Trải nghiệm khách hàng là gì?
Trải nghiệm khách hàng là nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp. - Gartner
Theo nghĩa đơn giản, chúng ta có thể nói trải nghiệm khách hàng là cảm giác của khách hàng khi họ nhìn thấy, tìm hiểu và tương tác với sản phẩm.
Có phải trải nghiệm này chỉ áp dụng khi khách hàng đang tiêu dùng sản phẩm?
Không. Trải nghiệm này bao gồm tất cả các giai đoạn tương tác với khách hàng: trước khi mua, trong khi tiêu dùng và sau khi mua.
Quá trình này bắt đầu ngay khi có người truy cập vào website của bạn. Trải nghiệm này áp dụng cho giao diện người dùng và cách bạn điều hướng người truy cập thông qua nội dung và chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền.
Có phải như vậy nghĩa là trải nghiệm khách hàng chỉ giới hạn ở các khía cạnh kỹ thuật của sản phẩm?
Không. Trải nghiệm này còn bao gồm cả thái độ của thương hiệu đối với khách hàng: cách nhóm hỗ trợ tương tác, lắng nghe vấn đề của khách hàng và giải quyết thắc mắc của khách hàng. Trải nghiệm này thậm chí còn liên quan đến cách bạn đối đãi với khách hàng khi họ ngừng sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn.
Theo nghĩa rộng, trải nghiệm khách hàng cũng bao gồm cách khách hàng cảm nhận về sản phẩm ngay cả khi họ không sử dụng sản phẩm đó.
Quá trình phát triển của trải nghiệm khách hàng
Mặc dù chúng ta chỉ mới thường xuyên nghe về thuật ngữ thông dụng này trong vòng 3-5 năm qua, nhưng nguồn gốc của trải nghiệm khách hàng bắt nguồn từ vài thập kỷ trước.
Tuy nhiên, vào thời đó, khía cạnh này không được áp dụng cẩn trọng trong các hoạt động hàng ngày của doanh nghiệp, cũng như không bao gồm nhiều giai đoạn tương tác giữa khách hàng với thương hiệu.
Ban đầu, các doanh nghiệp không quan tâm đến việc cung cấp trải nghiệm khách hàng chu đáo mà chỉ coi trải nghiệm khách hàng là chi phí kinh doanh. Ứng dụng trải nghiệm khách hàng trên thực tế chỉ giới hạn ở các nhóm hỗ trợ khách hàng.
Bầu không khí này đã thay đổi như thế nào?
Khi ngành dịch vụ bùng nổ, các thương hiệu bắt đầu định vị sản phẩm của họ là “Trải nghiệm”.
Việc sở hữu một sản phẩm không còn là tâm điểm, sự hấp dẫn chuyển sang việc có được trải nghiệm tuyệt vời từ sản phẩm đó.
Để giải thích sự thay đổi định vị này, không có ví dụ nào phù hợp hơn Apple. Khi Apple bắt đầu bán sản phẩm vào cuối những năm 1970, họ không tập trung vào các thông số kỹ thuật đột phá. Họ tập trung vào cảm xúc, cảm giác và trải nghiệm tích cực của người dùng khi sử dụng sản phẩm của Apple. Điều này đã tạo ra những thành quả kỳ diệu cho họ.
Dần dần, các thương hiệu nhận ra giá trị thương hiệu và lòng trung thành bắt đầu tăng lên khi họ mang đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời.
Trải nghiệm khách hàng không phải là một khoản chi phí. Quản lý trải nghiệm khách hàng sẽ củng cố thương hiệu của bạn. - Stan Phelps
Nhận thấy điều này, các thương hiệu khác bắt đầu sao chép các chiến lược trải nghiệm khách hàng như vậy để thu hút khách hàng. Hiện nay, mọi thương hiệu đều cạnh tranh với nhau để cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc hết mức có thể.
Quản lý trải nghiệm khách hàng là gì?
Thực hành thiết kế và phản ứng với tương tác của khách hàng nhằm đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng của khách hàng và qua đó tăng mức độ hài lòng, lòng trung thành và sự ủng hộ của khách hàng. - Gartner
Quản lý trải nghiệm khách hàng là quá trình tìm hiểu nhu cầu và quan ngại của khách hàng, đồng thời triển khai các biện pháp khắc phục để cải thiện trải nghiệm tổng thể của khách hàng trong quá trình tương tác với sản phẩm.
