Experiência do cliente
A Gartner define experiência do cliente como "as percepções e os sentimentos do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor".
À medida que o número de canais de interação com os clientes aumenta, ouvir as necessidades deles, manter um tom unificado e possibilitar uma comunicação altamente personalizada pode moldar essa experiência e contribuir para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.
Experiência do cliente
xEngajamento do cliente
"Customer experience is how a customer feels about a company over time. It’s an evolving/changing/shifting kind of feeling – but it’s a feeling. Whereas when it comes to customer engagement my definition is: the ongoing interaction between company and customer offered by the company, chosen by the customer."
Paul Greenberg,autor de CRM at the Speed of Light e The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement
Importância da experiência do cliente
Os clientes buscam a melhor relação de custo-benefício. Eles esperam que as marcas interajam com eles de maneira relevante a cada oportunidade e que aprimorem a experiência deles durante a jornada.
Uma experiência positiva aprimora o vínculo entre você e seu cliente, aumentando a confiança dele, mantendo a fidelidade e transformando-o em um defensor da marca.
dos consumidores são ao menos um pouco propensos a comprar com base somente na experiência
das empresas veem a experiência do cliente como um diferencial competitivo
das organizações esperam competir principalmente com base na CX
Benefícios de uma experiência do cliente relevante
Promove a fidelidade
Aumenta a retenção de clientes
Aumenta a defesa da marca
Reduz a rotatividade de clientes
Cria uma imagem melhor da marca
Gera recomendações boca a boca
Eleva a confiança do cliente
Aumenta a satisfação do cliente
Por que as empresas precisam unificar as equipes de contato com o cliente?
- Proporciona às equipes uma visão completa do cliente
- Facilita o provisionamento e o gerenciamento de usuários
- Permite a comunicação omnicanal
- Ajuda a encontrar as informações contextuais certas
- Promove o pensamento interfuncional
Permite fácil provisionamento e gerenciamento de usuários
Quando todas as equipes usam a mesma interface, fica fácil criar e gerenciar contas de usuário. Você tem controle total sobre as informações do cliente e sobre quem pode acessá-las. Esse aumento na visibilidade dos dados e no acesso às informações permite que as equipes vendam melhor.
Possibilite a comunicação omnicanal
Acomunicação omnicanal permite que as equipes de contato com o cliente alternem entre diferentes canais facilmente em uma tela. Isso ajuda a aumentar a colaboração e a produtividade geral das equipes.
Por exemplo, você administra uma agência de viagens e quer comercializar um novo pacote de viagens da sua marca nas redes sociais. A equipe de marketing publica a novidade no Twitter e recebe uma variedade de reações e consultas de clientes. Se as equipes de clientes forem separadas, será difícil transferir informações importantes de uma equipe para outra. E se você pudesse transformar uma interação nas redes sociais em um tíquete de suporte rápido ou transferir a conversa para a equipe de vendas, tudo a partir de uma interface centralizada? Com a comunicação omnicanal, você pode.
Encontre as informações contextualizadas corretas
O contexto é fundamental para que os clientes se sintam engajados ao interagir com a marca. Informações como detalhes básicos do cliente, interações recentes, histórico de comunicação de marketing e suporte e observações de conversas comerciais ajudam você a criar interações altamente contextuais que farão com que o cliente se sinta valorizado.
Reunir todas as informações sobre seus clientes a partir de diferentes interações em uma só tela fornece uma imagem holística de cada cliente com apenas alguns cliques. Isso dá às equipes o contexto certo para se engajarem em interações personalizadas com seus clientes.
Promova o pensamento interfuncional
Uma organização isolada tem equipes de clientes que trabalham com foco em metas separadas sem considerar a experiência geral do cliente. Quando as equipes de cliente trabalham juntas, o pensamento interfuncional com grande ênfase em uma experiência consistente do cliente é incentivado.
Se todas as equipes estiverem trabalhando na mesma plataforma, você poderá atribuir tarefas, discutir ideias, compartilhar atualizações de status e permanecer conectado, o que aumenta a transparência dos dados, melhora a visibilidade interfuncional e simplifica a meta de oferecer uma experiência personalizada para cada cliente.
CX para equipes
Para equipes de marketing
Seja elaborando textos de anúncios atraentes, enviando campanhas por e-mail ou gerenciando redes sociais, as equipes de marketing estão sempre pensando em novas maneiras e canais de se comunicar com o cliente. Mas a função dos profissionais de marketing não termina aí. Essas tarefas estão conectadas com as equipes de vendas, suporte e outras equipes de clientes durante a jornada e exigem uma ampla colaboração entre elas.
Imagine que um cliente insatisfeito acesse o seu site em busca de assistência. O profissional de marketing deve ser capaz de visualizar os detalhes do cliente executando uma pesquisa rápida, contextualizar a interação e passar a conversa para o representante de suporte certo com eficácia em minutos.
