Quản lý bán hàng 101

Hướng dẫn tiện dụng của giám đốc bán hàng để xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả, quản lý quy trình bán hàng và tận dụng phần mềm CRM để tăng cơ hội bán hàng.

 
 

Quản lý bán hàng là gì?

Quản lý bán hàng
là gì?

Quản lý bán hàng là một phần quan trọng trong chu kỳ kinh doanh của tổ chức. Cho dù bạn đang kinh doanh một dịch vụ hay một sản phẩm, giám đốc bán hàng sẽ phụ trách lãnh đạo lực lượng bán hàng, đặt ra mục tiêu cho đội ngũ, lập kế hoạch và kiểm soát toàn bộ quy trình bán hàng và sau cùng là đảm bảo thực hiện đúng tầm nhìn của đội ngũ. So với mọi đội ngũ khác trong một tổ chức, vai trò của đội ngũ kinh doanh có lẽ là quan trọng nhất vì có tác động trực tiếp đến doanh thu của toàn tổ chức. 

Một trong những chức năng quan trọng nhất mà bạn có với tư cách là giám đốc bán hàng là thiết lập và triển khai quy trình bán hàng cho doanh nghiệp của mình. Hãy tìm hiểu kỹ hơn về xây dựng quy trình bán hàng hoàn hảo cho doanh nghiệp của bạn.

Vậy quy trình bán hàng là gì?

Định nghĩa chính xác về quy trình bán hàng là:

Một loạt các hoạt động có kế hoạch trong mọi giai đoạn của quy trình bán hàng được dùng làm lộ trình để thúc đẩy việc bán hàng. Quy trình bán hàng bắt đầu bằng liên hệ với khách hàng tiềm năng và kết thúc bằng một giao dịch được chốt. 

Không có hai doanh nghiệp nào giống nhau hoàn toàn và logic này sẽ áp dụng khi xây dựng quy trình bán hàng. Tốt nhất là quy trình bán hàng của bạn nên sao chép hành trình của người mua và phải rõ ràng, dễ hiểu ngay cả đối với đại diện bán hàng mới được tuyển dụng. Là giám đốc bán hàng, bạn nên xác định một quy trình bán hàng để đảm bảo đáp ứng các mục tiêu cụ thể ở mọi giai đoạn và đưa khách hàng tiềm năng vào hệ thống mà không gặp trở ngại nào.

Để hiểu quy trình bán hàng phù hợp với vị trí nào trong một tổ chức, điều quan trọng là phải hiểu được phễu tiếp thị và bán hàng và khách hàng tiềm năng đi qua phễu bằng cách nào.

 

Thiết lập quy trình kinh doanh cho doanh nghiệp của bạn.

Có thể thấy trong hình minh họa ở trên về phễu tiếp thị và bán hàng, bán hàng đóng vai trò rất lớn ở đáy phễu, do đó việc xây dựng một quy trình phù hợp nhằm chuyển đổi khách hàng tiềm năng do đội ngũ tiếp thị mang lại là vô cùng quan trọng với tư cách là giám đốc bán hàng. Dưới đây là giải thích từng bước về những gì bạn cần làm trong mọi giai đoạn của chu kỳ bán hàng để tối đa hóa cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng đầy triển vọng trong quy trình của bạn.

Hướng dẫn từng bước để xây dựng quy trình bán hàng hiệu quả

  • 01Tuyển lựa khách hàng tiềm năng
  • 02Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng
  • 03Giải quyết vấn đề
  • 04Trình bày giải pháp
  • 05Kinh doanh giá trị
  • 06Đàm phán & chốt giao dịch
  • 07Triển khai hiệu quả

Tuyển lựa khách hàng tiềm năng

Khi khách hàng tiềm năng được đội ngũ tiếp thị của bạn xác định là "Chất lượng", trách nhiệm của đội ngũ bán hàng là chuyển đổi khách hàng tiềm năng từ MQL (Khách hàng tiềm năng chất lượng để tiếp thị) sang SQL (Khách hàng tiềm năng chất lượng để bán hàng). Từ đây đại diện bán hàng sẽ biết được khách hàng tiềm năng nào đáng để họ theo đuổi. Trong giai đoạn này của quy trình bán hàng, đội ngũ của bạn sẽ tuyển lựa khách hàng tiềm năng thông qua một quy trình được gọi là chấm điểm khách hàng tiềm năng.

