"Sân chơi cân bằng" cho
tăng trưởng dài hạn
Nguyên tắc Pareto thường được nhắc đến áp dụng cho rất nhiều tình huống kinh doanh và bộ phận bán hàng của bạn cũng không ngoại lệ. Thông thường, một phần lớn doanh thu bán hàng của bạn đến từ một số đại diện bán hàng có hiệu suất cao. Thoạt nhìn, điều này có vẻ không đáng lo ngại, nhưng hãy thử nghĩ điều gì có thể xảy ra với doanh số bán hàng của bạn nếu bất kỳ nhân viên nào trong số này quyết định đi tìm cơ hội việc làm mới. Những người còn lại trong nhóm có thể tăng hiệu suất và giúp bạn duy trì doanh thu hay không?
Thay vì chỉ dựa vào khả năng và mối quan hệ của từng đại diện bán hàng, điều có thể cản trở sự phát triển của doanh nghiệp, bạn cần phải đầu tư thời gian vào việc xây dựng quy trình chuẩn hóa để nâng cao hiệu suất của toàn bộ đội ngũ bán hàng. Đây sẽ trở thành quy trình bán hàng mà nhóm của bạn sử dụng để biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Vậy quy trình bán hàng gồm những gì?
Số bước trong quy trình bán hàng tổng thể có thể khác nhau tùy theo từng doanh nghiệp – bao gồm từ bước xác định khách hàng tiềm năng lý tưởng đến bước chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền – nhưng có bốn yếu tố hay giai đoạn chính buộc phải duy trì trong quy trình này:
Xây dựng và chuẩn hóa quy trình bán hàng 7 bước
Hãy cùng xem một quy trình chuẩn mà bạn có thể từ đó điều chỉnh cho phù hợp với nhu cầu kinh doanh của mình. Bảy bước này áp dụng cách tiếp cận tổng quát nhằm xây dựng một quy trình bán hàng hiệu quả mà bạn có thể lập mô hình cho toàn bộ doanh nghiệp của mình để cải thiện tỷ lệ chuyển đổi và tăng doanh thu.
Hiểu rõ giải pháp của bạn
Hiển nhiên, bước đầu tiên để bán bất cứ mặt hàng gì là bạn phải hiểu rất rõ về sản phẩm của mình. Đặc biệt khi kỳ vọng của khách hàng thay đổi trong thời đại đầy biến động hiện nay, nhân viên bán hàng cần có kiến thức chuyên sâu về sản phẩm hoặc giải pháp mà họ đang bán.
Sau khi tìm hiểu về sản phẩm và trao đổi với các nhà phát triển và quản lý sản phẩm để hiểu rõ những khó khăn tiềm ẩn và tình huống sử dụng khác nhau, bạn sẽ bắt đầu nhận thấy một số tính năng nổi bật nhất định – những tính năng chuyên biệt – sẽ hấp dẫn với những doanh nghiệp mà bạn đang nhắm đến.
Một trong những việc chính cần làm trong bước này là so sánh giải pháp của bạn với giải pháp của các đối thủ cạnh tranh. Làm thế nào để giải pháp của bạn có thể cạnh tranh với những sản phẩm khác trên thị trường? Giải pháp của bạn có gì nổi trội và còn thiếu sót ở đâu? Bạn cần biết rõ giải pháp của mình giải quyết và không giải quyết được vấn đề gì để biết cách xử lý khi đối mặt với sự từ chối của khách hàng và đưa sản phẩm vượt lên các đối thủ cạnh tranh.
Xây dựng hồ sơ khách hàng lý tưởng
Trước khi bắt đầu tìm kiếm khách hàng tiềm năng thích hợp, bạn cần quyết định những yếu tố xác định đối tượng khách hàng lý tưởng cho doanh nghiệp của bạn. Những mô tả này không nên là những tiêu chí ảo do bạn tùy ý đặt ra, mà chúng phải dựa trên dữ liệu thực tế về khách hàng hiện tại của bạn. Bằng cách so sánh khách hàng tiềm năng mới với điểm chuẩn do bạn đặt ra, đội ngũ của bạn sẽ biết rõ nên tập trung vào khách hàng nào.
- Tận dụng dữ liệu khách hàng hiện có để phác họa chân dung khách hàng.
- Nhắm mục tiêu vào các doanh nghiệp và ngành nghề có những điểm khó khăn mà giải pháp của bạn chắc chắn có thể giải quyết được.
- Tinh chỉnh hồ sơ khách hàng lý tưởng bằng dữ liệu về nhân khẩu học và tâm lý của đối tượng khách hàng mà các đối thủ cạnh tranh cũng đang nhắm đến.
- Xác định các kênh, nền tảng và cộng đồng nơi khách hàng tiềm năng lý tưởng của bạn có xu hướng tương tác với nhau.
