Câu chuyện về Canvas

Tại Zoho, chúng tôi làm tốt việc đưa sự tự do sáng tạo vào mọi việc chúng tôi làm: sản phẩm chúng tôi xây dựng, câu chuyện chúng tôi kể và trải nghiệm chúng tôi tạo ra. Đây là một phần cốt lõi trong văn hóa của chúng tôi, và nhờ phong cách riêng đó mà chúng tôi cảm thấy sản phẩm của mình thực sự là của mình.

Tự do là tinh thần khởi nghiệp đằng sau mỗi doanh nhân, đó là lý do vì sao họ đều muốn tự do quyết định cách điều hành doanh nghiệp của mình. Sản phẩm, văn phòng, giá trị, văn hóa của họ, mọi thứ đều được cá nhân hóa để thể hiện phong cách của họ. Tuy nhiên, một điểm mà hầu hết các công ty đều thiếu sự tự do sáng tạo là với phần mềm mà họ sử dụng, đặc biệt là các ứng dụng doanh nghiệp như CRM.

Chúng tôi sử dụng sản phẩm mà chúng tôi cung cấp nên cũng từng rơi vào hoàn cảnh tương tự. Nhân sự giữ vai trò bán hàng, tiếp thị, dịch vụ và quản lý; tất cả đều sử dụng cùng một CRM mặc dù không có điểm chung nào khác. Họ bị giới hạn bởi trải nghiệm phần mềm mạnh mẽ nhưng cứng nhắc, bị kìm hãm bởi những khía cạnh không liên quan đến họ.

Chúng tôi muốn thay đổi điều này và đã trình bày ý tưởng với đồng nghiệp của chúng tôi là Muthuraja, trưởng nhóm thiết kế Zoho CRM và như có thần giao cách cảm. Kể từ khi thành lập vào năm 2005, chúng tôi đã luôn tập trung vào trải nghiệm của người dùng cuối, nhưng vào thời điểm đó, bất giác chúng tôi cảm thấy đã đến thời điểm cần một chuyển biến lớn.

Vào năm 2011, chúng tôi đã thiết kế lại toàn bộ Zoho CRM. Mức sử dụng CRM đã tăng lên gấp 6 lần trong vòng ba tháng và điều đó cho thấy rằng thiết kế tuyệt vời sẽ thôi thúc việc sử dụng. Tuy nhiên, trong khi mức độ tiếp nhận sản phẩm cho thấy sự tăng vọt, khách hàng muốn nhiều hơn thế, họ muốn có trải nghiệm tốt hơn.

Năm 2016, chúng tôi đã triển khai một cải tiến lớn về thiết kế cho Zoho CRM nhằm tạo ra trải nghiệm đơn giản hơn, phù hợp với ngữ cảnh hơn. Khách hàng của chúng tôi rất thích cải tiến thiết kế này nhưng họ cũng cho biết họ không cảm thấy trải nghiệm đó mang tính cá nhân ở mức chi tiết. Họ mong muốn Zoho CRM kết nối với họ như điều mà Spotify và Netflix đã làm được.

Mỗi khách hàng mà chúng tôi đã trao đổi đều có yêu cầu riêng về tính thẩm mỹ của CRM, cách dữ liệu cần được đóng gói,... Chúng tôi nhận ra rằng có một lỗ hổng về trải nghiệm đang cần được lấp đầy bởi thứ gì đó đưa trải nghiệm của một ứng dụng dành cho người tiêu dùng bước vào thế giới của phần mềm CRM.