ซอฟต์แวร์
CRM คืออะไร คำจำกัดความ
CRM หมายถึงระบบการจัดการลูกค้าสัมพันธ์ (Customer Relationship Management) ซอฟต์แวร์ CRM ออกแบบมาเพื่อช่วยธุรกิจของคุณในการมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ตั้งแต่ปฏิสัมพันธ์ครั้งแรกกับผู้มีแนวโน้มไปจนถึงการปิดการขายและอื่นๆ อีกมากมาย
เริ่มต้นใช้งานการนำระบบ CRM ไปใช้จะช่วยให้ทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าของคุณ (ทีมขาย บริการลูกค้า และการตลาด) สามารถจัดเก็บข้อมูลลูกค้าและผู้มีแนวโน้ม ระบุและจัดการโอกาสทางการขาย ทำการคาดการณ์ได้อย่างแม่นยำ ปรับการดำเนินงานบริการลูกค้าให้ง่ายขึ้น จัดการแคมเปญการตลาด และใช้ประโยชน์จากการวิเคราะห์ CRM เชิงลึกเพื่อช่วยให้คุณทำการตัดสินใจทางธุรกิจได้อย่างชาญฉลาดยิ่งขึ้น
- กลยุทธ์ CRM
- ประวัติของซอฟต์แวร์ CRM
- ฉันจำเป็นต้องใช้ CRM หรือไม่
- ประโยชน์ของ CRM
- ควรเลือก CRM อย่างไร
- การนำ CRM ไปใช้
- ทำไมจึงเลือก Zoho CRM
- กลยุทธ์ CRM
- ประวัติของ CRM
- การปรับใช้ CRM
- ประโยชน์ของ CRM
- การเลือก CRM
- การนำ CRM ไปใช้
- เลือก Zoho CRM
กลยุทธ์ CRM: ทำไมธุรกิจจึงจำเป็นต้องใช้กลยุทธ์ CRM
ธุรกิจของคุณต้องพึ่งพาลูกค้าของคุณ การเพิ่มประสิทธิภาพการโต้ตอบกับลูกค้าในหลากหลายจุดติดต่อ และการติดตามลีดและข้อตกลงตั้งแต่ต้นจนจบโดยปราศจากกลยุทธ์ CRM แบบรวมศูนย์นั้นเป็นการดำเนินงานที่ไม่มีประสิทธิภาพ หากไม่มีซอฟต์แวร์ที่เหมาะสม พนักงานขายของคุณจะติดตามลีดและดำเนินการตามเป้าหมายได้ยากขึ้น ซึ่งจะนำไปสู่ขั้นตอนการขายที่ยืดเยื้อโดยที่ลูกค้าจะได้รับประสบการณ์ที่สุดแสนธรรมดาและต่ำกว่ามาตรฐาน
นี่คือจุดที่ CRM เข้ามามีบทบาท
เมื่อมี CRM พร้อมสำหรับใช้งาน ธุรกิจสามารถปรับปรุงปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าในหลายช่องทาง ติดตามข้อตกลงตั้งแต่ต้นจนจบ ทราบข้อมูลเกี่ยวกับตั๋วการสนับสนุน โทรศัพท์ และแชทสดได้แบบ 360 องศา ติดตามเป้าหมายการขายและทำการตัดสินใจโดยมีข้อมูลประกอบด้วยระบบวิเคราะห์ที่มีประสิทธิภาพ เมื่อคุณมีกลยุทธ์ CRM ที่เข้มแข็งสำหรับธุรกิจของคุณแล้ว คุณจะสามารถสร้างการเชื่อมโยงถึงกันส่วนบุคคลกับลูกค้าได้ ซึ่งจะช่วยคุณระบุความจำเป็นและความต้องการของลูกค้าและมอบบริการที่ปรับให้เหมาะกับลูกค้าเหล่านั้นได้
จากข้อมูลของ Nucleus Research ทุกๆ การลงทุน $1 ใน CRM จะทำให้คุณได้รับผลตอบแทน $8.71 นั่นหมายถึง ROI ที่มากกว่า 750%!