Chấm điểm khách hàng tiềm năng là cách mà khách hàng tiềm năng của bạn được chấm điểm và xếp hạng dựa trên bộ tiêu chí do giám đốc bán hàng trong công ty xác định. Các tiêu chí được sử dụng phổ biến nhất để chấm điểm khách hàng tiềm năng bao gồm mức độ tương tác email của họ dù họ đã xem tài liệu tiếp thị hay chưa, nguồn khách hàng tiềm năng, quy mô giao dịch và số lần nhấp vào liên kết của họ.

Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng

Khi đội ngũ kinh doanh tuyển lựa khách hàng tiềm năng trong quy trình, trách nhiệm của giám đốc bán hàng là phân công khách hàng tiềm năng chất lượng cho đại diện bán hàng của họ phụ trách. Việc phân công khách hàng tiềm năng có thể được thực hiện dựa trên nhiều đặc điểm khách hàng tiềm năng khác nhau, chẳng hạn như quốc gia, ngành nghề, quy mô của tổ chức và số lượng người dùng.

Việc phân công khách hàng tiềm năng giúp đảm bảo khách hàng tiềm năng tiếp cận được đúng đại diện bán hàng phù hợp. Khi đại diện bán hàng được phân công phụ trách một khách hàng tiềm năng, họ có nhiệm vụ tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng đó để đề xuất một sản phẩm nào đó sẽ là giải pháp phù hợp nhất cho họ. Hãy bắt đầu bằng những câu hỏi cơ bản nhất về ngành nghề và đi sâu hơn để hiểu thêm về doanh nghiệp của họ với tư cách là khách hàng tiềm năng của bạn.

Giải quyết vấn đề

Sau khi đã thiết lập liên hệ ban đầu với khách hàng tiềm năng và hiểu rõ hơn nhu cầu của họ, bước tiếp theo đại diện bán hàng cần làm là giải quyết các vấn đề mà khách hàng tiềm năng đang gặp phải trong hệ thống của họ. Hãy nhớ, bán hàng chính là đưa ra giải pháp cho một vấn đề. Khách hàng có thể trình bày với bạn về các vấn đề mà họ gặp phải hàng ngày.

Đối với một số khách hàng tiềm năng, đó có thể là họ đã tiêu tốn quá nhiều tiền, hay một vài người cảm thấy mình đã lãng phí quá nhiều thời gian cho một hoạt động nào đó, trong khi số khác lại phải vật lộn với cuộc chiến thời hạn do quy trình không hiệu quả. Là người đưa ra giải pháp, bạn cần tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi trong mọi vấn đề của khách hàng và cố gắng tìm giải pháp mà sản phẩm của bạn có thể thực hiện. Nếu sản phẩm của bạn không thể giúp ích được cho một vấn đề nào, khách hàng tiềm năng có thể tìm một sản phẩm khác phù hợp hơn trên thị trường.

Trình bày giải pháp

Các đại diện bán hàng phải nhớ rằng mình đang bán giải pháp cho các vấn đề của doanh nghiệp. Khi hiểu được vấn đề hiện tại của khách hàng tiềm năng, đại diện bán hàng phải tạo bài thuyết trình hấp dẫn trình bày khả năng giải quyết vấn đề của sản phẩm mình.

Đặt thời gian phù hợp để bạn trình diễn giải pháp của mình. Xem lại toàn bộ bài thuyết trình trước để tránh thất bại vào phút cuối. Cố gắng giải thích rõ ràng bằng các trường hợp sử dụng và hiệu quả của việc sử dụng sản phẩm của bạn trong các hoạt động hàng ngày của khách hàng tiềm năng và công ty của họ. Tạo điều kiện để họ ghi chú bài thuyết trình của bạn và đặt câu hỏi bất cứ khi nào cần thiết. Đồng thời dẫn chứng khách hàng hiện tại của bạn đã giải quyết các vấn đề tương tự khi sử dụng sản phẩm của bạn như thế nào. Bằng cách này, bạn có thể xây dựng niềm tin cho người mua tương lai của bạn.

