บทเรียนของการมีส่วนร่วมกับลูกค้า
กลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าที่ดีเยี่ยมช่วยให้ลูกค้าของคุณมีความสนใจในผลิตภัณฑ์ของคุณมากกว่าเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ หรือมีส่วนร่วมกับบริการของคุณโดยตรง
เป็นไปได้อย่างไร ให้เราอธิบายด้วยตัวอย่างที่ปฏิบัติได้จริง
กีฬาตามฤดูกาลต่างๆ รวมถึงการแข่งรถนั้น ยอดเยี่ยมในการทำให้ผู้ชมมีส่วนร่วม แม้ในช่วงนอกฤดูกาลที่ไม่มีการแข่งขันจริง
ในทางทฤษฎี ผู้ชมควรจะลืมการแข่งขันนี้ไปเมื่อจบฤดูกาลแล้ว แต่สำหรับกีฬาตามฤดูกาลจำนวนมากแล้ว ความคลั่งไคล้ยังคงดำเนินต่อไปแม้ในช่วงนอกฤดูกาล
พวกเขาทำได้อย่างไร
พวกเขาไม่ได้ทำอะไรมั่วๆ และหวังว่ามันจะได้ผล พวกเขามีกลยุทธ์ที่ชัดเจนและแม่นยำ ซึ่งทำให้ผู้ชมมีส่วนร่วม ดึงดูดความสนใจของพวกเขา และกระตุ้นให้พวกเขาตื่นเต้นตลอดหลายเดือนก่อนที่จะถึงการแข่งขัน
ก่อนอื่น พวกเขาระบุกลุ่มเป้าหมายของพวกเขาและแบ่งกลุ่มเหล่านั้นออกเป็นกลุ่มอายุต่างๆ แม้ว่าผู้ชมเป้าหมายทั้งหมดจะอยู่ภายใต้กลุ่ม "แฟนกีฬา" เดียวกัน พวกเขาก็ไม่ได้ใช้กลยุทธ์เดียวกันสำหรับทุกคน
หลังจากการแบ่งส่วนผู้ชมแล้ว พวกเขาจะเตรียมสื่อทางการตลาด วางแผนกิจกรรม และเริ่มการสนทนาที่จะกระตุ้นให้แฟนๆ มีส่วนร่วมและตื่นเต้นกับสิ่งที่จะเกิดขึ้นในฤดูกาลถัดไป
สำหรับแฟนๆ รุ่นเก่า พวกเขาอาจวางแผนการมีส่วนร่วมโดยการสร้างความรู้สึกย้อนอดีต เช่น การแชร์เรื่องราวของวีรบุรุษในยุคของพวกเขา การจัดนิทรรศการที่แสดงความทรงจำ และอื่นๆ
สำหรับแฟนๆ ที่มีอายุน้อย พวกเขาอาจกำหนดตารางเวลากิจกรรมที่แฟนๆ สามารถเข้าร่วมและหวังว่าจะโพสต์เกี่ยวกับกิจกรรมนั้นบนโซเชียลมีเดีย
สำหรับแฟนๆ ที่เปี่ยมไปด้วยอารมณ์และความกระตือรือร้น พวกเขาจะทริกเกอร์การสนทนาที่จะทำให้แฟนๆ สนับสนุนทีมโปรดของพวกเขา และมีส่วนร่วมในการโต้ตอบทางวาจากับแฟนๆ ของทีมอื่น ซึ่งจะช่วยให้มั่นใจว่าหัวข้อจะติดอยู่ในความคิดของแฟนๆ เสมอ
แบรนด์ที่ไม่ใช่กีฬาควรทำตามเทคนิคเหล่านี้ด้วย การมีส่วนร่วมกับลูกค้าไม่ได้หมายความเฉพาะเมื่อลูกค้าซื้อผลิตภัณฑ์ของคุณ เยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณ หรือมีส่วนร่วมกับบริการของคุณโดยตรง แต่ยังรวมถึงระยะเวลาที่พวกเขาไม่ได้ตั้งใจจะใช้จ่ายเงินใดๆ
ไม่ว่านอกฤดูกาลของคุณจะเป็นอย่างไร คุณควรมีส่วนร่วมกับลูกค้าในช่วงเวลานั้นเพื่อให้ชื่อแบรนด์ของคุณอยู่ในใจของลูกค้า ดังนั้นเมื่อลูกค้าพร้อมที่จะซื้อสินค้าอีกครั้ง คุณจะเป็นผู้ที่ลูกค้าค้นหา
คุณอาจเข้าใจแล้วว่าทำไมการมีส่วนร่วมกับลูกค้าจึงมีความสำคัญจากเรื่องราวข้างต้น แต่เรามาดูรายละเอียดเพิ่มเติมในเชิงลึกกัน
