Trải nghiệm khách hàng (CX) là gì?

Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một thương hiệu theo thời gian. Đó là kết quả sau nhiều tương tác mà họ có với doanh nghiệp của bạn, với nhiều đội ngũ và tại nhiều điểm tiếp xúc khác nhau. Cung cấp trải nghiệm hợp nhất cho khách hàng trong tất cả các tương tác của họ với thương hiệu là cách hiệu quả để cải thiện trải nghiệm khách hàng, tạo nên sự khác biệt cho doanh nghiệp của bạn so với đối thủ cạnh tranh và khuyến khích họ quay lại mua hàng.

BẮT ĐẦU MIỄN PHÍ
Củng cố các mối quan hệ khách hàng lành mạnh bằng cách cung cấp trải nghiệm khách hàng hợp nhất xuyên suốt tất cả các điểm tiếp xúc trong hành trình của khách hàng

Trải nghiệm khách hàng

Gartner định nghĩa trải nghiệm khách hàng là "nhận thức và cảm xúc liên quan của khách hàng do tác động một lần và tích lũy từ nhiều lần từ các tương tác với nhân viên, hệ thống, kênh hoặc sản phẩm của nhà cung cấp."

Vì số lượng kênh mà khách hàng dùng để tương tác với bạn sẽ còn tăng, việc lắng nghe yêu cầu của khách hàng, duy trì cách làm việc thống nhất và cung cấp thông tin được tùy biến phù hợp có thể định hình trải nghiệm của họ và giúp cải thiện mức độ hài lòng và trung thành của khách hàng.

Trải nghiệm khách hàng

so với

Tương tác khách hàng

"Trải nghiệm khách hàng là cảm nhận của khách hàng về một công ty theo thời gian. Đó là cảm nhận sẽ có sự phát triển/thay đổi/chuyển đổi, nhưng đó là cảm xúc. Trong khi nói đến tương tác khách hàng, theo tôi nó có nghĩa là: sự tương tác liên tục giữa công ty và khách hàng mà công ty đó phục vụ, do khách hàng lựa chọn."

Paul Greenberg,tác giả của cuốn CRM at the Speed of Light (CRM với tốc độ ánh sáng) và The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement (Lợi ích nhóm trong lợi ích cá nhân): kinh doanh thành công thông qua tương tác khách hàng

Tầm quan trọng của trải nghiệm khách hàng

Khách hàng muốn đạt được giá trị tốt nhất từ số tiền họ bỏ ra. Họ mong đợi các thương hiệu kết nối với họ một cách có ý nghĩa trong mọi tương tác và nâng cao trải nghiệm của họ trong suốt hành trình.

Trải nghiệm tích cực giúp tăng cường mối quan hệ giữa bạn và khách hàng, cải thiện lòng tin của họ, duy trì thói quen mua hàng của họ và biến họ thành những người ủng hộ thương hiệu.

74%

người tiêu dùng ít nhất là có thể mua hàng chỉ dựa trên trải nghiệm

81%

các công ty xem trải nghiệm khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh

80%

các tổ chức cho rằng cạnh tranh chủ yếu dựa trên trải nghiệm khách hàng

Lợi ích của trải nghiệm khách hàng có ý nghĩa

Tăng cường lòng trung thành

Tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng

Cải thiện sự ủng hộ dành cho thương hiệu

Giảm tỷ lệ khách hàng rời bỏ

Tạo hình ảnh thương hiệu tốt hơn

Tạo ra các lời giới thiệu truyền miệng

Tăng lòng tin của khách hàng

Tăng mức độ hài lòng của khách hàng

Tại sao doanh nghiệp nên hợp nhất các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng của họ?

  • Cung cấp cho các nhóm chế độ xem 360 độ về khách hàng
  • Hỗ trợ việc quản lý và cấp phép cho người dùng trở nên dễ dàng
  • Cho phép giao tiếp đa kênh
  • Giúp bạn tìm thấy thông tin ngữ cảnh phù hợp
  • Củng cố tư duy liên chức năng
Kết nối các nhóm bán hàng, tiếp thị và dịch vụ khách hàng
Bảng điều khiển quản trị hợp nhất để quản lý các nhóm một cách có hệ thống

Hỗ trợ việc quản lý và cấp phép cho người dùng trở nên dễ dàng

Khi tất cả các nhóm của bạn sử dụng cùng một giao diện, việc tạo và quản lý tài khoản người dùng thật dễ dàng. Bạn có toàn quyền kiểm soát thông tin khách hàng và những người có thể truy cập thông tin đó. Việc tăng khả năng hiển thị dữ liệu và quyền truy cập thông tin này hỗ trợ các nhóm bán hàng hiệu quả hơn.