Kinh doanh giá trị

Việc bán hàng không chỉ dừng lại ở thuyết trình sản phẩm. Khách hàng ngày nay có nhiều lựa chọn khi mà họ có thể tìm kiếm giải pháp sản phẩm trên thị trường. Khách hàng tiềm năng có thể đánh giá các đối thủ cạnh tranh khác và trách nhiệm của bạn là làm nổi bật giá trị sản phẩm của mình đối với doanh nghiệp của khách hàng tiềm năng.

Với tư cách là đại diện bán hàng, bạn phải luôn khẳng định giá trị thương hiệu của mình. Hãy chứng minh bạn nổi bật như thế nào so với các đối thủ còn lại và những yếu tố nào khiến thương hiệu của bạn là lựa chọn phù hợp nhất cho doanh nghiệp của họ. Giai đoạn này trong quy trình bán hàng sẽ giúp khách hàng tiềm năng làm sáng tỏ những hoài nghi của họ về sản phẩm hoặc dịch vụ mà bạn cung cấp. Sẽ có lúc người mua có thể cảm thấy như thể đang bị thúc ép mua hàng. Là đại diện bán hàng, bạn phải đảm bảo việc bán hàng của bạn không phải là thúc ép và tập trung hơn vào giá trị. Bằng cách này, bạn sẽ tạo ấn tượng lâu dài trong tâm trí của khách hàng tiềm năng.

Đàm phán & chốt giao dịch

Bạn đã vất vả chứng minh giá trị sản phẩm của mình. Người mua đang cân nhắc mua hàng và chỉ còn một bước nữa là có thể tiến tới chốt giao dịch. Đây là giai đoạn trong quy trình bán hàng mà bạn và người mua tiềm năng sẽ quyết định các điều khoản và điều kiện, hiệu lực và dịch vụ được cung cấp như một phần của giao dịch. Người mua luôn có quyền yêu cầu giảm giá và đại diện bán hàng sẽ phải thương lượng theo chính sách giảm giá của tổ chức.

Điều quan trọng nữa là đảm bảo mô hình báo giá của bạn hợp lý và công khai để khách hàng tiềm năng dễ dàng tìm hiểu biểu giá của bạn. Đồng thời giúp cắt giảm thời gian thương lượng của đại diện bán hàng. Quan trọng là đừng để việc đàm phán chiếm quá nhiều thời gian trong quy trình bán hàng. Học cách bỏ qua nếu cuộc đàm phán không đi đến kết quả và ăn mừng khi chốt giao dịch thành công.

Triển khai hiệu quả

Trong kinh doanh, đừng chỉ ngừng lại ở việc chốt một giao dịch trước mắt mà hãy tạo cơ hội cho các mối quan hệ khách hàng về lâu về dài. Giá trị thực của giao dịch mua hàng là khi người mua sử dụng sản phẩm. Lý tưởng hơn là khi khách hàng quay lại mua sản phẩm của bạn nữa. Bạn cần đảm bảo mọi thông tin cập nhật sản phẩm đều đến tay khách hàng vào đúng thời điểm và hướng dẫn họ về các tính năng mới. Gửi khảo sát, tìm hiểu xem họ cảm thấy thế nào sau khi mua hàng và tạo ấn tượng với họ bằng cách phản hồi nhanh mọi khiếu nại.

 

Bán hàng trong thời đại kỹ thuật số

Bán hàng cũng giống như mọi khía cạnh khác của kinh doanh đã thay đổi trong những năm qua. Cách khách hàng mua hàng giờ đây cũng đã thay đổi hoàn toàn. Khách hàng không cần chờ đại diện bán hàng hướng dẫn quy trình mua hàng cho họ nữa. Nghiên cứu cho thấy khoảng 81% người mua đã tìm hiểu trên mạng trước khi mua hàng, do đó, một điều đặc biệt quan trọng đối với đội ngũ kinh doanh là họ phải hiện diện ở nơi khách hàng có mặt.

Khi công việc kinh doanh cần phải số hóa thì tổ chức của bạn cũng cần bắt kịp cho phù hợp. Từ nghiên cứu thông tin khách hàng cho đến dự đoán khả năng chốt một giao dịch, các công cụ bán hàng kỹ thuật số ngày nay có nhiều tiềm năng tạo ảnh hưởng tích cực đến ROI của các doanh nghiệp. Thời đại kỹ thuật số đã mở ra nhiều cơ hội cho đội ngũ kinh doanh tương tác với khách hàng.

