Phễu bán hàng là gì?
Phễu bán hàng là một cách truyền thống và đơn giản, giúp chia nhỏ toàn bộ hành trình của khách hàng từ giai đoạn đầu tiên (nhận thức) đến giai đoạn cuối cùng (điểm bán hàng).
Phễu bán hàng là một quy trình gồm nhiều bước, chuyển đổi người duyệt xem tiềm năng thành người mua. Phễu bán hàng bao gồm một số bước. Mặc dù mô hình bán hàng của mỗi doanh nghiệp khác nhau nhưng các giai đoạn chính hầu hết đều giống nhau.
Ryan Deiss
Người đồng sáng lập Digital Markter
Tầm quan trọng của phễu bán hàng
Khi quyết định phát triển doanh nghiệp, nhiều người đều trăn trở cùng một vấn đề: họ bán được hàng nhưng không biết tại sao sản phẩm của họ lại bán được. Chu kỳ bán hàng của họ kéo dài bao lâu? Họ nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng không vượt qua được giai đoạn đầu bằng cách nào? Tại sao khách hàng tiềm năng của họ lại suy giảm?
Những công ty thành công như Starbucks và Nike đều dành thời gian để thực sự xây dựng một hệ thống thu hút đúng khách hàng tiềm năng và biến họ thành khách hàng trả tiền. Họ đã tìm ra cách thu hút khách hàng và thu được lợi nhuận trên quy mô lớn nhờ phễu bán hàng hiệu quả được cập nhật liên tục. Điều này giúp họ hiểu được suy nghĩ và hành động của khách hàng tiềm năng ở mỗi giai đoạn trên hành trình mua sắm. Những thông tin chi tiết này cung cấp dữ kiện để họ theo dõi kiểu hoạt động bán hàng phù hợp thông qua kênh phù hợp với thông điệp phù hợp nhất, từ đó biến khách hàng tiềm năng thành khách hàng trả tiền.
Hãy cùng xem một ví dụ rất đơn giản:
Bạn chi 100 đô la để có được 100 khách hàng tiềm năng.
Vào cuối chu kỳ bán hàng, 5 khách hàng tiềm năng chi 100 đô la mỗi người để mua sắm.
Theo đó, bạn thu được lợi nhuận 500 đô la cho 100 đô la đã đầu tư (lãi 500%).
Biết được điều này cho phép bạn dự đoán chính xác số tiền bán hàng của mình trong tương lai. Điều này không chỉ giúp bạn lập kế hoạch bán hàng cho quý tiếp theo mà còn cho phép bạn đưa ra quyết định sáng suốt về mức ngân sách cần phân bổ để đạt được mục tiêu dự kiến cho cả năm.
Các giai đoạn của phễu bán hàng
Mặc dù mỗi tổ chức có cách riêng để tạo ra khách hàng tiềm năng và xử lý các điểm tiếp xúc với khách hàng nhưng nhìn chung, mọi doanh nghiệp có kênh bán hàng được thiết kế chỉn chu và thực hiện đúng quy trình đều có 3 giai đoạn chung là: nhận thức, thu hút sự quan tâm, quyết định và bán hàng.
Nhận thức
Giai đoạn đầu tiên của kênh bán hàng là nhận thức, tức là khách hàng tiềm năng lần đầu tiên tiếp xúc với doanh nghiệp của bạn. Họ có thể xem quảng cáo trực tuyến, tìm thấy doanh nghiệp của bạn thông qua công cụ tìm kiếm và truy cập vào trang chủ qua hình thức không mất phí, tải xuống sách điện tử, để ý thấy biển quảng cáo trên đường cao tốc, nhấp vào bài đăng trên mạng xã hội hoặc phát hiện ra doanh nghiệp thông qua lời truyền miệng.
Bạn cần lưu ý rằng các yếu tố như tỷ lệ chuyển đổi và thời lượng của chu kỳ bán hàng có thể khác nhau tùy vào cách họ truy cập trang web của bạn (qua hình thức miễn phí hoặc quảng cáo trả phí). Mục tiêu của bạn ở giai đoạn này là sắp xếp các khách hàng tiềm năng dựa trên nguồn cung cấp và tạo ra trải nghiệm tối ưu cho từng khách hàng.