Quản lý trải nghiệm khách hàng bao gồm nhiều giai đoạn.
Phần đầu tiên là giám sát và tương tác với khách hàng, cũng như hỏi xem họ cảm thấy thế nào khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Bạn cần phải phân tích phản hồi của khách hàng cũng như các quan sát của bạn và triển khai biện pháp khắc phục để loại bỏ mọi quan ngại. Nếu khách hàng có bất kỳ yêu cầu nào về tính năng, bạn cần phải xử lý yêu cầu đó và nếu yêu cầu phù hợp thì bạn cũng nên thêm tính năng đó vào lộ trình.
Trong các tổ chức lớn, nhiều bộ phận đảm nhiệm việc chăm sóc khách hàng ở các giai đoạn khác nhau. Quản lý trải nghiệm khách hàng giúp loại bỏ rào cản giữa các bộ phận đó và đảm bảo trải nghiệm nhất quán, trơn tru giữa nhiều điểm tiếp xúc trong tổ chức.
Tại sao trải nghiệm khách hàng lại quan trọng?
Trước đây, các vị trí tiếp thị độc đáo và chi phí thấp đã đủ hấp dẫn để thu hút khách hàng đến cửa hàng. Nhưng hiện nay, các thương hiệu phải làm nhiều hơn thế.
Tại sao? Vì khách hàng là thượng đế.
Các thương hiệu không còn có thể cẩu thả về thiết kế, ngôn ngữ và giao diện người dùng hoặc thờ ơ với hoạt động của bộ phận hỗ trợ khách hàng. Internet đã trao quyền cho mọi khách hàng. Nếu bị đối đãi kém, khách hàng có thể gây tổn hại cho thương hiệu.
Bằng cách nào?
Vài chục năm trước, người dùng không có điều kiện truyền đạt ý kiến trên các phương tiện thông tin đại chúng. Các nền tảng mạng xã hội đã thay đổi cơ chế này và mang mọi người đến gần nhau hơn bao giờ hết.
Khi một thương hiệu không cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt cho một người, người đó có thể đưa vấn đề lên mạng và thông báo cho hàng nghìn khách hàng khác. Điều này ảnh hưởng đến giá trị và danh tiếng của thương hiệu đối với khách hàng hiện tại và những người đang cân nhắc sử dụng thương hiệu.
Một khách hàng cá nhân có thể gây ra nhiều gợn sóng mà thương hiệu không thể kiểm soát. Cuối cùng, điều này có thể dẫn đến tổn thất về tài chính cũng như danh tiếng/thương hiệu.
May mắn là quyền truy cập internet là con dao hai lưỡi.
Đúng là khách hàng có thể gây tổn hại cho một thương hiệu không mang lại trải nghiệm khách hàng thỏa đáng, nhưng đồng thời, khi một thương hiệu cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc, điều này sẽ tạo ra những gợn sóng tích cực cho thương hiệu đó.
Một khách hàng hài lòng có thể chia sẻ trải nghiệm tích cực trên mạng và qua đó sẽ thu hút sự chú ý của cả khách hàng hiện tại cũng như những người quan tâm đến thương hiệu đó. Qua đó, điều này sẽ nâng tầm danh tiếng và giá trị cho thương hiệu dù họ không phải bỏ ra bất cứ chi phí nào.
Xây dựng danh tiếng thương hiệu và giành được lòng trung thành bằng trải nghiệm khách hàng
Những khách hàng trung thành không chỉ mua hàng nhiều lần và giới thiệu về bạn mà còn thuyết phục bạn bè của họ giao dịch với bạn. - Chip Bell
Có phải trải nghiệm khách hàng chỉ nhắm đến những khoảnh khắc lan tỏa thương hiệu như vậy?
Không. Trải nghiệm khách hàng không phải được áp dụng để mong đợi sự đền đáp. Trải nghiệm khách hàng không phải như vậy. Nếu vậy, khách hàng sẽ cảm thấy sự giả tạo.
Bạn cần phải nhắm đến việc xây dựng các yếu tố của trải nghiệm khách hàng theo cách tự nhiên, để làm cho mọi tương tác với sản phẩm trở thành niềm vui cho khách hàng.
Ngay cả đối với một thương hiệu chưa từng nghe về trải nghiệm khách hàng thì mục tiêu cuối cùng phải là làm cho khách hàng hài lòng. Chỉ bằng cách làm cho khách hàng hài lòng, thương hiệu đó mới có thể mong đợi khách hàng trung thành với mình. Nếu không, khách hàng sẽ rời bỏ và thương hiệu đó sẽ sa sút.