ประวัติโดยย่อของซอฟต์แวร์ CRM
ในช่วงปลายทศวรรษ 60 และ 70 ธุรกิจเคยต้องติดตามลีดและผู้ติดต่อโดยใช้วิธีการแบบออฟไลน์ เช่น สมุดบันทึกและอุปกรณ์จัดเก็บนามบัตร Rolodex ถ้าจะพูดถึงระบบ CRM สมัยใหม่ก็ต้องย้อนไปยังช่วงทศวรรษ 80 และต้นทศวรรษ 90 ซึ่งเป็นช่วงเวลาที่ธุรกิจต่างๆ ต้องบันทึกลีดและผู้ติดต่อไว้ในระบบการจัดการฐานข้อมูลดิจิทัล ซึ่งต่อมาพัฒนาไปเป็นเทคโนโลยี Sales Force Automation (SFA) ในขณะที่อุตสาหกรรมเติบโตขึ้น ผู้จำหน่ายถูกผลักดันให้นำเสนอบริการที่หลากหลายมากขึ้น เช่น การสื่อสารแบบหลายช่องทาง ระบบอัตโนมัติทางการตลาด การติดตามประสิทธิภาพการทำงาน และการวิเคราะห์และการรายงาน
91% ของบริษัทที่มีพนักงาน 10 คนขึ้นไปใช้ CRM ในองค์กรของตน - CRM.org
ข้ามมายังปัจจุบัน ความสัมพันธ์กับลูกค้านั้นถูกสร้างขึ้นและบ่มเพาะผ่านความพยายามของทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าทั้งหมดในบริษัทของคุณ ไม่ใช่แค่ทีมขายเท่านั้น ด้วยเหตุนี้ CRM แห่งยุคปัจจุบันจึงได้พัฒนาขึ้นจนกลายเป็นมากกว่า Salesforce Automation CRM ระดับองค์กรในปัจจุบันจะเชื่อมโยงทีมการตลาด การขาย และบริการของคุณเข้ากับแพลตฟอร์มเดียวกัน เพื่อให้ลูกค้าของคุณได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นกับแบรนด์ของคุณ
ธุรกิจของฉันต้องการซอฟต์แวร์ CRM หรือไม่
หากคุณยังไม่แน่ใจเกี่ยวกับการนำโซลูชันการจัดการลูกค้าสัมพันธ์มาใช้ ให้มองหาสัญญาณเตือนเหล่านี้:
ข้อมูลของคุณกระจายอยู่ทั่วแผ่นงาน Excel, นามบัตร และบันทึกระหว่างการประชุมกับลูกค้าใช่หรือไม่
ทีมขาย ทีมการตลาด และทีมสนับสนุนของคุณทำงานแบบแยกกัน ซึ่งนำไปสู่ประสบการณ์ของลูกค้าที่ต่ำกว่ามาตรฐานหรือไม่
คุณต้องทุ่มทั้งเวลาและเงินทุนจำนวนมากในการฝึกอบรมพนักงานที่เข้ามาแทนและทำให้พวกเขารับทราบถึงความต้องการของลูกค้าหรือไม่
ทีมขายของคุณไม่สามารถติดตามทุกรายละเอียดในขณะที่ฐานลูกค้าของคุณเติบโตขึ้นใช่หรือไม่
คุณต้องประสบปัญหาในการอัปเดตสถานะของข้อตกลงให้ทุกฝ่ายทราบ หรือในการส่งเอกสารต่างๆ เช่น ใบสั่งสำหรับการขายและใบแจ้งหนี้หรือไม่
คุณรู้สึกว่าการหารูปแบบและทำให้การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเป็นแบบเฉพาะตัวบุคคลนั้นเป็นเรื่องยากใช่หรือไม่
จากข้อมูลของ Gartner พบว่า การลงทุนใน CRM ระหว่าง 70% ถึง 80% นั้นดำเนินการในเครื่องมือซอฟต์แวร์บริการ (SaaS)