Chiến lược
- Xây dựng sự hiện diện trên mạng xã hội
- Cải thiện xếp hạng tự nhiên
- Đầu tư vào quảng cáo trực tuyến
- Đầu tư vào biển quảng cáo
- Tham dự triển lãm thương mại
- Xây dựng đội ngũ giới thiệu
Các tính năng CRM cần cân nhắc
- Tích hợp mạng xã hội
- Tích hợp Google Adwords
- Theo dõi khách hàng tiềm năng thông qua biểu mẫu web trên trang web
- Chấm điểm khách hàng tiềm năng
- Quản lý chiến dịch thực tế
Khơi dậy sự quan tâm
Khách hàng tiềm năng hiện đã biết đến doanh nghiệp của bạn và giai đoạn quan trọng tiếp theo là duy trì động lực bằng cách khơi dậy sự quan tâm của họ. Hầu hết các doanh nghiệp giữ liên lạc với khách hàng tiềm năng thông qua chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Trước tiên, bạn cần xây dựng bài thuyết trình bán hàng, sau đó quyết định cách bạn sẽ trình bày bài thuyết trình đó và với tần suất như thế nào. Một cách đơn giản để thu hút khách hàng tiềm năng mới là gửi email chào mừng khi họ liên hệ với bạn để xem bản demo hoặc đăng ký dùng thử, sau đó bạn nên gửi cho họ nhiều email hơn. Trong số những email gửi đi, bạn có thể quyết định số lượng email đề cập đến giá trị và số lượng email có bài thuyết trình bán hàng.
Hãy nhớ không gửi quá nhiều email cho khách hàng tiềm năng. Quyết định trước tổng số email mà khách hàng tiềm năng sẽ nhận được, bao gồm bản tin, thông tin cập nhật về sản phẩm và nghiên cứu trường hợp khách hàng.
Chiến lược
- Thực hiện chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng
- Duy trì lịch xuất bản blog nhất quán
- Duy trì thư viện video Youtube
- Lưu trữ podcast hữu ích
- Tổ chức hội thảo trực tuyến hữu ích
- Cung cấp bản demo sản phẩm
- Tặng ưu đãi dùng thử sản phẩm miễn phí
- Duy trì trang web luôn cập nhật
Các tính năng CRM cần cân nhắc
- Chat trực tiếp trên website
- Khả năng tự động hóa quy trình tiếp thị
- Tích hợp hội thảo trên web
Quyết định và bán hàng
Khiến khách hàng tiềm năng đưa ra quyết định không phải là điều dễ dàng. Một cách thuyết phục khách hàng đã được thử nghiệm và chứng minh là duy trì cơ sở dữ liệu cập nhật về các đánh giá và lời chứng thực của khách hàng, đồng thời chia sẻ câu chuyện của những khách hàng này với khách hàng tiềm năng qua email hoặc các kênh truyền thông khác.
Ngoài ra, bạn cũng có thể sử dụng tuyến quảng cáo trả phí. Ví dụ: bạn đã bao giờ nhận thấy rằng sau khi truy cập một trang web cụ thể, bạn bắt đầu thấy quảng cáo của họ trên các trang web khác chưa? Điều này có nghĩa là bạn đã tham gia vào phễu bán hàng của doanh nghiệp đó với tư cách là khách hàng tiềm năng và bạn đang nhận được quảng cáo được nhắm mục tiêu để duy trì mức độ tương tác của bạn với thương hiệu. Tương tự như vậy, bạn có thể sử dụng mạng xã hội và công cụ nhắm lại mục tiêu của Google để hiển thị quảng cáo có đánh giá hoặc lời chứng thực dạng video của những khách hàng khác cho khách hàng tiềm năng xem. Cách này tuy đơn giản nhưng lại hiệu quả trong việc giữ chân khách hàng.