การมีส่วนร่วมกับลูกค้าเป็นกระบวนการในการมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าผ่านช่องทางต่างๆ เพื่อพัฒนาและกระชับความสัมพันธ์กับลูกค้า - Gartner
ตามที่อธิบายไว้ในคำจำกัดความ วัตถุประสงค์หลักของการสร้างและการฝึกฝนกลยุทธ์การมีส่วนร่วมกับลูกค้าคือ การสร้างความไว้วางใจ การสนับสนุน และความภักดีของลูกค้า
การสร้างความไว้วางใจ การสนับสนุน และความภักดีของลูกค้า
ช่วงเวลาที่คุณต้องเสนอราคาต่ำๆ และมีผู้คนเร่งรีบไปยังร้านของคุณนั้นผ่านไปแล้ว ตอนนี้ผู้คนยินดีที่จะจ่ายในระดับพรีเมียมเพื่อให้ได้ประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมจากผลิตภัณฑ์/บริการของคุณ และคาดหวังว่าแบรนด์จะสร้างการมีส่วนร่วมกับพวกเขา
หากคุณปฏิบัติต่อลูกค้าของคุณเป็นแค่การทำธุรกรรม พวกเขาก็จะปฏิบัติต่อคุณเป็นแค่ผู้ให้บริการ คุณไม่สามารถสร้างและพัฒนาความสัมพันธ์ที่ดีกับการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นได้ การมีส่วนร่วมกับพวกเขาอย่างต่อเนื่องจะทำให้คุณสามารถสร้างความสัมพันธ์ที่จะทำให้คุณได้รับความไว้วางใจและความภักดี
การรักษาลูกค้าให้ยาวนาน
การเปลี่ยนใจของลูกค้าเป็นสิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ ในบางกรณี แม้แต่ลูกค้าที่ภักดีที่สุดของคุณก็อาจย้ายไปยังคู่แข่งของคุณได้ แต่เมื่อคุณมีกลยุทธ์การมีส่วนร่วมที่ยอดเยี่ยมและคุณมีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง คุณจะสามารถยืดระยะเวลาการรักษาลูกค้าให้นานขึ้นและลดการเปลี่ยนใจของลูกค้าลงได้อย่างมาก
สร้างชุมชนที่เหมาะกับคุณ
ในขณะที่คนส่วนใหญ่พูดถึง Apple เมื่ออธิบายถึงความสำคัญของชุมชน เรานึกถึง Adobe แทน เป็นเวลาหลายทศวรรษแล้วที่ Adobe ได้มีส่วนร่วมกับลูกค้าอย่างต่อเนื่อง
ผลลัพธ์คืออะไร
- พวกเขาสร้างกองทัพของผู้สนับสนุนที่กล่าวถึงและเผยแพร่ Adobe ฟรีมาเป็นเวลาหลายทศวรรษ
- การมีผลิตภัณฑ์หลายรายการช่วยให้ Adobe สามารถทำการขายผลิตภัณฑ์เพิ่มเติมภายในชุมชนและได้รับ (ยังคงได้รับ) รายได้จำนวนมาก
- Adobe ใช้ชุมชนในการสอบถามเกี่ยวกับฟีเจอร์ที่ต้องการหรือค้นหาจุดบกพร่องในโปรแกรม สิ่งนี้ช่วยให้พวกเขาอยู่ในธุรกิจได้เป็นเวลานานและไม่ล้าสมัยโดยคู่แข่งของพวกเขา
- ชุมชนคือเหมืองข้อมูล Adobe ได้ทำการเจาะและกลั่นกรองคำติชมจากลูกค้าเพื่อทำความเข้าใจเกี่ยวกับลูกค้าและตลาดเป้าหมายของพวกเขามากขึ้น ซึ่งช่วยให้ Abobe สามารถทำผลิตภัณฑ์ที่เข้าถึงทุกคนได้
ปรับปรุงประสบการณ์ของแบรนด์โดยรวม
ตามที่เราได้พูดคุยกันก่อนหน้านี้ ประสบการณ์โดยรวมของแบรนด์ของคุณจะเพิ่มขึ้นเมื่อแผนการมีส่วนร่วมของคุณเข้ากันได้ดีกับกลยุทธ์ CX ของคุณ