ประโยชน์ของซอฟต์แวร์ CRM
CRM สามารถช่วยคุณระบุ ดูแล และติดตามลีดคุณภาพ ซึ่งหมายความว่าคุณไม่เสียเวลาและทรัพยากรไปกับผู้มีแนวโน้มเป็นลูกค้าที่อาจจะไม่เป็นลูกค้า เมื่อรวมกับขั้นตอนการขายที่ลดลง คุณสามารถกำหนดทิศทางลีดเพิ่มเติมได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น และเปลี่ยนลีดเหล่านั้นเป็นลูกค้าที่มีความสุขได้ในเวลาที่สั้นลงอย่างมาก
ช่วยให้ทีมของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพอยู่เสมอโดยการกำหนดและสร้างกระบวนการที่มีประสิทธิภาพสำหรับธุรกิจ CRM สามารถช่วยให้คุณแน่ใจได้ว่าจะมีการปฏิบัติตามมาตรฐานในระหว่างที่ดำเนินการตามกระบวนการ ทำให้แน่ใจว่าทีมขายของคุณจะใช้เวลาไปกับการปิดการขาย และไม่เสียเวลาไปกับงานที่ซ้ำซากจำเจโดยทำให้กิจกรรมที่เป็นกิจวัตรเป็นไปแบบอัตโนมัติ
คุณสามารถวางใจได้ว่าข้อมูลของลูกค้าจะปลอดภัยในศูนย์ข้อมูลของผู้ให้บริการ ซึ่งได้รับการปกป้องด้วยกลไกการรักษาความปลอดภัยทั้งทางกายภาพและดิจิตอลในระดับสูงสุด หากคุณอยู่ในสหภาพยุโรปหรือดำเนินธุรกิจกับลูกค้าชาวยุโรป CRM ที่เสนอคุณลักษณะการปฏิบัติตามข้อกำหนด GDPR จะเป็นหนึ่งในสิ่งที่มีค่าที่สุดของคุณ
ข้อมูลที่ถูกต้องทั้งองค์กรช่วยทำให้ผู้ดำเนินการตัดสินใจรับทราบข้อมูลอยู่เสมอ พวกเขาจึงสามารถตอบสนองต่อแนวโน้มของตลาดด้วยการตัดสินใจที่ดียิ่งขึ้น รายงานโดยละเอียดจะแสดงให้เห็นว่าทีมของคุณทำงานอย่างมีประสิทธิภาพเพียงใดและมีส่วนใดบ้างที่ต้องปรับปรุง
CRM พร้อมแอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ทำให้แน่ใจว่าทีมของคุณมีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูล CRM ที่สำคัญได้ไม่ว่าพวกเขาจะอยู่ที่ใดก็ตาม ตัวแทนขายภาคสนามสามารถดึงข้อมูลเกี่ยวกับลูกค้าที่อยู่ใกล้เคียง แวะเข้าไปพูดคุย และอัปเดตข้อมูลใหม่ๆ ให้ทุกคนทราบได้โดยง่ายด้วยการบันทึกข้อมูลนั้นๆ ลงใน CRM ผ่านแอปสำหรับอุปกรณ์เคลื่อนที่ของพวกเขา
CRM เตรียมความพร้อมให้กับทีมด้วยข้อมูลที่ผ่านมาของลูกค้า รวมถึงข้อมูลเกี่ยวกับปัญหาที่คล้ายคลึงกันที่คนอื่นๆ พบเจอ ที่เก็บข้อมูลแบบรวมศูนย์ช่วยให้ทีมของคุณตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว ซึ่งทำให้แน่ใจว่าลูกค้าจะได้รับความพึงพอใจกลับไป
47% ของผู้ใช้ CRM ที่ตอบแบบสำรวจกล่าวว่า CRM มีผลอย่างมากต่อการรักษาลูกค้า และผู้ใช้ในจำนวนเดียวกันนี้ระบุว่า CRM มีผลต่อความพึงพอใจของลูกค้าเช่นกัน