Chiến lược
- Đầu tư vào quảng cáo nhắm lại mục tiêu
- Duy trì cơ sở dữ liệu bao gồm các nghiên cứu điển hình được cập nhật
- Duy trì cơ sở dữ liệu bao gồm các lời chứng thực được cập nhật
- Duy trì các trang có biểu giá được cập nhật và cung cấp nhiều thông tin
Các tính năng CRM cần cân nhắc
- Ứng dụng email với tích hợp CRM
- CRM tích hợp điện thoại
- Quản lý báo giá
- Quản lý tài liệu
Quy trình bán hàng so với Phễu bán hàng
Quy trình bán hàng đóng vai trò hợp nhất nhiều bước liên quan trong quá trình bán hàng, từ liên hệ, tuyển lựa, gặp mặt và đề xuất đến chốt giao dịch. Trong khi đó, phễu bán hàng giúp ghi lại trải nghiệm tổng thể của khách hàng từ đầu đến cuối. Mỗi cái đều có lợi ích và mục đích riêng.
Quy trình bán hàng
Thể hiện số lượng, giá trị và giai đoạn của các giao dịch đang tiến hành. Việc phân tích quy trình bán hàng giúp bạn hiểu rõ hoạt động giao dịch trong quá trình bán hàng và cho phép nhóm bán hàng đưa ra quyết định sáng suốt về những nhân tố cần sự tập trung để đạt tỷ lệ chuyển đổi cao hơn.
Tìm hiểu thêm định nghĩa về quy trình bán hàng và cách xây dựng quy trình này.
Phễu bán hàng
Thể hiện tỷ lệ chuyển đổi trong suốt quá trình bán hàng. Bạn có thể thấy giai đoạn mà khách hàng tiềm năng có khả năng rời bỏ cao nhất và phân công nguồn lực để khắc phục lỗ hổng.
Nói chung, quy trình bán hàng được sử dụng để trực quan hóa quá trình bán hàng từ góc độ của một đại diện bán hàng, còn phễu bán hàng được thiết kế từ góc độ của khách hàng. Bạn sẽ cần đến cả hai phương tiện này để cung cấp trải nghiệm trọn vẹn cho khách hàng từ đầu đến cuối.
Cách xây dựng phễu bán hàng
Chúng ta đã hiểu được lý do cần xây dựng phễu bán hàng. Mục đích là giúp bạn có thể xác định đúng khách hàng tiềm năng và đảm bảo họ có được trải nghiệm mua sắm tuyệt vời. Tiếp theo, hãy cùng xem một ví dụ về cách chúng ta có thể xây dựng phễu bán hàng phù hợp cho doanh nghiệp của bạn.
Nắm bắt khách hàng tiềm năng
Hầu hết các tổ chức đều tạo ra khách hàng tiềm năng thông qua nhiều kênh. Ví dụ: Khách hàng tiềm năng liên hệ với bạn thông qua biểu mẫu web trên trang chủ, bằng cách tương tác với bạn trên mạng xã hội, gửi email cho bạn và họ cũng là những người mà bạn gặp gỡ tại triển lãm thương mại. Bước đầu tiên là thiết lập hệ thống CRM để nắm bắt tất cả các khách hàng tiềm năng này và gắn thẻ cho họ dựa trên nguồn mang đến khách hàng tiềm năng. Sau khi gắn thẻ cho họ, việc cần làm tiếp theo là chỉ định họ cho đại diện bán hàng dựa trên các thông số như địa lý, quy mô công ty, điểm của khách hàng tiềm năng, v.v. Việc chuẩn bị sẵn hệ thống CRM với các tính năng tự động chỉ định khách hàng tiềm năng và quản lý khu vực là một điểm cộng lớn.
Tuyển lựa khách hàng tiềm năng
Tuyển lựa khách hàng tiềm năng có lẽ là giai đoạn quan trọng nhất trong phễu bán hàng vì điều này ảnh hưởng trực tiếp đến năng suất của đội ngũ bán hàng. Thời gian của đại diện bán hàng rất quý giá, vì vậy việc theo đuổi mọi khách hàng tiềm năng với nỗ lực như nhau chẳng khác nào hành động mà không có mục tiêu cụ thể. Đây là thời điểm hệ thống CRM với chức năng chấm điểm khách hàng tiềm năng có thể mang lại lợi ích cho đội ngũ của bạn.
