O que é CX (customer experience, experiência do cliente)?
Experiência do cliente é o conjunto de percepções e sentimentos do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor. – Gartner
Em termos simples, podemos dizer que a experiência do cliente é como seus clientes se sentem quando veem, compreendem e interagem com seu produto.
Isso é aplicável somente quando eles estão consumindo seu produto?
Não. O processo inclui todas as etapas da interação com o cliente: pré-compra, consumo e pós-compra.
Começa no momento em que alguém entra em seu site. Aplica-se à sua interface de usuário e no modo como seus visitantes são conduzidos na navegação através de seu conteúdo e convertidos em clientes pagantes.
Isso significa que a experiência do cliente está limitada aos aspectos de engenharia do seu produto?
Não. Ela também inclui a atitude da sua marca em relação aos clientes: como sua equipe de suporte interage, ouve problemas dos clientes e resolve suas dúvidas. Ela também entra em ação na forma como você trata seus clientes quando eles não adquirem seu produto/serviço.
Em um metassentido, a experiência do cliente também inclui como seus clientes se sentem sobre seu produto mesmo quando não o estão usando.
A evolução da experiência do cliente
Embora tenhamos ouvido falar muito sobre esse jargão apenas nos últimos três a cinco anos, a origem da experiência do cliente pode ser rastreada em algumas décadas.
No entanto, naquela época, não era praticada com cautela no dia a dia de uma empresa, nem cobria os vários estágios de interação do cliente com a marca.
Inicialmente, as empresas não estavam entusiasmadas em fornecer uma excelente experiência ao cliente e viram a CX como o custo para fazer negócios. Sua aplicação prática foi limitada apenas às equipes de suporte ao cliente.
Como essa atmosfera mudou?
À medida que o setor de serviços crescia, as marcas começaram a posicionar os produtos como “Experiências”.
Não era mais legal possuir um produto. A atração mudou para obter uma ótima experiência com esse produto.
Não há um exemplo mais adequado que a Apple para explicar essa mudança de posicionamento. Quando a Apple começou a vender seus produtos no final da década de 1970, ela não se concentrava em especificações tecnológicas inovadoras. Eles se concentraram nas emoções, sentimentos e experiências positivas das pessoas ao usar produtos Apple. Isso fez maravilhas para a empresa.
Lentamente, as marcas perceberam que o valor e a fidelidade da marca começaram a aumentar quando ofereceram aos clientes uma experiência incrível.
A experiência do cliente não é uma despesa. Gerenciar a experiência do cliente reforça sua marca. – Stan Phelps
Vendo isso, outras marcas começaram a replicar essas estratégias de CX para atrair clientes. Agora, cada marca compete entre si para oferecer a melhor experiência possível ao cliente.
O que é o gerenciamento da experiência do cliente?
A prática de projetar e reagir às interações com os clientes para atender ou exceder as expectativas deles, resultando em maior satisfação, fidelidade e apoio do cliente. – Gartner
O gerenciamento da experiência do cliente (CXM) é o processo de entender as necessidades e preocupações do cliente e implementar as soluções para melhorar a experiência geral de interação com o produto.
Há vários estágios envolvidos no gerenciamento da experiência do cliente.
A primeira parte seria monitorar e interagir com seus clientes, bem como perguntar como eles se sentem ao usar seu produto/serviço. Seu feedback e suas observações devem ser analisados, e os recursos devem ser implementados para anular quaisquer preocupações. Se os clientes tiverem alguma solicitação de recurso, ela deve ser abordada e, se for uma solicitação adequada, também deve ser adicionada ao roteiro.
Em grandes organizações, vários departamentos cuidam dos clientes em vários estágios. O gerenciamento da experiência do cliente deve quebrar os silos entre esses departamentos e garantir uma experiência uniforme em vários pontos de contato dentro da organização.
Por que a experiência do cliente é importante?
No passado, as colocações de marketing exclusivas e de baixo custo eram atraentes o suficiente para levar os clientes à loja. Mas hoje, as marcas precisam fazer muito mais.
Por quê? Porque o cliente é rei.
As marcas não podem mais ser negligentes nos projetos, linguagem e interface de usuário ou ser letárgicas sobre como o suporte ao cliente funciona. A Internet deu energia a todos os clientes lá fora. Se não forem bem tratados, os clientes podem prejudicar as marcas.
