การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

user-img

การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (หรือ CXM) คือวิธีการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าทุกคนทุกจุดเชื่อมต่อและแผนก การปรับปรุง CXM สามารถช่วยให้ธุรกิจมีภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น ช่วยรักษาลูกค้าได้มากขึ้น และแม้แต่เปลี่ยนให้พวกเขาเป็นผู้สนับสนุนแบรนด์

Gartner นิยามการจัดการประสบการณ์ลูกค้าว่า "วิธีการออกแบบและตอบสนองต่อปฏิสัมพันธ์กับลูกค้า เพื่อให้เป็นไปตาม หรือเกินความคาดหวังของลูกค้า ซึ่งนำไปสู่ความพึงพอใจของลูกค้า, ความภักดีและการสนับสนุนมากยิ่งขึ้น"

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าคืออะไร

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าเป็นโซลูชันที่ช่วยคุณในการจัดการและปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้าของคุณโดยรวมด้วยการให้มุมมองรอบด้าน 360 องศาของการมีปฏิสัมพันธ์ของพวกเขากับธุรกิจของคุณ เช่น การสนับสนุนทางโทรศัพท์, อีเมลการขาย และการโต้ตอบทางโซเชียลมีเดีย

แพลตฟอร์มนี้ยังช่วยให้สามารถแบ่งปันข้อมูลของลูกค้าระหว่างแผนกต่างๆ ได้อย่างราบรื่น ช่วยปรับปรุงด้านการส่งเสริมการตลาด, การกำหนดคุณสมบัติของลีด, คุณภาพการสนับสนุน และการรักษาลูกค้า แพลตฟอร์ม CXM ที่ดีที่สุดควรช่วยธุรกิจของคุณในการรวมข้อมูลลูกค้าของคุณทั้งหมด เพื่อให้คุณสามารถเข้าถึงศูนย์รวมข้อมูลลูกค้าทั้งหมดที่มีค่า

wave_img

ระบบ CRM ต่างจากแพลตฟอร์ม CXM อย่างไร

ระบบ CRM

CRM หรือระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า คือแอปพลิเคชันที่ให้ความสำคัญกับทีมขายของคุณ เริ่มต้นเป็นฐานข้อมูลที่รักษาไว้ซึ่งผู้มีแนวโน้ม และข้อมูลติดต่อ และเมื่อเวลาผ่านไป ความสามารถของ CRM ได้พัฒนาเป็นการรับผู้มีแนวโน้มสำหรับธุรกิจของคุณ ให้การดูแลผ่านระบบอัตโนมัติ และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ 

แพลตฟอร์ม CXM

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าเป็นส่วนขยายของระบบ CRM ของคุณ ที่ปรับขนาดให้เหมาะกับทั้งองค์กรของคุณ แพลตฟอร์ม CXM สามารถแมปเส้นทางทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจของคุณทั่วทั้งการขาย, การตลาด, การสนับสนุน, โซเชียลมีเดีย และการปฏิบัติการ คุณสามารถใช้เพื่อรวมแผนกทั้งหมดของคุณไว้ด้วยกัน ด้วยการสนับสนุนการแบ่งปันข้อมูลความร่วมมือตลอดหลายช่องทางการสื่อสาร สิ่งนี้จะให้มุมมองแบบครบวงจรของลูกค้าของคุณ และช่วยพนักงานบริการลูกค้าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้วยการโอนย้ายข้อมูลสำคัญของลูกค้าระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่นแสดงเพิ่ม

ระบบ CRM

CRM หรือระบบการจัดการความสัมพันธ์ลูกค้า คือแอปพลิเคชันที่ให้ความสำคัญกับทีมขายของคุณ เริ่มต้นเป็นฐานข้อมูลที่รักษาไว้ซึ่งผู้มีแนวโน้ม และข้อมูลติดต่อ และเมื่อเวลาผ่านไป ความสามารถของ CRM ได้พัฒนาเป็นการรับผู้มีแนวโน้มสำหรับธุรกิจของคุณ ให้การดูแลผ่านระบบอัตโนมัติ และปรับปรุงความสัมพันธ์กับลูกค้าของคุณ