Lợi ích của việc bán hàng kỹ thuật số

  • 37%

    về tương tác
    của khách hàng

  • 32%

    Tương tác trên web và
    di động nhiều hơn

  • 30%

    về doanh thu
    khách hàng

Nguồn: Báo cáo tình hình chuyển đổi kỹ thuật số, Altimeter Group, 2016

Hệ thống CRM cũng là một phần mềm quản lý bán hàng

"Nếu không có trong CRM, việc bán hàng đã không diễn ra."

Bán hàng có nghĩa là thu thập dữ liệu phù hợp vào đúng thời điểm và CRM đã cải thiện đáng kể khả năng thu thập dữ liệu bằng cách cung cấp quy trình bán hàng có tổ chức phù hợp với mọi doanh nghiệp. Ngoài ra, mọi thông tin nhập vào và xóa khỏi chu kỳ kinh doanh đều dễ dàng được ghi lại trong ứng dụng CRM để bạn không bỏ lỡ thông tin quan trọng nào khi giao dịch với khách hàng. Ví dụ: hệ thống CRM sẵn dụng sẽ giúp đại diện bán hàng đảm bảo việc chào hàng qua điện thoại cho khách hàng tiềm năng không bị nhàm chán do đã có đầy đủ mọi thông tin khách hàng có liên quan.

Hiệu quả của đội ngũ kinh doanh cao hơn, tỷ lệ chuyển đổi khách hàng tiềm năng cao hơn, tăng cường tự động hóa và cải thiện tương tác của khách hàng là một số lợi ích mà phần mềm CRM mang lại cho quy trình quản lý bán hàng của tổ chức

Chúng tôi đã liệt kê một số tính năng CRM chính giúp doanh nghiệp cải thiện đáng kể hiệu suất bán hàng.

Chấm điểm khách hàng tiềm năng

Chỉ mang lại số lượng khách hàng tiềm năng cao là chưa đủ. Bạn còn phải có khả năng chấm điểm họ một cách hiệu quả. Như đã đề cập trước đó, việc chấm điểm khách hàng tiềm năng nên là bước đầu tiên trong quy trình bán hàng, vậy nên một hệ thống tự động chấm điểm khách hàng tiềm năng khi họ được đưa vào quy trình của bạn sẽ rất hữu ích. 

Chấm điểm khách hàng tiềm năng giúp đội ngũ kinh doanh xác định giá trị thực tiềm ẩn của nhiều khách hàng tiềm năng khác nhau và đặt ra mục tiêu thực tế cho chính họ. Bạn cũng có thể tìm hiểu khách hàng tiềm năng qua tiếp thị nào chất lượng có khả năng chuyển đổi nhiều nhất.

 

Chat trực tiếp

Chat trực tiếp là một lĩnh vực khác đã thay đổi cách doanh nghiệp tương tác với người truy cập website theo thời gian thực. Phần mềm chat trực tiếp đảm bảo đội ngũ kinh doanh lựa chọn khách hàng tiềm năng theo thời gian thực và cá nhân hóa quảng cáo bán hàng của họ trước khi chuyển sang bước tiếp theo của quy trình bán hàng. 

 

Điện thoại tích hợp

Không có gì ngạc nhiên khi những người bán hàng dành phần lớn thời gian để nói chuyện với khách hàng tiềm năng. Tuy nhiên, việc giao tiếp hiệu quả trở nên khó khăn nếu họ không có hệ thống điện thoại tích hợp với CRM. Trong trường hợp này, hệ thống điện thoại điện toán đám mây sẽ trợ giúp đại diện bán hàng. Rất nhiều nhà cung cấp PBX đám mây (thường được gọi như vậy) tích hợp với các hệ thống CRM phổ biến để giúp nhân viên bán hàng gọi điện cho khách hàng tiềm năng ngay từ hệ thống quản lý bán hàng bằng thông tin toàn diện về khách hàng tiềm năng được cung cấp cho mỗi cuộc gọi. 