Como?
Há algumas décadas, as pessoas não tinham acesso para transmitir opiniões sobre as mídias em massa. As plataformas de mídias sociais mudaram essa dinâmica e aproximaram as pessoas virtualmente, mais do que nunca.
Quando uma marca falha em oferecer um bom suporte ao cliente para um indivíduo, o indivíduo pode colocar o problema on-line e levá-lo ao conhecimento de milhares de outros clientes. Isso afeta o valor e a reputação da marca entre os clientes atuais e aqueles que estão considerando usar a marca.
Um cliente individual pode causar múltiplas ondulações que a marca não pode controlar. Em última análise, isso pode resultar em perda financeira, bem como de reputação/marca.
Felizmente, o acesso à Internet é uma faca de dois gumes.
Sim, os clientes podem prejudicar uma marca que não fornece uma experiência satisfatória ao cliente, mas, ao mesmo tempo, quando uma marca fornece uma CX excelente, ela criará ondulações positivas para essa marca.
Um cliente satisfeito pode compartilhar a experiência positiva na internet, e vai chamar a atenção tanto dos clientes atuais quanto daqueles interessados nessa marca. Por sua vez, isso aumentará a reputação e o valor da marca sem que eles precisem gastar nada.
Construa a reputação da marca e ganhe fidelidade com a experiência do cliente
Clientes fiéis, eles não voltam, eles simplesmente não o recomendam, eles insistem que seus amigos façam negócios com você. – Chip Bell
A experiência do cliente é apenas sobre esses momentos virais?
Não, a CX não é algo que é praticado esperando algo em troca. Isso não funciona dessa maneira. Os clientes podem sentir a artificialidade desse modo.
Trata-se de construir naturalmente os elementos da CX, que devem tornar cada interação com seu produto uma alegria para os clientes.
Mesmo para uma marca que nunca ouviu falar sobre CX, seu objetivo final é deixar o cliente satisfeito. Somente fazendo o cliente feliz, a marca pode esperar que seus clientes fiquem com eles. Se não, a rotatividade acontecerá, e a marca desaparecerá.
Quando os clientes estão satisfeitos, eles tendem a se ater à marca, aumentando a fidelidade. Um cliente fiel é um porta-voz não pago da sua marca.
Se uma marca conseguir isso, ela terá um exército de clientes fiéis que estarão lá com eles para toda a vida. É por isso que fornecer uma excelente experiência ao cliente é importante.
B. Joseph Pine II e James H.Gilmore usaram o termo “Economia da experiência” para descrever a tentativa de fornecer uma experiência saudável ao cliente. Eles dizem que as empresas devem criar eventos memoráveis para seus clientes. Eles argumentam que essas memórias se tornarão o produto em suas mentes sobre a interação do cliente com a empresa.
Podemos dar o exemplo da Apple aqui. Se existem várias alternativas disponíveis no mercado para cada produto Apple, por que as pessoas gastam mais para comprar produtos Apple?
Porque a Apple fez sua missão de fornecer a melhor experiência possível ao cliente, transformando seus clientes em porta-vozes fiéis. Ao conversar com qualquer usuário da Apple, ele tentará convencê-lo a comprar ou, pelo menos, experimentar os produtos da Apple. A Apple não os paga para elogiar seus produtos. Eles elogiam porque essa é a fidelidade que a Apple ganhou ao oferecer uma CX incrível.
“A melhor publicidade que você pode ter é um cliente fiel divulgando a notícia sobre a incrível qualidade de seu negócio”. – Shop Hyken
Como melhorar a experiência do cliente
Não há nenhum livro de regras ou guia para aprender como melhorar a experiência do cliente. As marcas conhecidas por suas estratégias de CX inventaram suas próprias, experimentaram ao longo do caminho e as refinaram. Mas certos aspectos comuns podem ser aprimorados/abordados para fornecer uma experiência saudável ao cliente.
01 Melhorar a qualidade do seu produto/serviço
Antes de discutirmos os outros fatores, a qualidade de seu produto/serviço deve ser de alto nível. Você não pode esperar que os clientes permaneçam com você quando não oferecer um produto/serviço de qualidade.
A experiência do cliente também inclui a qualidade de engenharia de seu produto. Os clientes não podem desfrutar do produto se ele não puder ser usado ou for danificado por bugs. Trabalhe na qualidade de suas ofertas de produtos ou serviços para proporcionar uma excelente experiência ao cliente.