แพลตฟอร์ม CXM

แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าเป็นส่วนขยายของระบบ CRM ของคุณ ที่ปรับขนาดให้เหมาะกับทั้งองค์กรของคุณ แพลตฟอร์ม CXM สามารถแมปเส้นทางทั้งหมดของลูกค้ากับธุรกิจของคุณทั่วทั้งการขาย, การตลาด, การสนับสนุน, โซเชียลมีเดีย และการปฏิบัติการ คุณสามารถใช้เพื่อรวมแผนกทั้งหมดของคุณไว้ด้วยกัน ด้วยการสนับสนุนการแบ่งปันข้อมูลความร่วมมือตลอดหลายช่องทางการสื่อสาร สิ่งนี้จะให้มุมมองแบบครบวงจรของลูกค้าของคุณ และช่วยพนักงานบริการลูกค้าในการตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ด้วยการโอนย้ายข้อมูลสำคัญของลูกค้าระหว่างช่องทางต่างๆ ได้อย่างราบรื่นแสดงเพิ่ม

 

เพราะเหตุใดคุณจึงต้องเลือกซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)

คุณทราบว่าการซื้อครั้งล่าสุดของลูกค้าเป็นอย่างไรหรือไม่ คุณทราบจำนวนครั้งที่ผู้มีแนวโน้มของคุณเยี่ยมชมเว็บไซต์หรือไม่ คุณทราบว่าลูกค้าของคุณพูดคุยเรื่องอะไรบนโซเชียลมีเดียหรือไม่

การเป็นองค์กรที่ให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นอันดับแรกเริ่มด้วยการกำหนดแนวทาง และใช้ข้อมูลลูกค้าอย่างคุ้มค่า เดิมที ข้อมูลลูกค้าจะกระจัดกระจายอยู่ในแอปพลิเคชันต่างๆ สำหรับการขาย, การตลาด, การสนับสนุนลูกค้า และการปฏิบัติการ วิธีการแบบกระจัดกระจายสามารถส่งผลลบต่อประสบการณ์ลูกค้าปลายทางของคุณได้ แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้ารวมทีมบริการลูกค้าทั้งหมดของคุณ ช่วยให้พวกเขามีข้อมูลลูกค้า และเครื่องมือที่มีคุณภาพเพื่อการสนับสนุนและรักษาลูกค้าไว้อย่างมีประสิทธิภาพสูงสุด

3 ส่วนที่สำคัญที่สุด

ประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience, CX) คือ 1 ใน 3 ส่วนที่สำคัญที่สุดของการลงทุนทางการตลาด

52%

ของนักการตลาดที่มี CX คาดหวังว่าจะใช้ต้นทุนเท่าเดิม หรือลดลง

80%

ของบริษัทเชื่อว่าพวกเขานำเสนอประสบการณ์ลูกค้าอันเยี่ยมยอด ขณะที่เพียง 8% ของลูกค้าของพวกเขาเห็นด้วยเช่นนั้น

คุณประโยชน์จากการเลือกแพลตฟอร์ม CXM

  • ส่งผ่านข้อมูลลูกค้าได้อย่างราบรื่น 
  • มุมมองลูกค้ารอบด้าน 360 องศา 
  • รวมการดำเนินธุรกิจ 
  • การสนับสนุนลูกค้าเชิงบริบท 
  • การเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย
  • รักษาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น 
  • ผู้ช่วย AI ในตัว
  • ไม่ต้องจัดการหลายแอป 
  • ตั้งค่าครั้งเดียว 
  • การทำกระบวนการให้เป็นอัตโนมัติอย่างมีประสิทธิภาพ  
  • ภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น
  • การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวม 
  • การเชื่อมต่อกับโซเชียลมีเดีย
  • รักษาลูกค้าได้เพิ่มขึ้น 
  • ภาพลักษณ์แบรนด์ที่ดียิ่งขึ้น
  • การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวม 

ความสามารถหลักของซอฟต์แวร์การจัดการประสบการณ์ลูกค้า

สร้าง
  • การมีส่วนร่วมกับลูกค้า
  • ระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย
  • ระบบอัตโนมัติทางการตลาด
  • โซเชียลมีเดีย
  • การติดตามผู้เยี่ยมชม
  • การวิเคราะห์
  • การบริการลูกค้า
  • ปัญญาประดิษฐ์

