Experiências excepcionais de atendimento ao cliente começam com autoatendimento
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Por que priorizar o autoatendimento?
Os clientes de hoje em dia são frequentemente especialistas em tecnologia e bem informados. Eles têm a liberdade de encontrar suas próprias soluções, o que, por sua vez, faz com que se sintam capacitados. De acordo com uma pesquisa de comportamento do consumidor de 2018 da Statista, a maioria dos clientes prefere encontrar soluções para perguntas simples por conta própria, em vez de falar com um agente de suporte. Essa abordagem do tipo "faça você mesmo" provou ser bastante vantajosa para organizações, porque:
Quais canais de suporte ao autoatendimento
estão disponíveis?
Base de dados de conhecimento
Uma maneira rápida de resolver problemas comuns e simples é oferecer artigos correlatos, de forma a orientar o cliente com as informações de que precisa para encontrar uma solução. A base de conhecimento permite que agentes e empresas reduzam bastante os volumes de atendimentos por chamada.
Chatbots
Às vezes, ao tentar encontrar soluções por conta própria, um cliente poderá achar o processo muito tedioso. Geralmente isso acontece se as instruções forem muito complexas ou se os artigos de ajuda não forem atualizados e relevantes. Os clientes podem abandonar o processo no meio. Movidos pela inteligência artificial, os chatbots tornam a solução de tíquetes mais rápida e conveniente na ausência de um agente de suporte ao vivo. Os bots coletam dados e palavras-chave de interações passadas para prever quando um cliente precisa de ajuda. Essa é uma das razões pelas quais os bots se tornaram um canal cada vez mais popular no moderno segmento de autoatendimento.
Fóruns da comunidade
A credibilidade de uma possível solução pode estar em questão quando o cliente tenta solucionar problemas por conta própria. Isso é facilmente corrigido por meio de fóruns da comunidade/on-line. Os fóruns oferecem uma plataforma que ajuda agentes e clientes a interagir sobre desafios, possíveis resoluções e detalhes do produto.
IVR (Interactive Voice Recognition, reconhecimento interativo de voz)
Com o rápido aumento da digitalização, ajudar os clientes por meio do IVR é uma alternativa fácil para uma chamada telefônica ao vivo. O canal de IVR permite ao cliente interagir com um representante automatizado, que orienta o cliente com várias opções de autoajuda, de forma a encontrar uma solução.
Por que empregar a inteligência de negócios de autoatendimento?
A análise de autoatendimento, também conhecida como BI (Business Intelligence, inteligência de negócios) de autoatendimento, facilita o acesso, a análise e o compartilhamento de dados entre equipes. Uma ferramenta de análise de autoatendimento ajuda equipes a criar e compartilhar relatórios de dados, democratizando informações.
O Zoho Desk permite que equipes de suporte e proprietários de produtos visualizem ou criem relatórios de dados personalizados para canais de autoatendimento, como bancos de dados de conhecimento, fóruns da comunidade e a Zia. Esses relatórios ajudam os usuários a entender requisitos e solicitações dos clientes com mais detalhes e analisar com facilidade o desempenho de um canal. O Zoho Desk pode ser perfeitamente integrado ao Zoho Analytics para insights mais detalhados.
A maneira certa de implementar uma solução de autoatendimento do tipo
"faça você mesmo"
Os portais de autoatendimento do cliente têm sido altamente solicitados nos últimos anos e comprovadamente úteis na redução de custos e melhoria de produtividade dos agentes. Mas não é uma tarefa fácil garantir que o cliente chegue até a etapa de resolução. Dúvidas e ansiedades podem surgir, impedindo que o cliente alcance os resultados desejados. Também é possível que nem todos os problemas possam ser resolvidos pelo autoatendimento. Para aumentar as chances de uma resolução do tipo "faça você mesmo" e tirar proveito dos muitos benefícios das plataformas de autoatendimento, as opções de autoatendimento devem:
Por que o autoatendimento do Zoho Desk é a combinação certa para sua empresa?
Autoatendimento é o caminho a seguir e, no Zoho Desk, acreditamos nos muitos benefícios que o autoatendimento oferece. O Zoho Desk inclui uma ampla variedade de recursos, com seu canal de suporte de autoatendimento. A base de conhecimento, a Zia, o sistema de emissão de bilhetes, os fóruns da comunidade e as conversas guiadas (um chatbot baseado em regras) garantem que sua estratégia de autoatendimento seja precisa e eficaz. Para incentivar seus clientes a experimentar canais de autoatendimento, oferecemos uma plataforma Easy-Switch chamada ASAP. Enquanto isso, leia sobre os benefícios para a 5paisa por ter implementado as ferramentas de autoatendimento do Zoho Desk.
