Engajamento do cliente

A diferença entre o engajamento do cliente e a experiência do cliente

Há muitos termos que parecem semelhantes ao engajamento do cliente, e é possível que você se sinta confuso comparando o engajamento do cliente com a experiência do cliente (CX) ou com a satisfação do cliente (CSAT), mas na verdade eles são conceitos diferentes. Antes de simplificarmos o engajamento do cliente, vamos definir a CX para ajudá-lo a entender melhor o CE.

A experiência do cliente é como seus clientes se sentem quando veem, entendem e interagem com seu produto. Como os clientes interagem com seu produto/serviço em várias frentes, por exemplo, marketing, vendas e suporte. A experiência que eles obtêm de cada um de seus departamentos deve ser uniforme.

Ao mesmo tempo, o engajamento do cliente é como uma marca, o que você está fazendo para se conectar com seus clientes a fim de construir e manter um relacionamento saudável por meio de comunicação proativa, valiosa, oportuna e contínua.

Continuidade é a palavra-chave aqui. Como você pode fornecer comunicação proativa, valiosa e oportuna uma vez, mas se esse padrão não for consistente ou contínuo, ele não melhorará a experiência geral de seus clientes com seu produto/serviço, nem oferecerá nenhum benefício para sua marca. Somente quando for consistente, seus clientes poderão reconhecer e desfrutar de toda a experiência de engajamento.

Lições de engajamento do cliente

Uma excelente estratégia de engajamento do cliente mantém seu cliente interessado em seu produto mesmo depois de compra, da visita ao seu site ou da interação direta com seu serviço.

Como isso é possível? Vamos explicar isso com um exemplo prático.

Vários esportes sazonais, incluindo corridas automobilísticas, são excelentes para manter o público envolvido mesmo depois do término da temporada, quando não há corridas reais acontecendo.

Teoricamente, as massas deveriam esquecê-las assim que a temporada terminar. No entanto, para tantos esportes de temporada, a mania continua mesmo após o término da temporada.

Então, como eles fazem isso?

Eles não fazem várias tentativas ou palpites com a esperança de que uma delas dê certo. Eles têm uma estratégia clara e precisa que envolve o público, atrai a atenção dele e o mantém animado com os próximos meses.

Primeiro, eles identificam o público-alvo e o segmenta em várias faixas etárias. Mesmo quando todo o público-alvo está sob o guarda-chuva comum de “fãs de esportes”, eles não usam a mesma estratégia para todos.

Após a segmentação, eles preparam materiais de marketing, planejam eventos e iniciam conversas que incentivarão os fãs a participar e se animarão com a preparação para a próxima temporada.

Para os fãs mais velhos, eles podem planejar seu engajamento em torno da nostalgia, como compartilhar histórias dos heróis de sua geração, conduzir uma exposição que mostre lembranças icônicas e muito mais.

Para os fãs mais jovens, eles podem agendar eventos dos quais os fãs possam participar e postar nas redes sociais.

Para os torcedores fervorosos e expressivos, eles desencadeiam conversas que farão com que os torcedores apoiem o time de coração e se envolvam em uma batalha verbal com torcedores de outros times. Isso garante que o assunto permaneça na mente dos fãs.

Marcas não esportivas também devem seguir essas técnicas. O engajamento do cliente não significa apenas o fato do cliente estar comprando seu produto, visitando seu site ou interagindo diretamente com seu serviço. Também inclui o período quando ele não pretende gastar dinheiro.

Seja qual for o seu período fora da temporada, você deve se envolver com seus clientes durante esse período para manter o nome da sua marca presente em suas mentes, então quando eles estiverem prontos para comprar novamente, irão procurar a sua empresa para fazê-lo.

Você pode ter percebido por que o engajamento do cliente é importante no exemplo acima. Mas vamos nos aprofundar para saber mais.

O engajamento do cliente é o processo de interação com os clientes por meio de diversos canais para desenvolver e fortalecer um relacionamento com eles. – Gartner

Conforme descrito na definição, o principal objetivo de construir e praticar uma estratégia de engajamento do cliente é conquistar a confiança, o suporte e a fidelidade de seus clientes.