การมีส่วนร่วมกับลูกค้าผ่านทุกช่องทาง 

แพลตฟอร์ม CXM นำเสนอ ประสบการณ์ทุกช่องทาง ให้กับทั้งลูกค้าและพนักงานของคุณ

แพลตฟอร์มหลายช่องทางของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)
  • ทีมธุรกิจของคุณจะสามารถสลับระหว่างช่องทางต่างๆ ขณะที่รักษาไว้ซึ่งบริบทของลูกค้า การให้การดูแลและใส่ใจแก่ลูกค้าจะเป็นการช่วยรักษาลูกค้า
  • ช่วยให้ลูกค้าของคุณสามารถติดต่อคุณได้ทางอีเมล, โทรศัพท์, โซเชียลมีเดีย หรือการแชทสด  

ระบบอัตโนมัติสำหรับการขาย 

กระทั่งเมื่อเร็วๆ นี้ ส่วนใหญ่ของวงจรการขายถูกใช้ไปกับงานที่จำเจ เช่น การป้อนข้อมูล แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถทำให้งานที่จำเจเป็นไปโดยอัตโนมัติ ช่วยให้คุณมีเวลาใส่ใจกับลูกค้าของคุณ

ระบบอัตโนมัติสำหรับทีมขาย CXM
  • ใช้เวิร์กโฟลว์เพื่อทำให้การส่งอีเมล การอัปเดตฟิลด์ และการจัดกำหนดการงานเป็นไปโดยอัตโนมัติ 
  • มอบหมายลีดให้กับตัวแทนขายที่มีการให้คะแนนลีดอย่างมีประสิทธิภาพ 
  • ช่วยทำให้กระบวนการขายและการสนับสนุนทั้งหมดของคุณเป็นไปโดยอัตโนมัติ และมั่นใจได้ว่าทั้งทีมนั้นจะเป็นไปตามกฎ  

ระบบอัตโนมัติทางการตลาด

ระบบอัตโนมัติทางการตลาดช่วยให้คุณสามารถกำหนดกลุ่มเป้าหมายที่มีโอกาสเป็นลูกค้า ทำให้เป็นอีกสิ่งหนึ่งที่มีความสำคัญในแง่แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้า

  • สร้าง, ส่ง และตรวจสอบแคมเปญเป้าหมายเพื่อจำกัดกลุ่มเป้าหมายให้แคบลง ขณะที่วัดประสิทธิผลในแง่ของรายได้จากการขาย
  • ส่งแคมเปญอีเมลแบบปรับแต่งด้วยระบบอัตโนมัติทางการตลาดผ่านอีเมล  
  • เชื่อมต่อธุรกิจของคุณกับการสัมมนาทางเว็บ, การสำรวจ, การโพสต์โซเชียลมีเดีย และแม้แต่ Google Ads โดยไม่ต้องออกจากอินเตอร์เฟสของคุณ 

โซเชียลมีเดีย

โพสต์และตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณจากที่เดียว

การตลาดทางอีเมล

สร้าง ส่ง และติดตามแคมเปญอีเมลของคุณ

Google Ads

รวมค่าใช้จ่าย Google Ads กับข้อมูลการขายและการติดตาม ROI ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การสัมมนาออนไลน์

สร้างและดำเนินการสัมมนาทางเว็บ, สร้างโพลล์, คำถาม และวัดประสิทธิภาพ

แบบสำรวจ

ส่งการสำรวจที่กำหนดกลุ่มเป้าหมายและฟังความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

โซเชียลมีเดีย

โพสต์และตรวจสอบช่องทางโซเชียลมีเดียของคุณจากที่เดียว

การตลาดทางอีเมล

สร้าง ส่ง และติดตามแคมเปญอีเมลของคุณ

Google Ads

รวมค่าใช้จ่าย Google Ads กับข้อมูลการขายและการติดตาม ROI ของคุณได้อย่างมีประสิทธิภาพ

