Tương tác khách hàng

Điểm khác biệt giữa tương tác với khách hàng và trải nghiệm khách hàng

Có nhiều thuật ngữ nghe có vẻ giống như tương tác với khách hàng và bạn có thể cảm thấy lẫn lộn khi so sánh tương tác với khách hàng với trải nghiệm khách hàng hoặc sự hài lòng của khách hàng, nhưng trên thực tế, đây là những khái niệm khác nhau. Tuy nhiên, trước khi chúng tôi đơn giản hóa khái niệm tương tác với khách hàng, hãy định nghĩa trải nghiệm khách hàng để giúp bạn hiểu rõ hơn về tương tác với khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng là cảm giác của khách hàng khi họ nhìn thấy, tìm hiểu và tương tác với sản phẩm. Vì khách hàng tương tác với sản phẩm/dịch vụ trên nhiều phương diện, chẳng hạn như tiếp thị, bán hàng và hỗ trợ, nên trải nghiệm mà họ nhận được từ mỗi bộ phận phải nhất quán.

Trong khi đó, với tư cách là một thương hiệu, tương tác với khách hàng là những việc bạn đang làm để kết nối với khách hàng nhằm xây dựng và duy trì mối quan hệ bền chặt thông qua hoạt động giao tiếp chủ động, có giá trị, kịp thời và liên tục.

Liên tục là từ khóa ở đây. Vì bạn có thể liên hệ một cách chủ động, có giá trị và kịp thời một lần, nhưng nếu tiêu chuẩn đó không được duy trì nhất quán hoặc liên tục, thì điều đó sẽ không nâng cao trải nghiệm tổng thể của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ, cũng như không mang lại bất kỳ lợi ích nào cho thương hiệu của bạn. Chỉ khi nhất quán, khách hàng mới có thể nhận ra và cảm thấy hài lòng với toàn bộ trải nghiệm tương tác.

Bài học về tương tác với khách hàng

Chiến lược tương tác với khách hàng xuất sắc sẽ khiến khách hàng không ngừng quan tâm đến sản phẩm ngay cả khi họ không mua sản phẩm, truy cập website hoặc tương tác trực tiếp với dịch vụ của bạn.

Làm thế nào bạn có thể làm được điều đó? Chúng tôi sẽ giải thích bằng ví dụ thực tế.

Nhiều môn thể thao theo mùa, bao gồm đua xe, rất xuất sắc trong việc tương tác với đối tượng ngay cả ngoài mùa giải khi không có cuộc đua nào đang diễn ra trên thực tế.

Về mặt lý thuyết, lẽ ra khi mùa giải kết thúc thì người ta phải quên đi. Tuy nhiên, đối với nhiều môn thể thao theo mùa, cơn sốt vẫn tiếp tục ngay cả ngoài mùa giải.

Vậy họ làm điều đó bằng cách nào?

Họ không thử nhiều chiến lược một cách hú họa, hy vọng một chiến lược trong số đó sẽ hiệu quả. Họ có một chiến lược rõ ràng và chính xác để tương tác, thu hút sự chú ý và giữ được sự cuồng nhiệt của đối tượng trong suốt những tháng sau đó.

Trước tiên, họ xác định và phân khúc đối tượng mục tiêu thành nhiều nhóm tuổi. Ngay cả khi tất cả đối tượng mục tiêu đều thuộc nhóm “Người hâm mộ thể thao”, họ cũng không sử dụng cùng một chiến lược cho tất cả mọi người.

Sau khi phân khúc, họ chuẩn bị tài liệu tiếp thị, lên kế hoạch sự kiện và bắt đầu các cuộc hội thoại nhằm khuyến khích người hâm mộ tham gia và hào hứng với việc ra mắt mùa giải tiếp theo.

Đối với người hâm mộ lớn tuổi, họ có thể lên kế hoạch tương tác xoay quanh việc khơi gợi kỷ niệm, chẳng hạn như chia sẻ câu chuyện về những anh hùng của thế hệ trước, tổ chức triển lãm trưng bày những hiện vật mang tính biểu tượng, v.v.