วิธีเลือกซอฟต์แวร์ CRM ที่เหมาะสม
เมื่อเลือกเครื่องมือ CRM สำหรับธุรกิจของคุณ สิ่งแรกคือคุณจะต้องเลือกระหว่างซอฟต์แวร์ CRM บนระบบคลาวด์หรือในสถานที่ มาดูข้อดีและข้อเสียของตัวเลือกทั้งสองกันแบบคร่าวๆ ก่อนที่จะตัดสินใจเลือก
- CRM บนระบบคลาวด์
- CRM ในสถานที่
- โครงสร้างพื้นฐาน
- ไม่จำเป็นต้องมีโครงสร้างพื้นฐานเพิ่มเติมนอกเหนือจากเบราว์เซอร์และการเชื่อมต่ออินเทอร์เน็ตที่ทำงานได้
- กำหนดให้คุณต้องตั้งค่าเซิร์ฟเวอร์ในสถานที่ดำเนินธุรกิจของคุณ
- การเข้าถึง
- ข้อมูล CRM ของคุณสามารถเข้าถึงได้จากทุกที่และทุกอุปกรณ์ ผู้ให้บริการ CRM มีแอปสำหรับมือถือสำหรับการเข้าถึงในระหว่างเดินทาง
- ข้อมูลของคุณจะถูกโฮสต์บนเซิร์ฟเวอร์ในระบบและสามารถเข้าถึงได้โดยอุปกรณ์บนเครือข่ายภายในระบบของคุณเท่านั้น การสร้างแอปพลิเคชันสำหรับมือถือต้องใช้ทั้งเวลาและเงินเพิ่มเติม
- ทดลองใช้
- CRM บนระบบคลาวด์เสนอการทดลองใช้ฟรี คุณจึงสามารถทดสอบผลิตภัณฑ์และดูว่าตรงตามความต้องการของคุณหรือไม่
- ไม่มีให้ทดลองใช้ เนื่องจากคุณต้องมีโครงสร้างพื้นฐานในสถานที่เพื่อเรียกใช้แอปพลิเคชันตั้งแต่ต้น
- ค่าใช้จ่าย
- แผนที่คิดเงินตามปริมาณการใช้งานทำให้คุณสามารถชำระเงินค่าธรรมเนียมการสมัครใช้งานล่วงหน้าสำหรับจำนวนผู้ใช้ทั้งหมดแบบรายเดือนหรือรายปี
- ค่าใช้จ่ายล่วงหน้าจำนวนมากสำหรับเซิร์ฟเวอร์และการติดตั้งซอฟต์แวร์ รวมถึงค่าธรรมเนียมการให้สิทธิ์ใช้งานรายเดือนสำหรับซอฟต์แวร์
- การปรับแต่ง
- ตัวเลือกการปรับแต่งจะแตกต่างกันไปทั้งนี้ขึ้นอยู่กับผู้ให้บริการ แต่มักจะพร้อมให้ใช้งานและนำไปใช้ได้อย่างรวดเร็ว
- ช่วงเวลาการนำไปใช้งานนานกว่าและต้องลงแรงมากกว่า
- การรวม
- รวมเข้ากับแอปพลิเคชันธุรกิจอื่นๆ ได้โดยง่ายและผ่านทาง API
- ขึ้นอยู่กับผู้จำหน่าย แต่จำเป็นต้องมีความรู้เกี่ยวกับโดเมนระดับผู้เชี่ยวชาญ ค่าใช้จ่ายในการบำรุงรักษา และค่าใช้จ่ายเพิ่มเติม
- ความปลอดภัย
- ผู้ให้บริการมีหน้าที่จัดหามาตรการการรักษาความปลอดภัยที่แข็งแกร่งและการควบคุมการเข้าถึงโดยเฉพาะเพื่อให้แน่ใจถึงความปลอดภัยและความสมบูรณ์ในข้อมูลของคุณ
- องค์กรของคุณจะมีหน้าที่รับผิดชอบในการตรวจสอบและปกป้องข้อมูลของคุณ คุณจะต้องกำหนดทีมและทรัพยากรจำนวนมากเพื่อทำให้มาตรการความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นข้อมูลล่าสุดเสมอ
- SLA และเวลาที่พร้อมให้บริการ