การสัมมนาออนไลน์

สร้างและดำเนินการสัมมนาทางเว็บ, สร้างโพลล์, คำถาม และวัดประสิทธิภาพ

แบบสำรวจ

ส่งการสำรวจที่กำหนดกลุ่มเป้าหมายและฟังความคิดเห็นจากลูกค้าของคุณ

การตลาดทางโซเชียลมีเดีย 

แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าสามารถช่วยธุรกิจของคุณได้ด้วยการตลาดทางโซเชียลมีเดีย

SMM ของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM)
  • รู้เท่าทันสิ่งที่ลูกค้า หรือผู้มีแนวโน้มของคุณคิดเกี่ยวกับแบรนด์ของคุณบนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดียที่มีชื่อเสียง เช่น Facebook, Twitter, Instagram และแม้แต่ Google My Business   
  • แนะนำวันและเวลาที่ดีที่สุดสำหรับการโพสต์อัปเดตของคุณบนโซเชียล โดยอิงกับการมีส่วนร่วมกับแบรนด์ที่ผ่านมา เพื่อการเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายที่กว้างที่สุดเท่าที่เป็นไปได้   

การแชทสดบนเว็บไซต์และการติดตามผู้เยี่ยมชม

แพลตฟอร์ม CXM ช่วยให้คุณสามารถให้บริการผู้เยี่ยมชมทุกคนได้อย่างเต็มประสิทธิภาพด้วยการแชทสดและการติดตามผู้เยี่ยมชม และเชื่อมต่อพวกเขาเข้ากับ CRM ของคุณ

ซอฟต์แวร์การจัดการโครงการออนไลน์
  • การติดตามผู้เยี่ยมชมช่วยให้คุณเรียนรู้เกี่ยวกับผู้เยี่ยมชมใหม่ และผู้ที่เคยมาเยี่ยมชมแล้ว เวลาที่พวกเขาใช้บนไซต์ของคุณ และหน้าที่พวกเขามีปฏิสัมพันธ์ด้วย นี่สามารถช่วยคุณกำหนดเป้าหมายลีดด้วยการเริ่มต้นการติดตามโดยอิงกับความสนใจของพวกเขาขณะที่มีปฏิสัมพันธ์กับไซต์ของคุณ 
  • เริ่มเซสชั่นการแชทแบบเชิงรุกผ่านหน้าต่างการแชทสด หรือสร้างแชทบ็อทแบบปรับแต่งเองของคุณ   
  • แปลงแชทที่กำลังดำเนินอยู่ให้เป็นการโทรได้อย่างราบรื่น 

การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวม   

เป็นสิ่งสำคัญที่ต้องทราบว่าอะไรใช้งานได้และใช้งานไม่ได้ตามเส้นทางของลูกค้าของคุณ  

การวิเคราะห์ธุรกิจแบบรวมจากประสบการณ์ลูกค้า (CX)
  • แพลตฟอร์ม CX แบบรวมยังจะช่วยคุณสร้างแดชบอร์ดที่สามารถผสมผสานหลากหลายแง่มุมของธุรกิจของคุณ ดำเนินการวิเคราะห์แบบรวมเพื่อเชื่อมโยงการดำเนินการทางการตลาดของคุณกับรายได้จากการขาย หรือข้อมูลลูกค้าของคุณใน CRM กับตั๋วสนับสนุน  
  • เข้าถึงข้อมูลเชิงลึกรายบุคคลเกี่ยวกับการขาย การตลาด และการสนับสนุนของคุณ ด้วยแดชบอร์ดที่ทรงพลัง   

การบริการลูกค้า 

การจัดการประสบการณ์ลูกค้ามีลูกค้าเป็นศูนย์รวม การปิดช่องว่างระหว่างทีม จะทำให้ผู้ทำธุรกิจของคุณสังเกตเห็นและชื่นชมในบริการที่มีคุณภาพสูงกว่า

บริการลูกค้าแบบ CXM
  • ธุรกิจของคุณจะสามารถดูบริบทการขายและการตลาดที่เกี่ยวข้องสำหรับตั๋วลูกค้าทุกใบที่ถูกส่งเข้ามา   
  • เปลี่ยนทวีตแสดงความไม่พอใจให้เป็นตั๋วของลูกค้า และมอบหมายให้กับตัวแทนสนับสนุน  