No nível mais fundamental, o Zoho Desk nos permite receber solicitações de nossas equipes e ajudá-las em tempo hábil. Adoramos a capacidade de ter um portal de autoatendimento onde eles podem procurar perguntas frequentes e encontrar respostas para perguntas comuns instantaneamente.
Shoaib Qureshi
Diretor de atendimento ao cliente
Ofereça experiências excepcionais ao cliente com o Zoho Desk.
Perguntas mais frequentes
O software de autoatendimento do cliente é uma das melhores maneiras para uma empresa capacitar seus clientes. Empresas de todos os tamanhos e tipos podem implementar ferramentas de autoatendimento.
Equipes de atendimento ao cliente: O software de autoatendimento ajuda equipes de atendimento ao cliente a gerenciar suas cargas de trabalho de forma estratégica. Com a ajuda de um portal da base de conhecimento ou ferramentas de autoatendimento da comunidade, os clientes podem acessar soluções simples com facilidade, sem depender de um representante de suporte ao cliente.
Gerentes de vendas e produtos: O software de autoatendimento pode ser vantajoso para equipes de vendas, bem como para gerentes de produtos. As ferramentas de análise de autoatendimento ajudam esses departamentos a identificar os principais inconvenientes e problemas enfrentados por seus clientes. Empresas e organizações podem fornecer oferecer ao cliente com as abrangentes ferramentas de software de autoatendimento Zoho Desk, como o portal da base de conhecimento, conversas guiadas (um chatbot baseado em regras), fóruns da comunidade e a Zia (um chatbot de IA).
Se estiver procurando software de business intelligence de autoatendimento, então está na página certa. O Zoho Desk é um software abrangente de atendimento ao cliente, com forte componente de autoatendimento para ajudar empresas a simplificar seus processos de suporte, de modo a oferecer serviços eficientes e confiáveis aos clientes. Também é acessível (a partir de USD 14/agente/mês). Para mais detalhes e planos de preços, clique aqui.
Líderes de software de atendimento ao cliente estão sempre aprimorando suas ferramentas de autoatendimento para atender às crescentes demandas dos consumidores. Vamos dar uma olhada em algumas tendências populares de autoatendimento:
Com a crescente popularidade da automação, a inteligência artificial ganhou muito impulso. Os recursos do Zoho Desk, como a Zia e conversas guiadas, ajudam organizações a simplificar soluções para os clientes. Equipes de suporte podem formular fluxos de resposta inteligentes e com soluções apropriadas, baseadas em dados de resposta anteriores, para minimizar a necessidade de envolvimento direto. Isso leva a tempos menores de resolução, cargas de trabalho reduzidas de agentes e maior eficiência de custo.
Recursos como bases de conhecimento e fóruns da comunidade ajudam empresas a transmitir informações cruciais aos seus clientes com facilidade. Clientes com perguntas básicas sobre produtos e serviços podem visitar essas páginas para resoluções rápidas.
Com o Zoho Desk, as empresas podem facilmente integrar ferramentas de autoatendimento aos seus sites de negócios, seja na forma de um widget, extensão de navegador ou SDK móvel. Essa abordagem centralizada da solução de problemas ajuda empresas a manter os clientes apostando no produto.
A satisfação do funcionário contribui de modo significativo para um ambiente de trabalho positivo. É algo que respalda o crescimento dos negócios, o aumento da receita e à redução dos custos operacionais. O Zoho Desk oferece aos departamentos de RH uma solução personalizável para atender às necessidades dos funcionários de forma eficiente. Conforme a organização cresce, a contagem de funcionários também cresce. Os recursos de software de autoatendimento do Zoho Desk ajudam a reduzir a carga de trabalho no RH, não importa o tamanho da empresa, além de minimizar os tempos de resolução.
Hoje, a maioria dos clientes quer minimizar a interação humana e receber soluções rápidas para um problema. Isso levou ao aumento da demanda por ferramentas de autoatendimento. Empresas podem tomar decisões fundamentadas e estratégicas com a ajuda de ferramentas de análise e business intelligence.
O Zoho Desk oferece plataformas de autoatendimento, com ferramentas de business intelligence que fortalecem os agentes de suporte. Organizações que desejam democratizar seus dados podem criar painéis para sua base de conhecimento, fóruns da comunidade e a Zia (chatbot de IA). Isso ajuda a divulgar o desempenho de cada canal e aumenta a visibilidade do feedback do cliente.