- ผู้ให้บริการระดับองค์กร เช่น Zoho ให้บริการเซิร์ฟเวอร์ที่มีความพร้อมใช้งานถึง 99.9%
- การสร้างความมั่นใจถึงความพร้อมให้บริการตลอด 24 ชั่วโมงในทุกวันเป็นความรับผิดชอบที่องค์กรของคุณต้องแบกรับ
- ความสามารถในการปรับขนาด
- ปรับขยายหรือลดขนาดได้อย่างง่ายดายเพื่อรองรับการเปลี่ยนแปลงของจำนวนผู้ใช้หรือความต้องการด้านการจัดเก็บข้อมูล
- ต้องมีการอัปเกรดหรือการทดแทนที่มีค่าใช้จ่ายสูง
CRM ที่เป็นระบบในองค์กรเคยเป็นตัวเลือกอันดับต้นๆ ขององค์กรเมื่อหนึ่งทศวรรษที่แล้ว ทุกวันนี้ซอฟต์แวร์ CRM บนระบบคลาวด์ได้พัฒนาขึ้นอย่างมากในการมอบประโยชน์ที่ดีกว่า ด้วย CRM บนคลาวด์ ข้อมูลของคุณจะปลอดภัยและเข้าถึงได้จากทุกที่ และทีมของคุณจะเชื่อมต่อและรับทราบข้อมูลลูกค้าล่าสุดและถูกต้องที่สุดอยู่เสมอ
ย้อนกลับไปในปี 2008 มีเพียง 13% ของ CRM ที่ได้รับการโฮสต์บนเซิร์ฟเวอร์คลาวด์ เมื่อข้ามไปที่ปี 2017 จะพบว่า CRM จำนวนมากถึง 87% ใช้ระบบคลาวด์
สิ่งที่ต้องพิจารณาถึงเมื่อนำ CRM มาใช้
เมื่อเลือกเครื่องมือ CRM สำหรับธุรกิจของคุณ สิ่งแรกคือคุณจะต้องเลือกระหว่างซอฟต์แวร์ CRM บนระบบคลาวด์หรือในสถานที่ มาดูข้อดีและข้อเสียของตัวเลือกทั้งสองกันแบบคร่าวๆ ก่อนที่จะตัดสินใจเลือก
83% ของธุรกิจยอมรับว่าความท้าทายที่ยากที่สุดของพวกเขาคือการให้พนักงานของพวกเขาใช้ซอฟต์แวร์ เลือก CRM ที่นำเสนออินเทอร์เฟซที่เรียบง่ายและเป็นระเบียบ ประสบการณ์ผู้ใช้ที่ยอดเยี่ยม และง่ายต่อการเริ่มต้นใช้งาน
สภาวะของตลาดมีการเปลี่ยนแปลงอยู่เสมอ คุณจะต้องรักษาความเร็วในการพัฒนาในปัจจุบันของธุรกิจของคุณเพื่อแซงหน้าคู่แข่ง คุณมีความเปลี่ยนแปลงกะทันหันเกิดขึ้นกับพนักงานของคุณหรือไม่ CRM ของคุณจะต้องสามารถเติบโตไปพร้อมกับทีมและธุรกิจของคุณได้ ด้วยก้าวทันความก้าวหน้าในปัจจุบันของธุรกิจ
เลือก CRM ที่มีฟีเจอร์การรักษาความปลอดภัยขั้นสูง เช่น การเข้ารหัส บันทึกการตรวจสอบ การจำกัด IP และการตรวจสอบสิทธิ์สองปัจจัย CRM ของคุณควรเอื้อให้คุณสามารถให้ความสำคัญกับธุรกิจของคุณโดยไม่ต้องกังวลกับการรั่วไหลของข้อมูล
เลือก CRM ที่สามารถดัดแปลงเพื่อแสดงถึงกระบวนการทางธุรกิจของคุณโดยเพิ่มโมดูลเพิ่มเติม กระบวนการที่กำหนดเอง และทำให้งานซ้ำเป็นไปแบบอัตโนมัติด้วยเวิร์กโฟลว์
หากคุณมีทีมขายภาคสนาม การทำให้แน่ใจว่าพวกเขามีสิทธิ์เข้าถึงข้อมูลลูกค้าได้ตลอดเวลาถือเป็นเรื่องสำคัญ ซึ่งทำให้พวกเขาไม่พลาดข้อมูล ปิดการขายได้อย่างมีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น และทำให้ทุกคนรับรู้ทุกความเคลื่อนไหว