02 Seja o cliente em primeiro lugar
Ser o cliente em primeiro lugar não é algo que você menciona em seu papel timbrado e segue em frente. Trata-se da atitude geral que você mostra aos seus clientes. É mais fácil falar do que fazer. Para se tornar uma marca que coloca o cliente em primeiro lugar, você deve entender seus clientes e conectar-se a eles.
Os clientes estão cientes de que são apenas transações para empresas. Mas quando você faz o esforço extra para ver seus clientes como ativos em vez de meras transações, eles começam a valorizá-lo. Para se tornar uma marca que prioriza o cliente, envolva a missão de sua marca em fornecer uma experiência saudável a seus clientes em todos os pontos de interação.
03 Ouça seus clientes e interaja com eles
Muitas marcas cometem o erro de não falar com os clientes. Sim, é demorado, mas é uma maneira fácil, simples e direta de entender as necessidades do cliente diretamente a partir deles.
Além disso, quando seus clientes compartilharem preocupações ou sugestões sobre seu produto, leve-os a sério. Se for uma preocupação válida ou uma sugestão notável, aborde-a para levar a resolução aos clientes. Eles irão parar de compartilhar se você não estiver agindo com base no feedback deles. Isso diminuirá a confiança do cliente em sua marca.
Ouvir e agir de acordo com as sugestões do cliente melhorará automaticamente a experiência dele com a sua marca.
04 Ofereça um suporte incrível ao cliente
Experiências excepcionais do cliente são a única plataforma sustentável para diferenciação competitiva. – Kerry Bodine
Ninguém pode vender um produto/serviço para o qual nunca haveria necessidade de entrar em contato com o suporte ao cliente. Simplesmente não é possível. Os clientes precisam entrar em contato com sua equipe de suporte para uma coisa ou outra. Não há vergonha nisso.
No entanto, seria uma pena se você não oferecesse aos clientes resoluções mais rápidas. Lembre-se de que não se trata apenas da velocidade, mas também da atitude da sua equipe de suporte em relação aos clientes.
Pode ser um desafio monumental manter o padrão de suas ofertas de suporte, pois os clientes às vezes podem ser mesquinhos e exigentes. Para oferecer uma experiência saudável ao cliente, seus agentes devem ouvir seus clientes, entender as necessidades deles e fornecer ajuda adequada.
Além disso, seria melhor se você conversasse com seus agentes de suporte. Como eles estão interagindo com seus clientes após a compra, eles saberiam o que seus clientes estão pensando.
Entre em contato com seus clientes com frequência, perguntando o que você pode fazer para melhorar. Ao iniciar essa interação, mostre que você os valoriza. Isso aumentará a fidelidade deles para com você.
Entre em contato com aqueles que estão mostrando descontentamento com seu produto/serviço. Pode não ser um problema importante, mas ao entrar em contato, você está provando que ouve as opiniões de seu cliente e os valoriza.
A implementação dessas pequenas mudanças pode mudar a forma como seus clientes olham para você e ganhar sua fidelidade.
Por que o Zoho SalesIQ é a melhor ferramenta para impulsionar sua experiência do cliente?
Você precisa de uma ferramenta de software para envolver seus clientes e oferecer a eles uma experiência de cliente completa? Bem, tecnicamente, você não precisa, mas gerenciar cada estágio da interação do cliente manualmente seria um pesadelo. É nesse ponto em que o Zoho SalesIQ vem para ajudar.
Zoho SalesIQ, a plataforma de inteligência de engajamento, oferece recursos abundantes para aprimorar sua experiência do cliente em três pilares de interação com o cliente: marketing, vendas e suporte.
Recursos como rastreamento de visitantes/visualização ao vivo, pontuação de leads e enriquecimento de perfil baseado em IA para empresas ajudam você a identificar facilmente seus possíveis alvos. Usando nosso chat proativo ao vivo, você pode entrar em contato instantaneamente com eles com base em sua interação com seu site e resolver quaisquer dúvidas. O SalesIQ também oferece recursos como roteamento de chat, departamentos, canais de mensagens instantâneas e respostas planejadas para capacitar sua equipe de suporte a atender melhor seus clientes em potenciais e clientes fidelizados.