Bắt đầu tạo khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp
Sau khi phác họa chính xác chân dung khách hàng lý tưởng, đã đến lúc khiến họ quan tâm tới sản phẩm của bạn. Nhưng khách hàng tiềm năng sẽ không tự nhiên mà đến với bạn; bước tiếp theo là bạn phải xây dựng chiến lược tạo khách hàng tiềm năng, lý tưởng nhất là kết hợp cả hoạt động hướng nội (inbound) và hướng ngoại (outbound).
Tận dụng các kênh có sẵn cho bạn
- Hội thảo trực tuyến
- Google Ads
- Mạng xã hội
- Ebook
- Diễn đàn
và nhiều kênh khác để kết nối với đối tượng mục tiêu.
Nhưng trước khi tìm kiếm xa xôi, tại sao không bắt đầu từ những khách hàng thân thuộc? Hãy liên hệ với các khách hàng hiện tại, những khách hàng đã tìm thấy lợi ích từ dịch vụ của bạn và nhờ họ giới thiệu khách hàng cho bạn. Đây là một trong những cách hiệu quả nhất để xác định khách hàng tiềm năng mới nhờ nguồn giới thiệu đáng tin cậy. Cách này có thể giúp rút ngắn chu kỳ bán hàng, bán thêm dễ dàng hơn và giữ chân khách hàng lâu hơn.
Để đảm bảo bạn tận dụng được tối đa những khách hàng tiềm năng mà bạn thu hút được, tốt nhất là bạn nên trang bị sẵn một giải pháp CRM phù hợp để có thể thuyết phục và nuôi dưỡng họ, nhờ đó cải thiện cơ hội chuyển đổi họ thành khách hàng trả tiền.
Thu hút khách hàng tiềm năng từ nhiều nền tảng một cách dễ dàng bằng Zoho CRM
Đăng ký miễn phíTuyển lựa khách hàng tiềm năng phù hợp
Việc liên hệ lại với khách hàng tiềm năng và thuyết phục họ mua hàng đòi hỏi nhóm của bạn phải bỏ ra một lượng thời gian và công sức đáng kể. Tập trung vào không đúng đối tượng khách hàng tiềm năng sẽ làm bạn mất tập trung vào những khách hàng tiềm năng có khả năng chuyển đổi cao hơn, cuối cùng sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của bạn.
Bạn có thể áp dụng một số phương pháp thông dụng như
- BANT
- FAINT
- CHAMP
để tuyển lựa khách hàng tiềm năng, nhưng sau đây là những tiêu chí chung bất kể bạn áp dụng phương pháp nào:
Sự phù hợp
Đánh giá xem khách hàng có thuộc đúng lĩnh vực có thể khai thác được lợi ích từ các sản phẩm và dịch vụ của bạn không.Nhu cầu
Xác định xem khách hàng tiềm năng có nhu cầu về giải pháp mà bạn đang cung cấp hay không.Sức mua
Cân nhắc xem khách hàng tiềm năng có thẩm quyền ra quyết định cần thiết cũng như có ngân sách để mua hàng hay không.Giá trị gia tăng
Xác định xem so với nhà cung cấp hiện tại của họ hoặc các đối thủ cạnh tranh mà họ đang cân nhắc, bạn có thể mang lại thêm giá trị cho doanh nghiệp của họ không.
Hiểu rõ nhu cầu
của khách hàng tiềm năng
Sau khi thu hẹp danh sách khách hàng tiềm năng xuống chỉ còn những khách hàng tiềm năng thực sự có thể hưởng lợi từ giải pháp của bạn, bước tiếp theo bạn sẽ phải giải quyết vấn đề hưởng lợi như thế nào và tại sao họ nên lựa chọn giải pháp của bạn. Gọi điện cho khách hàng tiềm năng và ứng biến trong lúc trò chuyện xoay quanh doanh nghiệp của họ để thử tìm hiểu và xác định tất cả những điểm khó khăn mà họ đang gặp phải.
Cứ trò chuyện tự nhiên và tập trung vào công việc kinh doanh của họ để bạn có thể liên tục đưa ra các câu hỏi nhằm xác định các vấn đề mà giải pháp của bạn có thể giải quyết. Vào cuối cuộc trò chuyện, nếu không tìm ra trường hợp nào mà giải pháp của bạn có thể mang lại cho họ thêm giá trị, bạn có thể chuyển trọng tâm sang các khách hàng tiềm năng khác trong hệ thống của mình.
Đưa ra giải pháp của bạn
Khi đã nắm được nhu cầu của khách hàng tiềm năng, bạn có thể bắt đầu bài thuyết trình bán hàng. Có một số điều cần ghi nhớ khi bạn chuẩn bị bài thuyết trình bán hàng:
- Điều chỉnh nội dung trình bày của bạn dựa theo ngành nghề và lĩnh vực kinh doanh của khách hàng tiềm năng.