ปัญญาประดิษฐ์ 

CXM ที่มีประสิทธิภาพมักมีระบบปัญญาประดิษฐ์ในตัว ที่คุณสามารถใช้สั่งงาน หรือทริกเกอร์การดำเนินการที่ซับซ้อน  

เรียนรู้เพิ่มเติมเกี่ยวกับ AIแพลตฟอร์มของการจัดการประสบการณ์ลูกค้า (CXM) ด้วย AI
  • ผู้ช่วย AI ในตัวสามารถใช้ประโยชน์จากการเรียนรู้ของเครื่องเพื่อหาความเป็นไปได้ในการขาย อิงกับบันทึกที่มีอยู่และกิจกรรมการขายของคุณ   
  • ผู้ช่วย AI สามารถใช้ข้อมูลการขายเพื่อแนะนำเวลาที่ดีที่สุดที่ควรติดต่อลีดของคุณ ขณะที่วิเคราะห์น้ำเสียงในอีเมลลูกค้า หรือตั๋วการสนับสนุนเพื่อระบุความเร่งด่วน 

จะสามารถนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าที่ดีที่สุดอย่างไร

ช่วยให้มั่นใจได้ว่าจะสามารถแบ่งปันข้อมูลลูกค้าได้อย่างราบรื่น และทุกทีมที่เป็นส่วนหนึ่งของกระบวนการมีสิ่งต่างๆ ตามความต้องการที่ครบถ้วน

ให้ความสำคัญกับความคิดเห็นของลูกค้าในทุกช่องทาง และตอบคำถามของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น 

ทำให้ธุรกิจของคุณเปิดรับการมีส่วนร่วมผ่านทุกช่องทาง เพื่อให้ทีมของคุณสามารถเลือกช่องทางการสื่อสารที่ต้องการ

นำการจัดการกระบวนการที่ชัดเจนมาใช้ เพื่อไม่ให้ทีมของคุณเสียเวลากับความซับซ้อนภายใน

คอยเฝ้าดูการพูดถึงแบรนด์/อุตสาหกรรมของคุณบนโซเชียลมีเดีย

user_img

คุณจะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์ของลูกค้าที่ดียิ่งขึ้นอย่างไร

95%การรับรู้แบรนด์ที่ดีขึ้น
47%การปรับปรุงการรักษาลูกค้า
28%ลูกค้ามีความสุขเพิ่มขึ้น
21%รายได้รายปีเพิ่มขึ้น
* เมตริกซ์การเติบโตโดยลูกค้า Zoho CRM Plus ในแบบสำรวจภายใน

สำรวจศูนย์รวมแพลตฟอร์มการใช้งานสำหรับลูกค้าของ Zoho

Zoho CRM Plus เป็นการผสานและเป็นแพลตฟอร์มการใช้งานสำหรับลูกค้าแบบรวมศูนย์มากที่สุดในตลาด สำหรับการรวมศูนย์การขาย การตลาด และทีมสนับสนุน CRM Plus ช่วยให้ธุรกิจและอุตสาหกรรมทุกขนาดมียอดขายเพิ่มขึ้น ด้วยการเข้าถึงผู้มีแนวโน้มที่เหมาะสม ขายดีขึ้น และรักษาลูกค้าได้มากขึ้น แพลตฟอร์ม CXM รวม CRM ขั้นสูง, ระบบอัตโนมัติทางการตลาด, แหล่งความช่วยเหลือ, การวิเคราะห์, การติดตามผู้เยี่ยมชม, การจัดการโปรเจค, การตลาดทางโซเชียลมีเดีย และอีกมาก 

การใช้แพลตฟอร์มการจัดการประสบการณ์ลูกค้าที่เหมาะสมสามารถทำให้ลูกค้าของคุณมีความภักดี และปูทางไปสู่โมเดลธุรกิจที่มีความยั่งยืน ทดลองใช้ทันที และเริ่มนำเสนอประสบการณ์ของลูกค้าที่เยี่ยมยอด 

แพลตฟอร์ม CXM แบบครบวงจร