Gán điểm khách hàng tiềm năng cho mỗi đặc điểm tích cực dựa trên mức độ phù hợp của họ với hồ sơ khách hàng lý tưởng của bạn. Ví dụ: Công ty lớn đến mức nào? Họ hoạt động trong ngành nào? Khách hàng lý tưởng của bạn nằm ở vị trí nào? Thế nào là trường hợp sử dụng lý tưởng? Họ đã sử dụng những công cụ nào trước đây? Họ có hệ sinh thái thuộc loại nào? Đảm bảo hệ thống CRM tự động chấm điểm cho khách hàng tiềm năng dựa trên các điểm số này và chỉ định những khách hàng tiềm năng có điểm cao nhất cho đội ngũ bán hàng.
Một tính năng quan trọng khác cần có trong hệ thống CRM là tự động cải thiện dữ liệu. Ví dụ: trợ lý thông minh Zia của Zoho CRM có thể thu thập thông tin dựa trên email, tên tài khoản hoặc trang web được cung cấp, tìm thông tin về người hoặc công ty cụ thể, sau đó tự động cập nhật thông tin đó trong hồ sơ của bạn.
Đưa khách hàng tiềm năng vào phễu
Bạn có một danh sách khách hàng tiềm năng. Họ được gắn thẻ, sắp xếp và chấm điểm dựa trên mức độ phù hợp của họ với hồ sơ khách hàng lý tưởng. Việc bạn cần làm tiếp theo là liên hệ với họ. Liên tục phải giữ chân tất cả các khách hàng tiềm năng có thể là một việc tốn thời gian, đặc biệt là khi bạn có hàng trăm khách hàng tiềm năng trong phễu của mình đang chờ để liên hệ.
Cách đơn giản nhất để giữ chân khách hàng tiềm năng là sử dụng email tự động giúp nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng. Hầu hết các hệ thống CRM hiện đại đều có thể làm được việc này. Ví dụ: bạn có thể xây dựng chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng trong CRM để gửi email chào mừng ngay khi có người đăng ký dùng thử sản phẩm. Vài ngày sau, hãy gửi email giới thiệu nổi bật các tính năng sản phẩm nhất định phải dùng thử. Hoặc, nếu khách hàng tiềm năng đã duyệt xem trang Biểu giá của bạn trong vài tuần nhưng vẫn chưa quyết định mua, bạn có thể gửi cho họ email trình bày 5 lý do khiến họ nên mua sản phẩm.
Cái hay của chiến dịch nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng qua email là tất cả các hoạt động tương tác đều diễn ra tự động dựa trên các yếu tố kích hoạt và phân khúc người dùng mà bạn xác định trong CRM. Nhưng điều gì sẽ xảy ra khi người dùng trả lời email của bạn? Hầu hết các hệ thống CRM, bao gồm cả Zoho CRM, đều theo dõi email của bạn và thông báo cho đại diện bán hàng ngay khi khách hàng tiềm năng mở hoặc trả lời email đó.
Nhưng nếu email không phải là cách tương tác yêu thích của bạn thì sao? Trong trường hợp đó, giải pháp tích hợp CRM với nhà cung cấp dịch vụ điện thoại sẽ cho phép bạn theo dõi xem đội ngũ bán hàng có liên hệ với khách hàng vào thời điểm được xác định trước hay không và họ thu được kết quả gì sau mỗi cuộc gọi. Đội ngũ bán hàng có thể thực hiện và trả lời cuộc gọi ngay từ hệ thống CRM và đo lường kết quả của mỗi cuộc gọi theo giao dịch. Bạn cũng có lịch sử cuộc gọi cho từng hồ sơ để không mất dấu các cuộc hội thoại trước đó.
Chuyển đổi khách hàng tiềm năng qua phễu
Cuối cùng, sẽ đến lúc khách hàng tiềm năng của bạn quan tâm đến việc mua hàng. Bây giờ là lúc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành đối tượng liên hệ và tạo các giao dịch tương ứng cho cơ hội kinh doanh. Tiếp theo, để chốt giao dịch và biến giao dịch đó thành giao dịch bán hàng, bạn cần thuyết phục đối tượng liên hệ bằng tài nguyên hữu ích có thể giúp họ tự tin đưa ra quyết định. Tài nguyên đó có thể là buổi trình diễn sản phẩm 1:1, thời gian dùng thử kéo dài hoặc ưu đãi giảm giá một lần. Trong giai đoạn này, điều quan trọng là phải đảm bảo rằng đội ngũ bán hàng luôn cập nhật hồ sơ giao dịch.
