور وتقديم اقتراحات استباقية يمكن أن تؤثّر إيجابًا في معدلات إبرام الصفقات.

التخصيص

إن كل عمل هو عمل فريد من نوعه. تأكد من أن برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) الذي تختاره هو قابل للتخصيص بالكامل وبسهولة ومن أنه يتكامل مع التطبيقات الأخرى التي تستخدمها كل يوم ويعكس عمليات أعمالك.

ما هي الأنواع المختلفة لبرامج إدارة علاقات العملاء (CRM)؟

استنادًا إلى النوع

• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للتسويق عبر البريد الإلكتروني
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لمكتب المساعدة
• إدارة العملاء المحتملين
• إدارة المبيعات
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لوسائل التواصل الاجتماعي

استنادًا إلى المجال

• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للعقارات
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للأعمال المتعلقة بالأجهزة الطبية والأعمال الصيدلانية
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) لشركات البيع بالتجزئة
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للخدمات المالية

استنادًا إلى الحجم

• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للشركات الصغيرة
• برنامج إدارة علاقات العملاء (CRM) للمؤسسات

ما هو أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM)؟

قد نكون متحيّزين بعض الشيء هنا، ولكن في الواقع، يتم استخدام Zoho CRM بنجاح كبير من قِبل أكثر من 250000 شركة من كل الأحجام والأنواع حول العالم. وبعد أكثر من عقدَين من توفير تقنية برامج عالمية المستوى لمجتمع الأعمال العالمي، حازت Zoho جوائز رئيسية في مجال تقنية إدارة علاقات العملاء (CRM)، ويتم منحها باستمرار أعلى التصنيفات من قِبل النقّاد والمستخدمين على حد سواء. نعتقد أن Zoho CRM يمكن أن يكون الحلّ المثالي لشركتك بغض النظر عن حجمها والمجال الذي تعمل فيه. اشترك للحصول على فترة تجريبية مجانية وابدأ رحلة إدارة علاقات العملاء (CRM) اليوم باستخدام الحلّ المفضّل في العالم لإدارة علاقات العملاء (CRM).