Para equipes de vendas
Cada negócio é único e cada cliente em potencial tem requisitos diferentes. As equipes de vendas passam a maior parte do tempo monitorando, acompanhando e fechando negócios e geralmente têm pouca ou nenhuma comunicação com outras equipes de contato com o cliente. Sem um contexto de vendas relevante, é difícil para as equipes de marketing e suporte abordarem os requisitos exclusivos do cliente.
É como pedir uma pizza. Se o representante de vendas, como o garçom, anota os sabores que o cliente deseja, mas não comunica isso à equipe de serviço na cozinha, o resultado é que a pizza servida não será a que o cliente solicitou.
É por isso que uma plataforma unificada que mantém todos os registros de clientes e conecta o contexto em diferentes departamentos pode ser um divisor de águas para sua empresa.
Para equipes de serviço
O atendimento ao cliente é um processo contínuo que ocorre durante toda a jornada do cliente e não se restringe apenas ao suporte que você fornece após uma venda. Entender o uso do produto pelo cliente, oferecer suporte relacionado ao produto e avaliar o feedback é essencial para o sucesso da equipe de serviço.
Mas é difícil para as equipes de serviço ter um bom desempenho sem o contexto de vendas e marketing. Se a equipe de serviço puder ver instantaneamente todas as interações que o cliente já teve com sua marca enquanto analisa um tíquete ou conversa com um cliente, você poderá se destacar da concorrência com o tipo de experiência que proporciona.
Para líderes de CX
Os líderes de CX definem e implementam a estratégia para melhorar a experiência do cliente. A função do líder de CX é, em grande parte, unificar e analisar todas as interações do cliente com diferentes equipes. Quando há um grande número de interações, dados importantes podem ser ignorados pelas equipes de CX, afetando a estratégia
Como uma parte importante da criação de estratégias eficazes depende de métricas e dados do cliente, uma ferramenta unificada que permita combinar dados de diferentes pontos de contato pode ajudar os líderes de CX a tomar decisões fundamentadas por meio da análise interfuncional dos dados.
O que é o software de experiência do cliente?
O software de experiência do cliente é uma solução em nuvem que unifica suas equipes de contato com o cliente, reúne todas as informações e ajuda você a analisar os dados e fornecer uma experiência consistente ao cliente em cada parte da jornada, tudo a partir de uma plataforma verdadeiramente integrada.
- Uma solução ideal de software de experiência do cliente permite que as empresas segmentem com sucesso as campanhas de marketing e impulsionem o engajamento das vendas analisando o comportamento do visitante no site, indica o melhor momento para entrar em contato com um lead baseado em métricas, organiza tíquetes com base nos dados do pipeline de vendas e fornece uma visão completa do cliente.
- O software também elimina os silos organizacionais e permite um fluxo contínuo de dados entre diferentes departamentos.
- Uma boa plataforma de experiência do cliente deve permitir que as empresas se envolvam em interações altamente contextuais e personalizadas com os clientes em vários canais, como e-mail, redes sociais, chats ao vivo e chamadas de suporte.
Solução de CX abrangente e unificada da Zoho
O Zoho CRM Plus é uma plataforma unificada de experiência do cliente que reúne suas equipes de vendas, marketing, serviços e operacionais em uma interface verdadeiramente unificada. A introdução do CRM Plus à sua força de trabalho permite unificar todos os pontos de contato que os clientes usam para interagir com sua empresa e garantir que você tenha os dados certos disponíveis na tela quando estiver enviando uma campanha de marketing, interagindo com um cliente em potencial ou ajudando seu cliente no pós-venda.
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Uma poderosa combinação de ferramentas que pode ser usada por diferentes equipes de contato com o cliente
Automação de vendas
Ajuda as equipes de vendas a automatizar suas tarefas de vendas repetitivas, como monitorar contatos, enviar e-mails de acompanhamento e muito mais.
Monitoramento de visitantes
Localiza geograficamente os visitantes do site e permite que as equipes de vendas auxiliem os clientes por meio do chat ao vivo na página da web.
Atendimento ao cliente
Ajuda as equipes de suporte a monitorar, converter e gerenciar tíquetes de suporte ao cliente.
Colaboração em projetos
Simplifica o gerenciamento de trabalho permitindo que as equipes planejem o trabalho, atribuam e colaborem em tempo real.
E-mail marketing
Permite que as equipes de marketing criem e enviem campanhas de e-mail segmentadas para clientes atuais e potenciais criando conteúdo e definindo acionadores.
Gerenciamento de redes sociais
Ajuda você a interagir e a se engajar com clientes em diferentes plataformas de redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e YouTube.
Survey
Ajuda você a elaborar e enviar pesquisas para obter feedbacks valiosos dos clientes.
Análise
Permite combinar dados de diferentes serviços para criar relatórios e painéis que ajudam você a acompanhar o desempenho de sua empresa usando as principais métricas.
SalesInbox
Ajuda as equipes de vendas a categorizar e-mails de acordo com diferentes estágios de negociação e a fechar negócios analisando o desempenho dos e-mails enviados.