Đối với người hâm mộ trẻ tuổi, họ có thể lên lịch sự kiện mà người hâm mộ có thể tham gia và hy vọng sẽ đăng lên mạng xã hội.

Đối với người hâm mộ cuồng nhiệt thích bày tỏ cảm xúc, họ chủ trương khơi gợi các cuộc hội thoại để người hâm mộ bênh vực đội yêu thích và đấu khẩu với người hâm mộ đội đối thủ. Những điều này đảm bảo chủ đề mùa giải luôn nằm trong tâm trí người hâm mộ.

Các thương hiệu không liên quan đến thể thao cũng nên noi theo các kỹ thuật này. Tương tác với khách hàng không chỉ áp dụng khi khách hàng mua sản phẩm, truy cập website hoặc tương tác trực tiếp với dịch vụ của bạn. Điều này cũng bao gồm cả thời gian khách hàng không có ý định chi tiền.

Bất kể thời điểm “ngoài mùa” của bạn là khi nào, bạn phải tương tác với khách hàng trong suốt thời gian đó để khắc ghi thương hiệu của bạn trong tâm trí họ, như vậy, khi họ sẵn sàng mua lại, bạn sẽ là thương hiệu mà họ tìm đến.

Từ ví dụ trên, bạn có thể đã hiểu sơ lý do tại sao tương tác với khách hàng lại quan trọng. Nhưng chúng ta hãy tìm hiểu sâu hơn.

Tương tác với khách hàng là quá trình tương tác với khách hàng thông qua các kênh khác nhau để phát triển và củng cố mối quan hệ với họ. - Gartner

Như mô tả trong định nghĩa, mục đích chính của việc xây dựng và thực hành chiến lược tương tác với khách hàng là nhằm giành được sự tin tưởng, ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.

Giành được sự tin tưởng, ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng

Thời đại hạ giá để thu hút số đông đã qua lâu rồi. Giờ đây, người ta sẵn sàng trả tiền nhiều hơn để tận hưởng trải nghiệm tuyệt vời với sản phẩm/dịch vụ của bạn và họ kỳ vọng các thương hiệu phải tương tác với mình.

Nếu bạn coi khách hàng chỉ đơn thuần là giao dịch mua bán, họ sẽ chỉ coi bạn như nhà cung cấp. Bạn không thể xây dựng và phát triển mối quan hệ bền chặt với thái độ như vậy. Chỉ bằng cách tương tác với họ một cách liên tục, bạn mới có thể tạo dựng mối quan hệ giúp bạn giành được lòng tin và lòng trung thành của khách hàng.

Kéo dài thời gian giữ chân khách hàng

Tình trạng khách hàng rời bỏ là không thể tránh khỏi, đến một lúc nào đó, ngay cả những khách hàng trung thành nhất cũng có thể chuyển sang đối thủ cạnh tranh. Nhưng khi bạn có chiến lược tương tác hiệu quả và liên tục tương tác với khách hàng, bạn có thể kéo dài thời gian giữ chân và giảm đáng kể tỷ lệ khách hàng rời bỏ.

Xây dựng cộng đồng mang lại lợi ích cho bạn

Mặc dù hầu hết mọi người đều nhắc đến Apple khi mô tả tầm quan trọng của cộng đồng, thay vào đó chúng ta sẽ xem xét về Adobe. Trong nhiều thập kỷ qua, Adobe đã liên tục tương tác với khách hàng.

Kết quả là gì?