Cho phép giao tiếp đa kênh

Giao tiếp đa kênh cho phép các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng chuyển đổi liền mạch giữa các kênh khác nhau trên một màn hình. Điều này thúc đẩy việc tăng cường hợp tác và tăng năng suất tổng thể của nhóm.

Ví dụ, bạn điều hành một công ty dịch vụ du lịch và bạn quyết định tiếp thị một gói du lịch mới mang thương hiệu của công ty trên mạng xã hội. Nhóm tiếp thị đăng bài về gói du lịch trên Twitter và nhận được nhiều thắc mắc và phản hồi của khách hàng. Nếu các nhóm chăm sóc khách hàng của bạn bị phân tách, sẽ rất khó để chuyển thông tin chính từ nhóm này sang nhóm khác. Nếu bạn có thể chuyển đổi tương tác trên mạng xã hội thành yêu cầu hỗ trợ nhanh hoặc chuyển cuộc trò chuyện sang nhóm bán hàng, tất cả từ một giao diện tập trung thì sao? Với giao tiếp đa kênh, bạn có thể làm được điều đó.

Cung cấp trải nghiệm khách hàng tốt nhất trên tất cả các kênh
Tập hợp thông tin khách hàng chỉ với vài lần nhấp chuột

Tìm thông tin theo ngữ cảnh phù hợp

Ngữ cảnh là chìa khóa để khách hàng cảm thấy bị thu hút trong khi tương tác với một thương hiệu. Thông tin về khách hàng, như thông tin cơ bản, các tương tác gần đây, lịch sử giao tiếp với nhóm hỗ trợ và tiếp thị và ghi chú về các cuộc trò chuyện bán hàng, giúp bạn tạo ra các tương tác theo ngữ cảnh chất lượng cao với khách hàng, từ đó, họ sẽ cảm thấy bản thân được coi trọng.

Việc kết hợp tất cả thông tin về khách hàng từ các tương tác khác nhau trên một màn hình mang lại cho bạn một bức tranh tổng thể về từng khách hàng chỉ với vài lần nhấp chuột. Nhóm của bạn sẽ nắm được ngữ cảnh phù hợp để tham gia vào các tương tác tùy biến với khách hàng.

Củng cố tư duy liên chức năng

Một tổ chức rời rạc có các nhóm chăm sóc khách hàng làm việc hướng tới các mục tiêu riêng mà không cân nhắc đến trải nghiệm khách hàng tổng thể. Việc tạo điều kiện cho các nhóm chăm sóc khách hàng làm việc cùng nhau có thể khuyến khích tư duy liên chức năng và sự tập trung cao độ vào trải nghiệm khách hàng nhất quán.

Nếu tất cả các nhóm của bạn đang làm việc trên cùng một nền tảng, bạn có thể giao nhiệm vụ, thảo luận ý tưởng, chia sẻ cập nhật trạng thái và giữ kết nối, giúp nâng cao tính minh bạch về dữ liệu, cải thiện khả năng hiển thị liên chức năng và đơn giản hóa mục tiêu điều chỉnh trải nghiệm cho từng khách hàng.

Kết hợp dữ liệu từ nhiều bộ phận để có được những thông tin chuyên sâu có ý nghĩa

Trải nghiệm khách hàng đối với các nhóm

  • Vớinhóm tiếp thị

  • Vớinhóm bán hàng

  • Vớinhóm dịch vụ

  • Vớicác nhà quản lý trải nghiệm khách hàng

  • Với nhóm tiếp thị

    Phụ trách việc thiết kế các tài liệu quảng cáo hấp dẫn, gửi chiến dịch email hoặc quản lý mạng xã hội, nhóm tiếp thị luôn cân nhắc các cách thức và kênh mới để tiếp cận khách hàng. Tuy nhiên, vai trò của tiếp thị/nhà tiếp thị không chỉ dừng lại ở đó. Các nhiệm vụ này có sự kết nối với các nhóm bán hàng, hỗ trợ và các nhóm chăm sóc khách hàng khác trong suốt hành trình và cần sự cộng tác mở rộng giữa các nhóm.

    Giả sử một khách hàng không hài lòng truy cập vào trang web của bạn để tìm kiếm sự trợ giúp. Nhà tiếp thị phải có khả năng tập hợp các chi tiết về khách hàng bằng cách thực hiện tìm kiếm nhanh, đưa vào ngữ cảnh tương tác và chuyển cuộc trò chuyện sang đại diện hỗ trợ thích hợp một cách hiệu quả trong vài phút.