Một cách dễ dàng để tự động hóa toàn bộ quy trình này là đảm bảo thiết lập quy trình tuyển lựa giao dịch trong CRM cho tổ chức của bạn. Bây giờ, đại diện bán hàng có thể cập nhật các giai đoạn của giao dịch (chẳng hạn như tìm kiếm khách hàng tiềm năng, lên lịch hẹn hoặc giao dịch được tuyển lựa), đồng thời báo cáo tiến độ cho người quản lý của họ. Các quy trình công việc rất hữu ích ở giai đoạn này. Bạn có thể định cấu hình cho hệ thống CRM để tự động cập nhật hồ sơ giao dịch khi các đối tượng liên hệ hoàn thành một số việc nhất định như tham dự hội thảo trên web hoặc nhận báo giá. Điều này cho phép đại diện bán hàng tập trung hơn vào việc bán hàng và ít tập trung hơn vào việc bảo trì CRM.
Thu hút khách hàng tiềm năng đã mất
Cho dù cố gắng đến đâu, việc tìm cách chuyển đổi tất cả các khách hàng tiềm năng mà bạn tạo ra thành giao dịch là một việc vô cùng khó khăn. Khi cố gắng quá mức để bán được hàng, bạn có thể đẩy khách hàng tiềm năng ra xa. Nếu không theo dõi sát sao, khách hàng tiềm năng gần như chắc chắn sẽ biến mất. Điều tuyệt vời là với CRM, khi một giao dịch bán hàng tiềm năng diễn ra không thành công, bạn vẫn có thể xem mọi thông tin có sẵn về giao dịch đó, miễn là bạn đã ghi lại mọi thông tin trong các giai đoạn của quy trình bán hàng.
Bây giờ, tất cả những gì bạn cần làm là chiêm nghiệm và phân tích phễu bán hàng bằng phần mềm CRM. Ví dụ: Zoho CRM cho phép bạn xác định khách hàng tiềm năng đã rơi qua khoảng trống trong phễu bán hàng. Tin vui là bạn vẫn có thể tìm thấy cơ hội mới với những khách hàng tiềm năng đã đánh mất.
Xây dựng chiến dịch thu hút lại trong CRM và nhắm mục tiêu vào những khách hàng tiềm năng đã đánh mất bằng cách cung cấp giá trị dưới dạng thông tin chi tiết về ngành, nghiên cứu điển hình hoặc chương trình khuyến mãi. Hoặc bạn có thể gửi email nhân dịp lễ tết, đây là một cách tuyệt vời để tạo ra sự thân thiết trong thư từ liên lạc với cả khách hàng hiện tại và tiềm năng. Điều quan trọng là bạn phải khiến khách hàng tiềm năng cảm thấy rằng bạn không chỉ liên hệ để bán sản phẩm mà còn để nuôi dưỡng mối quan hệ.
Zoho CRM có mọi thứ để xây dựng phễu bán hàng có hiệu quả cao
Zoho CRM hỗ trợ mạng lưới toàn cầu hơn 250.000 doanh nghiệp thuộc 180 quốc gia chuyển đổi nhiều khách hàng tiềm năng hơn, tương tác với khách hàng và tăng doanh thu. Với Zoho CRM, bạn có thể trực quan hóa phễu bán hàng và luôn nắm bắt thông tin về tất cả các khách hàng tiềm năng và giao dịch. Với công cụ phân tích mạnh mẽ trong Zoho CRM, bạn cũng có thể phân tích những khách hàng tiềm năng lọt qua phễu bán hàng, thu thập thông tin chi tiết hữu ích và giảm khả năng vuột mất các giao dịch có giá trị.
Dễ dàng tạo, sắp xếp, quản lý khách hàng tiềm năng
Đừng để bản thân ngập ngụa trong số lượng khách hàng tiềm năng khổng lồ trong hệ thống. Hãy sử dụng Zoho CRM để tự động tạo khách hàng tiềm năng từ nhiều nguồn như website, chat, mạng xã hội và triển lãm thương mại. Với tính năng tự động chỉ định khách hàng tiềm năng, bạn có thể phân bổ họ cho đại diện phù hợp và đảm bảo rằng mình không bỏ lỡ cơ hội chuyển đổi khách hàng tiềm năng có chất lượng.