 

Quản lý quy trình 

CRM giúp bạn tạo quy trình bán hàng riêng cho doanh nghiệp của mình. Khi tổ chức của bạn phát triển, điều quan trọng là quy trình quản lý bán hàng này cũng có thể mở rộng. Điều này không khó nếu bạn sử dụng trình tạo quy trình cho phép mở rộng trong CRM của bạn. Có một quy trình được vạch ra rõ ràng sẽ giúp đại diện bán hàng tập trung khi tìm kiếm khách hàng tiềm năng và biết mình phải làm gì ở mỗi bước trong quy trình bán hàng. 

Email cho nhân viên kinh doanh

Nhân viên kinh doanh có thể dễ bỏ lỡ các email quan trọng với ứng dụng email truyền thống. Tuy nhiên, khi email và hệ thống CRM có thể phối hợp với nhau, bạn sẽ không bao giờ bỏ lỡ một email bán hàng quan trọng nào nữa. Bằng cách đó, các email theo ngữ cảnh quan trọng nhất sẽ xuất hiện đầu tiên thay vì theo thứ tự.

AI cho bán hàng

Trí tuệ nhân tạo không chỉ là thuật ngữ thông dụng. Giờ đây đã trở thành một yếu tố quan trọng trong chiến lược bán hàng hiện đại. 

Với tư cách là giám đốc bán hàng, chắc chắn bạn sẽ muốn đại diện bán hàng bỏ ít thời gian vào việc nhập dữ liệu thủ công và dành nhiều thời gian hơn để nói chuyện với khách hàng tiềm năng. Bạn có thể tự động hóa gần như toàn bộ công việc nhập dữ liệu tẻ nhạt với sự trợ giúp của trợ lý bán hàng sử dụng AI. 

Quản lý khu vực 

Khi đội ngũ kinh doanh của bạn trải rộng trên nhiều vị trí địa lý, quản lý khu vực sẽ là một trong những ưu tiên hàng đầu. Chức năng quản lý khu vực CRM tích hợp giúp bạn xác định kế hoạch bán hàng và cho phép cơ cấu đội ngũ dựa trên các yếu tố như địa lý, loại hình kinh doanh và doanh thu dự kiến. 

Quản lý hoa hồng 

Không có gì động viên đại diện bán hàng tốt hơn việc thưởng cho họ khi làm việc hiệu quả. Hãy thiết lập một hệ thống quản lý hoa hồng hiệu quả trong quy trình bán hàng để thực hiện trao thưởng cho họ. Hệ thống CRM sẽ tự động hóa quy trình này thay vì buộc bạn phải phân chia thủ công, tính toán và trả hoa hồng. 

Phân tích kinh doanh 

Cách sử dụng dữ liệu mà không cần phân tích là gì? Khi đã tích lũy được lượng dữ liệu bán hàng khổng lồ, bạn cần phải có phần mềm quản lý bán hàng tại chỗ giúp theo dõi doanh số, phát hiện các xu hướng quan trọng để giúp bạn đưa ra quyết định đúng đắn hơn trong tương lai. Với tư cách là giám đốc bán hàng, bạn sẽ có thể duy trì các tab về số liệu hiệu suất chính, quy trình và mục tiêu của mình trong tháng. 

Tự động hóa kinh doanh

Tự động hóa quy trình bán hàng là chìa khóa để cải thiện năng suất của bạn. Tính năng tự động hóa giúp người đại diện tốn ít thời gian cho công việc hành chính và dành nhiều thời gian hơn cho việc lập kế hoạch và thực hiện các hoạt động chính của họ. Dưới đây là một số công việc chủ yếu mà tự động hóa có thể giúp bạn thực hiện hiệu quả hơn:

  • Theo dõi
  • Công việc
  • Workflow
  • Đề xuất
 

Đã bao giờ bạn để vuột mất một giao dịch lớn chỉ vì không theo dõi kịp lúc? Đây rất có thể là trường hợp bạn chỉ sử dụng một công cụ quản lý cơ sở dữ liệu truyền thống để theo dõi các vấn đề ưu tiên thay vì sử dụng phần mềm quản lý bán hàng. Sử dụng hệ thống CRM để quản lý các lượt theo dõi sẽ đảm bảo bạn tương tác với mọi khách hàng tiềm năng được tuyển lực trong quy trình bán hàng.