    Nhóm tiếp thị
  • Với nhóm bán hàng

    Mỗi giao dịch đều khác biệt và mỗi khách hàng tiềm năng đều có những yêu cầu khác nhau. Nhóm bán hàng dành phần nhiều thời gian làm việc để theo dõi, bám sát khách hàng và chốt giao dịch nên thường ít có giao tiếp với các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khác. Nếu không có ngữ cảnh bán hàng liên quan, sẽ khó khăn cho các nhóm tiếp thị và hỗ trợ trong việc đáp ứng các yêu cầu riêng của khách hàng.

    Việc này giống như mua một chiếc bánh pizza vậy. Nếu đại diện bán hàng là người phục vụ ghi chú về các lớp phủ trên bánh mà khách hàng mong muốn nhưng không truyền đạt lại điều này với nhóm phục vụ trong bếp, kết quả là khách hàng sẽ không có đúng chiếc pizza mà họ đã yêu cầu.

    Đó là lý do tại sao một nền tảng hợp nhất duy trì tất cả các bản ghi về khách hàng và kết nối ngữ cảnh giữa các bộ phận khác nhau có thể là nhân tố thay đổi cuộc chơi cho doanh nghiệp.

    Nhóm bán hàng
  • Với nhóm dịch vụ

    Dịch vụ khách hàng là quá trình liên tục diễn ra xuyên suốt hành trình khách hàng và không chỉ giới hạn ở sự hỗ trợ mà bạn cung cấp sau bán hàng. Hiểu rõ cách sử dụng sản phẩm của khách hàng, cung cấp hỗ trợ liên quan đến sản phẩm và đánh giá phản hồi là điều rất quan trọng đối với nhóm dịch vụ thành công.

    Nhưng các nhóm dịch vụ khó có thể thực hiện tốt điều này nếu không có ngữ cảnh từ nhóm bán hàng và tiếp thị. Nếu nhóm dịch vụ của bạn có thể xem ngay tất cả các tương tác mà khách hàng từng có với thương hiệu, đồng thời thấy được yêu cầu của khách hàng hoặc trao đổi với khách hàng, bạn sẽ vượt trội hơn hẳn đối thủ cạnh tranh về loại trải nghiệm mà bạn cung cấp.

    Nhóm dịch vụ
  • Với các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng

    Các nhà quản lý trải nghiệm khách hàng đóng vai trò xây dựng và triển khai chiến lược để cải thiện trải nghiệm khách hàng. Công việc của nhà quản lý trải nghiệm khách hàng chủ yếu liên quan đến việc hợp nhất và phân tích tất cả các tương tác mà khách hàng từng có với các nhóm khác nhau. Với lượng tương tác khổng lồ, các nhóm CX có thể bỏ sót các dữ liệu quan trọng, làm ảnh hưởng đến chiến lược của họ

    Vì một phần hết sức quan trọng trong việc xây dựng chiến lược hiệu quả phụ thuộc vào số liệu và dữ liệu khách hàng, một công cụ hợp nhất cho phép họ kết hợp dữ liệu từ nhiều điểm tiếp xúc có thể giúp các nhà quản lý CX đưa ra quyết định sáng suốt thông qua phân tích dữ liệu liên chức năng.

    Nhà quản lý

Phần mềm trải nghiệm khách hàng là gì?

Phần mềm trải nghiệm khách hàng là một giải pháp đám mây hợp nhất các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, thu thập tất cả thông tin khách hàng, giúp bạn phân tích dữ liệu khách hàng và cung cấp trải nghiệm khách hàng nhất quán trong mọi bước hành trình của khách hàng, tất cả từ một nền tảng tích hợp thực sự.

Phần mềm CX
  • Giải pháp phần mềm trải nghiệm khách hàng lý tưởng cho phép doanh nghiệp nhắm mục tiêu cho các chiến dịch tiếp thị thành công, thúc đẩy tương tác bán hàng thông qua phân tích hành vi trên trang web của người truy cập, cho biết thời gian tốt nhất để liên hệ với khách hàng tiềm năng dựa trên số liệu, sắp xếp yêu cầu dựa trên dữ liệu hệ thống bán hàng và cung cấp chế độ xem 360 độ về khách hàng.
  • Phần mềm này cũng tháo gỡ chướng ngại ngăn cách trong tổ chức và cho phép truyền dữ liệu liền mạch giữa các bộ phận khác nhau.
  • Một nền tảng trải nghiệm khách hàng tốt nên tăng cường sức mạnh cho doanh nghiệp tham gia vào các tương tác theo ngữ cảnh và có tính tùy biến cao với khách hàng trên nhiều kênh, như email, mạng xã hội, chat trực tiếp và cuộc gọi hỗ trợ.