Mọi thứ bạn cần để chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành khách hàng
Khách hàng tiềm năng hầu như không bao giờ sẵn sàng mua ngay lập tức. Điều này tùy thuộc vào đại diện bán hàng có thu hút được sự quan tâm của khách hàng tiềm năng để họ mua hàng hay không. Bạn phải theo sát khách hàng tiềm năng ở mọi giai đoạn trong hành trình của họ và cung cấp thông tin phù hợp để nuôi dưỡng họ, từ đó đưa ra quyết định sáng suốt. Zoho CRM đảm bảo bạn luôn cập nhật mọi tương tác của khách hàng tiềm năng và tự động hóa quy trình bán hàng để xây dựng các mối quan hệ lâu dài.
Tự động hóa các công việc thường nhật và tiết kiệm nhiều thời gian hơn
Đội ngũ bán hàng được trả lương không phải để làm việc vặt mà là để chốt nhiều giao dịch hơn. Với quy trình làm việc, bạn có thể tự động hóa tất cả các nhiệm vụ nhập dữ liệu và vận hành vốn chiếm nhiều thời gian của đại diện bán hàng như gửi thông báo email, tạo nhiệm vụ và cập nhật các trường thông tin. Từ việc tạo khách hàng tiềm năng đến chốt giao dịch và mọi thứ liên quan, Blueprint của Zoho CRM có thể nắm bắt quy trình bán hàng của tổ chức và đảm bảo rằng mọi người trong nhóm của bạn tuân thủ đúng quy trình, ngay cả khi bạn không theo dõi.
Phân tích CRM chuyên sâu giúp bạn đưa ra quyết định kinh doanh sáng suốt hơn
Từ phân tích khách hàng tiềm năng đến thông tin chi tiết về giao dịch, thống kê hoạt động và phân tích email, tính năng phân tích nâng cao của Zoho CRM giúp bạn theo dõi mọi khía cạnh của phễu bán hàng. Tạo bảng chỉ số tùy chỉnh với widget phân tích bán hàng, chẳng hạn như biểu đồ, thước đo mục tiêu, KPI và phễu bán hàng. Đưa ra quyết định dựa trên dữ liệu với báo cáo tùy chỉnh và thúc đẩy thành công trong việc bán hàng nhờ có dữ liệu hữu dụng. Biểu đồ phễu có thể cho cái nhìn rõ ràng hơn về dữ liệu bán hàng bằng cách cho phép hiển thị sự giảm dần của dữ liệu qua các giai đoạn bán hàng khác nhau.
Mọi việc sẽ trở nên dễ dàng hơn với Zia – trợ lý AI hỗ trợ dành riêng cho bạn!
Zia là người đồng hành có AI hỗ trợ trong Zoho CRM, giúp bạn quản lý CRM một cách thông minh. Zia có thể tải thông tin bạn muốn, ghi chú khi bạn yêu cầu, phát hiện sự bất thường, tự động hóa các nhiệm vụ tẻ nhạt và hơn thế nữa! Zia có thể dự đoán xác suất thành công của mọi giao dịch đang diễn ra và gán điểm dựa trên mức xác suất chuyển đổi của giao dịch đó. Luôn tập trung vào đúng mục tiêu!
Bạn đã sẵn sàng xây dựng phễu bán hàng với phần mềm CRM mà cả thế giới yêu thích chưa?
Zoho CRM đã có mặt trong lĩnh vực phần mềm doanh nghiệp hơn 13 năm và được phát triển để trở thành lựa chọn ưa thích của mọi đội ngũ kinh doanh trên toàn cầu. Hơn 250.000 doanh nghiệp tại 180 quốc gia tin dùng Zoho CRM để xây dựng phễu bán hàng tuyệt vời, giúp họ chốt nhiều giao dịch hơn trong thời gian ngắn hơn. Bạn đã sẵn sàng bắt đầu hành trình trải nghiệm CRM với Zoho chưa?