• Họ đã gầy dựng một lực lượng những người ủng hộ, không ngừng giới thiệu và truyền bá về Adobe miễn phí trong nhiều thập kỷ.
• Nhờ có nhiều sản phẩm trong danh mục sản phẩm, Adobe có thể bán chéo các sản phẩm trong cộng đồng và đã (và vẫn đang) kiếm được lợi nhuận đáng kể.
• Adobe đã tận dụng cộng đồng để hỏi về các tính năng mà khách hàng muốn có hoặc rà soát lỗi trong chương trình của họ. Điều này giúp họ luôn được ưa chuộng qua nhiều thế hệ mà không bị lỗi thời so với bất kỳ đối thủ cạnh tranh nào.
• Cộng đồng chính là kho dữ liệu. Adobe đã khai thác và tinh chỉnh phản hồi từ khách hàng để tìm hiểu thêm về khách hàng cũng như thị trường mục tiêu. Điều này đã giúp Adobe tạo ra các sản phẩm làm hài lòng mọi người.

Cải thiện trải nghiệm tổng thể về thương hiệu

Như chúng ta đã thảo luận trước đó, trải nghiệm tổng thể về thương hiệu của bạn sẽ cải thiện khi kế hoạch tương tác của bạn được phối hợp với chiến lược trải nghiệm khách hàng.

Xác định kế hoạch dài hạn

Nhiều người sai lầm khi lập kế hoạch chiến lược tương tác với khách hàng liên quan đến hoạt động trên mạng xã hội. Chiến lược tương tác với khách hàng không thể chỉ hú họa. Vì đây là tương tác tổng thể với thương hiệu của bạn, chiến lược này phải đánh trúng mục tiêu trong việc gây ấn tượng với người truy cập và khách hàng.

Chiến lược bạn đưa ra sẽ đồng hành cùng bạn trong suốt quá trình từ khi khởi nghiệp, phát triển đến khi thịnh vượng, vì vậy đừng lập kế hoạch cho lợi ích ngắn hạn. Nếu bạn muốn vươn lên để trở thành thương hiệu được nhiều người ủng hộ, hãy nghĩ đến mục tiêu dài hạn khi lập kế hoạch chiến lược tương tác với khách hàng.

Luôn lấy khách hàng làm trung tâm trong mọi tương tác

Như chúng ta đã thảo luận, đây là thời đại của chiến lược lấy khách hàng làm trung tâm và nếu bạn không bắt kịp thời đại, bạn sẽ bị bỏ lại phía sau. Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng và thiết kế mọi điểm tương tác sao cho luôn làm hài lòng khách hàng. Ngoài ra, hãy đảm bảo bạn cung cấp giá trị cho khách hàng trong mọi tương tác.

Cá nhân hóa trải nghiệm

Cá nhân hóa là một yếu tố thiết yếu khi xây dựng chiến lược tương tác với khách hàng. Bạn không thể làm hài lòng mọi người bằng chiến lược tiếp thị đại trà nữa. Nếu bạn muốn thu hút sự chú ý và biến đối tượng thành khách hàng nhiệt tình và trung thành, thì chiến lược tương tác của bạn phải được cá nhân hóa cho từng người.

Luôn chủ động

Bất kể là bán hàng, hỗ trợ hay tiếp thị, đừng đợi khách hàng và khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn. Chiến lược của bạn phải chủ động và tương tác với mọi người ngay cả trước khi họ quyết định có muốn bắt đầu liên hệ với bạn hay không. Khi bạn chủ động, họ sẽ dễ dàng liên hệ với bạn.

Thu thập phản hồi

Bạn sẽ không xây dựng được chiến lược hoàn hảo ngay lần đầu tiên. Bạn sẽ phải mất một thời gian và nhiều lần thử để hiểu khách hàng muốn gì và liệu họ có đang gặp phải bất kỳ vấn đề gì không. Để đơn giản hóa công đoạn tìm hiểu, hãy đảm bảo bạn thu thập phản hồi từ khách hàng ở nhiều điểm tiếp xúc. Điều này sẽ giúp bạn xác định vấn đề ngay lập tức để bạn có thể giải quyết.

Nếu bạn muốn tìm hiểu cách áp dụng những yếu tố chính này vào thực tế, hãy xem blog của chúng tôi về cách xây dựng chiến lược tương tác với khách hàng hiệu quả.