Bán hàng cũng giống như mọi hoạt động khác, có thể cắt giảm bớt thành các hoạt động thường xuyên. Khả năng tự động tạo và cập nhật nhiệm vụ mang lại lợi ích rất lớn, giúp cân nhắc lại thời lượng nhân viên kinh doanh bỏ ra để thực hiện các nhiệm vụ thường nhật nhạt nhẽo.

Workflow tự động giúp tiết kiệm thời gian và đảm bảo đại diện bán hàng nhanh chóng hoàn thành các bước trong quy trình mà không cần thực hiện thủ công. Bằng cách thiết lập workflow cho mọi giai đoạn của quy trình bán hàng, bạn có thể dễ dàng tăng tốc quá trình bán hàng của mình.

Các đề xuất tự động và chủ động từ CRM sẽ cắt giảm thời gian bạn dành cho mỗi khách hàng tiềm năng. Ví dụ như đưa ra thời điểm thích hợp nhất để liên hệ với khách hàng tiềm năng, dự đoán tỷ lệ chốt giao dịch thành công và đề xuất mẫu email phù hợp.

Bán hàng khi đang di chuyển

CRM của bạn phải luôn sẵn sàng để kinh doanh mọi lúc mọi nơi. Một CRM trên thiết bị di động cho phép bạn thêm vào và cập nhật dữ liệu trong khi phải di chuyển giữa nhiều cuộc hẹn công việc hay thậm chí khi bạn đang ngoại tuyến. Từ các triển lãm thương mại, cuộc họp và sự kiện kết nối quan hệ, dù là đang trên các chuyến bay hay đường bộ, các ứng dụng quản lý bán hàng vẫn có thể giúp bạn chốt giao dịch kể khi đang di chuyển.

Bạn đã tìm thấy công cụ quản lý bán hàng phù hợp chưa?

Zoho CRM đã có mặt trong lĩnh vực phần mềm doanh nghiệp hơn 13 năm và được phát triển để trở thành lựa chọn ưa thích của mọi đội ngũ kinh doanh trên toàn cầu. Hàng triệu nhân viên kinh doanh trong tất cả lĩnh vực và ngành nghề chủ lực đã tin tưởng sử dụng Zoho CRM để chốt được nhiều giao dịch hơn trong thời gian ngắn hơn và chúng tôi thấy Zoho CRM cũng có thể phù hợp với doanh nghiệp của bạn. 

Zoho CRM đi kèm với một trợ lý bán hàng sử dụng AI tích hợp có khả năng loại bỏ hoàn toàn việc nhập dữ liệu thủ công khỏi quy trình bán hàng của bạn. Các tính năng phổ biến khác của chúng tôi bao gồm SalesInbox - ứng dụng email riêng cho nhân viên kinh doanh, SalesSignals - phương tiện tương tác với khách hàng theo thời gian thực và Blueprint - công cụ xây dựng quy trình từ đầu đến cuối với công cụ phân tích tích hợp để giúp bạn đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu.

 

Allan Teruel,Tổng Giám đốc, JusCollege

“Doanh số của JusCollege đã tăng từ 1 triệu đô la lên 20 triệu đô la chỉ trong hai năm nhờ vào Zoho CRM. Chúng tôi sẵn sàng đầu tư nhiều hơn vào Zoho để tăng cường sử dụng workflow và các tính năng tự động hóa."

 

Chester Hull,Người sáng lập/CEO, Prosound

“Zoho CRM giúp chúng tôi tiết kiệm rất nhiều thời gian, tương tác thuận lợi và nhanh chóng với khách hàng, cho phép chúng tôi hoàn thành nhiều công việc hơn mỗi ngày. Tôi khuyến nghị sử dụng Zoho CRM thường xuyên nhất có thể."

 

Aurian De Maupeou,Đồng sáng lập, Selectra

“Zoho CRM về cơ bản là bộ não của công ty chúng tôi. Tất cả bộ nhớ của chúng tôi đều nằm trong đó. Các chuyên viên có thể tự tạo lượng workflow và chức năng tùy chỉnh. Phần mềm này cực kỳ hữu ích cho chúng tôi; chúng tôi có thể nhanh chóng hoàn thành các sáng kiến mới."

  
  •  
  •  
  •