Ganhar a confiança, o suporte e a fidelidade do cliente

Já se foram os dias em que você oferece preços baixos e as massas correm para suas portas. Agora as pessoas estão dispostas a pagar um prêmio para desfrutar de uma ótima experiência com seu produto/serviço e esperam que as marcas as envolvam.

Se você tratar seus clientes como simples transações, eles tratarão você apenas como um fornecedor. Você não pode formar e desenvolver um relacionamento saudável com essas dinâmicas. Somente ao interagir com eles continuamente, você pode estabelecer um relacionamento que lhe dará confiança e lealdade.

Prolongando a retenção de clientes

A rotatividade é inevitável. Em algum momento, até mesmo seus clientes mais fiéis podem escolher seus concorrentes. Mas, quando você tem uma excelente estratégia de engajamento e está sempre interagindo com seus clientes, é possível prolongar a duração da retenção e reduzir consideravelmente a rotatividade de clientes.

Cultivando uma comunidade que funciona para você

Embora a maioria das pessoas mencione a Apple ao descrever a importância da comunidade, consideraremos a Adobe. Por décadas, a Adobe tem se envolvido consistentemente com os clientes.

Qual é o resultado?

• Construíram um exército de apoiadores que pregou e propagou a Adobe gratuitamente por décadas.
• Ter vários produtos em seu kit ajudou a Adobe a fazer vendas cruzadas de seus produtos dentro da comunidade e possibilitou que ganhasse (e ainda ganha) muito dinheiro.
• A Adobe usou sua comunidade para perguntar sobre os recursos que os clientes gostariam de ver ou para ajudar a encontrar bugs no programa. Isso permitiu manter a relevância da empresa por muito tempo sem ficar desatualizada em relação aos concorrentes.
• Comunidades são minas de dados. A Adobe pesquisou e refinou o feedback dos clientes para entender mais sobre eles, bem como seus mercados-alvo. Isso possibilitou que a Abobe tornasse seus produtos acessíveis a todos.

Melhore a experiência geral da marca

Conforme discutimos anteriormente, a experiência geral da sua marca irá melhorar quando seus planos de engajamento forem simbióticos com sua estratégia de CX.

Identifique seu plano de longo prazo

Muitos cometem o erro de planejar uma estratégia de engajamento do cliente em termos do que fazem para as mídias sociais. O engajamento do cliente não deve ser uma estratégia de sucesso ou perda. Como é o engajamento geral que sua marca oferece, deve ser um sucesso que impressiona seus visitantes e clientes.

As estratégias que você utiliza irão acompanhá-lo enquanto você semeia, cresce e floresce, então não planeje benefícios de curto prazo. Se você deseja se tornar uma marca que desfruta do apoio máximo das massas, pense em seus objetivos de longo prazo ao planejar suas estratégias de CE.

Mantenha os clientes no centro de cada cruzamento

Como discutimos, essa é a era das estratégias centradas no cliente e, se você não estiver aderindo a elas, ficará sozinho na lama. Coloque-se no lugar de seus clientes e projete cada ponto de engajamento para satisfazer seus clientes. Além disso, certifique-se de oferecer valor aos seus clientes em cada cruzamento.

Personalize a experiência

A personalização é um elemento essencial na construção de estratégias de CE. Você não pode mais agradar as pessoas com estratégias de marketing em massa. Se você quiser chamar a atenção delas e torná-las clientes fiéis e dedicados, sua estratégia de engajamento deve ser personalizada.

Seja proativo

Seja para vendas, suporte ou marketing, não espere que seus clientes atuais e potenciais cheguem até você. Sua estratégia deve ser proativa, e ela deve se envolver com as pessoas mesmo antes de decidir se elas querem iniciar uma conversa com você. Quando você é proativo, facilita o contato das pessoas com você.

Receba feedback

Você não vai construir uma estratégia perfeita na primeira vez. Levará algum tempo e serão necessárias algumas iterações para entender o que seus clientes querem e todos os problemas que eles estão enfrentando. Para simplificar a parte de compreensão, certifique-se de receber feedback de seus clientes em vários pontos de contato. Isso ajudará você a identificar o problema ali mesmo para que possa direcioná-lo e resolvê-lo.

Se você quiser saber como incorporar esses elementos-chave na prática, confira nosso blog sobre como criar uma estratégia de engajamento do cliente eficaz.