ตรวจสอบให้แน่ใจว่า CRM ของคุณเข้ากันได้กับแหล่งข้อมูลลูกค้าปัจจุบันของคุณ ไม่ว่าจะเป็นสเปรดชีต, ไฟล์ Notepad, CSV หรือ API ในกรณีที่คุณใช้ CRM อยู่แล้ว ซึ่งจะช่วยสร้างความมั่นใจว่าข้อมูลของคุณจะสามารถถ่ายโอนไปยังระบบใหม่ได้อย่างง่ายดายโดยไม่จำเป็นต้องทำการฟอร์แมตใหม่ที่ใช้เวลานาน
เรานำเสนอสัญญาที่ยืดหยุ่น
ไม่มีข้อผูกมัดตายตัว ไม่มีการขึ้นราคาแบบกะทันกัน
ทำไมถึงควรเลือกแพลตฟอร์ม Zoho CRM
ด้วยความครอบคลุมที่กว้าง ฟีเจอร์ที่เจาะลึก และ UI ที่ใช้งานง่าย Zoho CRM จึงสามารถรับมือกับแบรนด์ใหญ่เจ้าอื่นได้ในเรื่องของเทคโนโลยีและฟังก์ชันการทำงาน ในขณะที่ CRM เจ้าอื่นใช้การดำเนินธุรกิจที่ไม่เป็นธรรมและสัญญาหลายปีแบบมีข้อผูกมัดเพื่อบังคับผู้ใช้ให้ยังคงใช้งานต่อ เรามั่นใจในความแข็งแกร่งของผลิตภัณฑ์ จึงได้มอบการสมัครสมาชิกที่ยืดหยุ่นแบบเดือนต่อเดือนที่จะเติบโตไปพร้อมกับธุรกิจของคุณ
เมื่อทีมการตลาด การขาย และบริการของคุณมีความเข้าใจที่ตรงกัน ลูกค้าของคุณจะได้รับประสบการณ์ที่ราบรื่นกับแบรนด์ของคุณ ด้วยโซลูชัน CRM ที่ครอบคลุมและยืดหยุ่นของเรา คุณสามารถรวมทีมที่ต้องติดต่อกับลูกค้าของคุณเข้าด้วยกัน ส่งเสริมประสบการณ์เชิงบวก และสร้างความสัมพันธ์ที่ยั่งยืน
ออกแบบรูปลักษณ์ใหม่ของ Zoho CRM ให้เหมาะกับคุณด้วย Canvas เครื่องมือแก้ไขแบบลากแล้ววางที่ใช้งานง่าย สร้างประสบการณ์ที่คุณต้องการตั้งแต่เริ่มต้น หรือเลือกจากเทมเพลตแบบกำหนดเองที่มีอยู่มากมายซึ่งสร้างโดยศิลปินภายในองค์กรของเรา ตั้งแต่มุมมองแบบเรียบง่ายที่ให้ข้อมูลที่สำคัญไปจนถึงมุมมองเฉพาะอุตสาหกรรมที่ให้ข้อมูลการขาย
สร้างเส้นทางของลูกค้าที่ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคลด้วย CommandCenter ประสานการทำงานของแผนกต่างๆ และแอปของบริษัทอื่นที่ใช้โดยองค์กรของคุณเพื่อมอบประสบการณ์ของแบรนด์ที่ราบรื่นให้กับลูกค้า ติดตามเส้นทางของผู้มีแนวโน้มหรือลูกค้าแต่ละคน เพื่อจะได้ไม่พลาดทุกเส้นทางที่พวกเขาเลือก
Zia ซึ่งเป็นผู้ช่วย AI ของ Zoho มีความพร้อมที่จะให้คำแนะนำที่ชาญฉลาดแก่ทีมขาย การตลาด และบริการของคุณเพื่อปรับปรุงงาน และทำการคาดการณ์เพื่อปรับปรุงการตัดสินใจของพวกเขา Zia ยังสามารถตอบคำถามทางเสียง ตรวจหาความผิดปกติในข้อมูล และวิเคราะห์อารมณ์ในภาษาธรรมชาติได้อีกด้วย