Giải pháp CX hợp nhất, toàn diện của Zoho

Zoho CRM Plus là một nền tảng trải nghiệm khách hàng hợp nhất tập hợp các nhóm bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và vận hành của bạn trong một giao diện hợp nhất thực sự. Giới thiệu CRM Plus với lực lượng lao động của bạn cho phép bạn hợp nhất tất cả các điểm tiếp xúc mà khách hàng sử dụng để tương tác với doanh nghiệp và đảm bảo rằng bạn có sẵn dữ liệu phù hợp trên màn hình khi gửi chiến dịch tiếp thị, tương tác với khách hàng tiềm năng hoặc hỗ trợ khách hàng sau bán hàng.

Dùng thử Zoho CRM Plus miễn phí
Zoho CRM Plus, nền tảng CX hợp nhất

Tập hợp các công cụ mạnh mẽ cho các nhóm tiếp xúc trực tiếp với khách hàng khác nhau sử dụng

  • Tự động hóa kinh doanh

    Giúp nhóm bán hàng theo dõi đầu mối kinh doanh, nuôi dưỡng khách hàng tiềm năng và chốt giao dịch hiệu quả.

    Tự động hóa nhiệm vụ bán hàng lặp lại và nhỏ nhặt bằng cách tạo quy trình công việc
  • Theo dõi người truy cập

    Xác định vị trí địa lý của người truy cập website và cho phép nhóm bán hàng hỗ trợ khách hàng thông qua chat trực tiếp trên trang web.

    Sắp xếp người truy cập vào bốn vòng tròn đồng tâm dựa trên tiêu chí do bạn đặt ra
  • Dịch vụ khách hàng

    Giúp nhóm hỗ trợ theo dõi, chuyển đổi và quản lý yêu cầu hỗ trợ của khách hàng.

    Xem và trả lời các yêu cầu của khách hàng từ một hộp thư đến chung duy nhất
  • Cộng tác dự án

    Hợp lý hóa quy trình quản lý công việc bằng cách cho phép các nhóm lên kế hoạch công việc, phân công và cộng tác theo thời gian thực.

    Giao diện hợp nhất cho phép bạn cộng tác với các thành viên trong nhóm và hiển thị các cập nhật mới nhất
  • Tự động hóa tiếp thị

    Trao quyền cho các nhóm tiếp thị tạo, gửi và phân tích chiến dịch email có mục tiêu đến khách hàng tiềm năng và khách hàng bằng cách tạo nội dung và xác định cách kích hoạt.

    Nuôi dưỡng và thu hút khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ bằng quy trình gửi email
  • Quản lý mạng xã hội

    Giúp bạn tương tác và thu hút khách hàng trên nhiều nền tảng mạng xã hội như Facebook, Twitter, Instagram và LinkedIn và Youtube.

    Quản lý các cuộc hội thoại trên nhiều nền tảng trong một chuỗi duy nhất
  • Khảo sát

    Giúp bạn thiết kế và gửi khảo sát để thu thập phản hồi có giá trị từ khách hàng.

    Thiết kế, chỉnh sửa và xem phản hồi của khách hàng, tất cả từ một nơi
  • Phân tích

    Cho phép bạn kết hợp dữ liệu từ các dịch vụ khác nhau để tạo báo cáo và bảng chỉ số, giúp theo dõi hiệu suất của doanh nghiệp thông qua các số liệu chính.

    Khám phá các thông tin chuyên sâu ẩn trong dữ liệu ban đầu bằng cách tạo báo cáo và bảng chỉ số
  • SalesInbox

    Giúp nhóm bán hàng phân loại email theo các giai đoạn giao dịch khác nhau và giành được giao dịch thông qua phân tích hiệu suất của email đã gửi.

    Chế độ xem hợp nhất tất cả các email bán hàng
  • Tự động hóa nhiệm vụ bán hàng lặp lại và nhỏ nhặt bằng cách tạo quy trình công việc
  • Sắp xếp người truy cập vào bốn vòng tròn đồng tâm dựa trên tiêu chí do bạn đặt ra
  • Xem và trả lời các yêu cầu của khách hàng từ một hộp thư đến chung duy nhất
  • Giao diện hợp nhất cho phép bạn cộng tác với các thành viên trong nhóm và hiển thị các cập nhật mới nhất
  • Nuôi dưỡng và thu hút khách hàng tiềm năng và địa chỉ liên hệ bằng quy trình gửi email
  • Quản lý các cuộc hội thoại trên nhiều nền tảng trong một chuỗi duy nhất
  • Thiết kế, chỉnh sửa và xem phản hồi của khách hàng, tất cả từ một nơi
  • Khám phá các thông tin chuyên sâu ẩn trong dữ liệu ban đầu bằng cách tạo báo cáo và bảng chỉ số
  • Chế độ xem hợp nhất tất cả các email bán hàng