- Đưa ra giải pháp cho những vấn đề cụ thể thay vì một hơi liệt kê hết về các tính năng của sản phẩm.
- Đưa ra dẫn chứng cụ thể để bài thuyết trình bán hàng thêm thuyết phục, chẳng hạn như nghiên cứu điển hình và lời chứng thực của các khách hàng khác – tốt nhất là từ những khách hàng chung ngành hoặc lĩnh vực kinh doanh.
- Kể chuyện; một câu chuyện hấp dẫn sẽ gây ấn tượng sâu đậm hơn và giúp khách hàng tiềm năng dễ nhớ lại những điểm trao đổi chính.
- Kết thúc bài thuyết trình một cách mạnh mẽ bằng lời kêu gọi hành động rõ ràng cho tất cả những người ra quyết định liên quan.
Trong khi trình bày, bạn cũng nên chuẩn bị tinh thần và sẵn sàng giải quyết những phản đối được nêu ra về giải pháp của bạn. Tự soạn một số lời phản đối mà bạn có thể phải đối mặt, sau đó soạn sẵn câu trả lời và thực hành trước. Khi khách hàng tiềm năng thể hiện sự phản đối trong lúc bạn trình bày, hãy đảm bảo bạn dành thời gian đặt thêm câu hỏi và đào sâu hơn để hiểu lý do tại sao họ phản đối trước khi trả lời.
Đảm bảo liên hệ lại
đúng cách
Liên hệ lại kịp thời là yếu tố quan trọng quyết định khả năng chốt giao dịch. Hãy liên hệ lại với khách hàng tiềm năng ngay sau cuộc gọi hoặc buổi chào hàng và cung cấp bản tóm tắt nêu bật tất cả những nội dung chính đã được thảo luận, cùng với bất kỳ thông tin bổ sung nào được yêu cầu. Nếu trước đó bạn chưa thể đáp lại ý phản đối nào đó của khách hàng tiềm năng về giải pháp của mình, hãy thảo luận lại với nhóm của bạn, xác định giải pháp khả thi và phản hồi lại với họ.
Ở bước liên hệ lại này, hãy cung cấp cả báo giá hoặc hợp đồng dựa trên mức độ thành công của cuộc trao đổi theo như bạn cảm nhận. Điều này giúp bạn làm rõ kỳ vọng của mình dựa trên các mốc thời gian như đã thảo luận trong quá trình thuyết trình bán hàng.
Nuôi dưỡng các mối quan hệ lâu dài để mở ra cơ hội bán chéo và bán thêm
Nếu bạn đã cung cấp giải pháp phù hợp cho khách hàng tiềm năng, họ hiện là khách hàng của bạn. Bây giờ, mục tiêu là thường xuyên liên lạc để kiểm tra xem trải nghiệm của họ khi sử dụng giải pháp của bạn như thế nào. Họ có hài lòng với giải pháp đó không? Họ có gặp phải bất kỳ vấn đề nào hoặc gặp trở ngại gì về kỹ thuật mà bạn có thể hỗ trợ hay không?
Nếu khách hàng có trải nghiệm tích cực, hãy đưa họ vào chiến lược tạo khách hàng tiềm năng và nhờ họ giới thiệu khách hàng cho bạn; và toàn bộ quy trình có thể được lặp lại với một khách hàng tiềm năng mới. Khách hàng hài lòng cũng là cơ hội tuyệt vời để bạn giới thiệu thêm các giải pháp khác mà bạn có. Khi nhu cầu chính của khách hàng đã được đáp ứng, bạn sẽ dễ dàng hơn trong việc thuyết phục họ khám phá các giải pháp khác mà công ty bạn cung cấp.
Số hóa quy trình bán hàng trong CRM để tối đa hóa hiệu quả
Một quy trình bán hàng thực sự hiệu quả sẽ dễ dự đoán, dễ nhân rộng với tất cả đại diện bán hàng, đồng thời cũng dễ đo lường. Điều đó sẽ rất khó đạt được khi mọi người đều làm việc bằng bút, giấy hoặc bảng tính. Hầu hết các giải pháp CRM hiện đại đều giúp bạn xác định, mở rộng quy mô và đo lường hiệu quả của quy trình bán hàng một cách dễ dàng.
Ngoài việc tối ưu hóa quy trình bán hàng, CRM còn cung cấp nhiều tính năng và công cụ như quản lý khách hàng tiềm năng, quản lý cơ hội, phân khúc khách hàng và nhiều tính năng khác – tất cả đều hỗ trợ cải thiện trải nghiệm của khách hàng trong suốt hành trình mua hàng và giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng.