Khi khách hàng hài lòng, khách hàng sẽ có xu hướng gắn bó với thương hiệu, làm tăng lòng trung thành với thương hiệu. Một khách hàng trung thành là người phát ngôn không công cho thương hiệu của bạn.
Nếu một thương hiệu có thể đạt được điều đó, họ sẽ có một lực lượng khách hàng trung thành gắn bó với mình suốt đời. Vì vậy, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là điều quan trọng.
B. Joseph Pine II và James H.Gilmore đã sử dụng thuật ngữ “Nền kinh tế trải nghiệm” để mô tả nỗ lực cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng. Họ nói rằng các doanh nghiệp phải tạo ra những sự kiện đáng nhớ cho khách hàng. Họ lập luận rằng những ký ức đó sẽ trở thành sản phẩm trong tâm trí khách hàng qua tương tác giữa khách hàng với doanh nghiệp.
Ở đây, chúng ta có thể lấy ví dụ về Apple. Nếu trên thị trường có sẵn nhiều lựa chọn thay thế cho mọi sản phẩm của Apple, tại sao mọi người lại chi nhiều hơn để mua sản phẩm của Apple?
Vì Apple xem sứ mệnh của mình là cung cấp trải nghiệm khách hàng xuất sắc hết mức có thể, nhờ vậy đã biến khách hàng của họ thành những người phát ngôn trung thành. Khi bạn nói chuyện với bất kỳ người dùng nào của Apple, họ sẽ cố gắng thuyết phục bạn mua hoặc ít nhất là dùng thử sản phẩm của Apple. Apple không trả tiền để họ ca ngợi sản phẩm của mình. Họ ca ngợi Apple vì đó là lòng trung thành mà Apple đã giành được bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời.
“Quảng cáo tốt nhất bạn có thể có được là một khách hàng trung thành truyền bá thông tin về sự tuyệt vời của doanh nghiệp.” - Shep Hyken
Cách cải thiện trải nghiệm khách hàng
Không có bất kỳ nguyên tắc hoặc hướng dẫn nào để tìm hiểu cách cải thiện trải nghiệm khách hàng. Các thương hiệu nổi tiếng với chiến lược trải nghiệm khách hàng đã phát minh ra chiến lược của riêng mình, thử nghiệm trên thực tế và tinh chỉnh chiến lược. Tuy nhiên, bạn có thể nâng cao/giải quyết một số khía cạnh chung nhất định để mang lại trải nghiệm hài lòng cho khách hàng.
01 Nâng cao chất lượng sản phẩm/dịch vụ
Trước khi chúng ta thảo luận về các yếu tố khác, chất lượng sản phẩm/dịch vụ của bạn phải thật tốt. Bạn không thể mong đợi khách hàng trung thành với mình khi bạn không cung cấp sản phẩm/dịch vụ chất lượng.
Trải nghiệm khách hàng cũng bao gồm chất lượng kỹ thuật của sản phẩm. Khách hàng không thể hài lòng với sản phẩm nếu sản phẩm không thể sử dụng được hoặc đầy lỗi. Hãy cải thiện chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ để cung cấp trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng.
02 Đề cao khách hàng trên hết
Đề cao khách hàng trên hết không phải là điều bạn chỉ hô hào suông trên biểu ngữ. Bạn phải thể hiện ở thái độ chung với khách hàng. Điều này nói dễ hơn làm. Để trở thành thương hiệu đề cao khách hàng trên hết, bạn phải hiểu rõ và kết nối với khách hàng của mình.
Khách hàng biết rằng họ chỉ là giao dịch kiếm tiền cho doanh nghiệp. Nhưng khi bạn nỗ lực nhiều hơn để coi khách hàng là tài sản thay vì chỉ là giao dịch mua bán đơn thuần, khách hàng sẽ bắt đầu đánh giá cao bạn. Để trở thành thương hiệu đề cao khách hàng trên hết, hãy điều chỉnh sứ mệnh của thương hiệu hướng đến việc cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng tại mọi điểm tương tác.
03 Lắng nghe khách hàng và hành động theo ý kiến của khách hàng
Nhiều thương hiệu mắc sai lầm là không nói chuyện với khách hàng. Đúng là việc này tốn thời gian, nhưng đây là cách dễ dàng, đơn giản và trực tiếp để tìm hiểu nhu cầu của khách hàng ngay từ chính những điều khách hàng nói.
Ngoài ra, khi khách hàng chia sẻ quan ngại hoặc đề xuất về sản phẩm, hãy xem xét nghiêm túc. Nếu đó là quan ngại hợp lệ hoặc đề xuất đáng chú ý, hãy giải quyết để mang lại giải pháp cho khách hàng. Họ sẽ ngừng chia sẻ với bạn nếu bạn không hành động dựa trên phản hồi của họ. Điều này sẽ làm giảm lòng tin của khách hàng đối với thương hiệu của bạn.
Lắng nghe và hành động theo đề xuất của khách hàng sẽ tự động cải thiện trải nghiệm của họ với thương hiệu của bạn.
04 Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng tuyệt vời
Trải nghiệm khách hàng tuyệt vời là nền tảng bền vững duy nhất để tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh. - Kerry Bodine
Không ai có thể mong đợi có thể bán sản phẩm/dịch vụ mà không bao giờ cần liên hệ với bộ phận hỗ trợ khách hàng. Điều này đơn giản là không khả thi. Khách hàng cần liên hệ với nhóm hỗ trợ vì nhiều lý do. Điều này không có gì là đáng xấu hổ.
Tuy nhiên, sẽ đáng tiếc nếu bạn không cung cấp cho khách hàng giải pháp nhanh chóng hơn. Lưu ý rằng vấn đề không chỉ là tốc độ mà còn là thái độ của nhóm hỗ trợ đối với khách hàng.
Việc duy trì tiêu chuẩn của dịch vụ hỗ trợ có thể là thách thức lớn lao vì khách hàng đôi khi có thể khó tính và đòi hỏi khắt khe. Để cung cấp trải nghiệm hài lòng cho khách hàng, nhân viên của bạn phải lắng nghe khách hàng, hiểu rõ nhu cầu và cung cấp trợ giúp phù hợp.
Ngoài ra, tốt nhất là bạn nên nói chuyện với nhân viên hỗ trợ. Vì họ tương tác với khách hàng sau khi mua hàng nên họ sẽ biết khách hàng đang nghĩ gì.
Hãy liên hệ với khách hàng thường xuyên, hỏi xem bạn có thể làm gì để cải thiện. Bằng cách bắt đầu tương tác như vậy, bạn sẽ thể hiện rằng bạn đề cao khách hàng. Điều này sẽ làm tăng lòng trung thành họ dành cho bạn.
Hãy liên hệ với những người đang tỏ ra không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của bạn. Đây có thể không phải là vấn đề lớn, nhưng bằng cách liên hệ, bạn đang chứng minh rằng bạn lắng nghe và đề cao ý kiến của khách hàng.
Khi thực hiện những thay đổi nhỏ như vậy, bạn có thể thay đổi cách khách hàng nhìn nhận về mình và giành được lòng trung thành của họ.
Tại sao Zoho SalesIQ là công cụ tốt nhất để nâng cao trải nghiệm khách hàng?
Bạn có cần công cụ phần mềm để tương tác với khách hàng và cung cấp cho họ trải nghiệm khách hàng hài lòng không? Về cơ bản thì không, nhưng việc quản lý mọi giai đoạn tương tác với khách hàng theo cách thủ công sẽ là một cơn ác mộng. Đây chính là lý do bạn cần đến Zoho SalesIQ.
Zoho SalesIQ, nền tảng tương tác thông minh, cung cấp nhiều tính năng phong phú để nâng cao trải nghiệm khách hàng ở ba trụ cột trong hoạt động tương tác với khách hàng: tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ.
Các tính năng như Theo dõi người truy cập/Chế độ xem trực tiếp, Chấm điểm khách hàng tiềm năng và làm giàu hồ sơ dựa trên AI dành cho các công ty giúp bạn dễ dàng xác định các mục tiêu tiềm năng. Bằng cách sử dụng tính năng chat trực tiếp chủ động của chúng tôi, bạn có thể tiếp cận khách hàng ngay tức thì dựa trên tương tác giữa họ với website của bạn và giải quyết mọi thắc mắc của họ. SalesIQ cũng cung cấp các tính năng như Định tuyến chat, Bộ phận, Kênh nhắn tin và Câu trả lời soạn sẵn để trợ giúp nhóm hỗ trợ của bạn nhằm phục vụ khách hàng tiềm năng và khách hàng tốt hơn.