O que é Customer Experience (CX)?

CX (Customer Experience, experiência do cliente) é como um cliente se sente em relação a uma marca com o passar do tempo. É o resultado de várias interações mantidas com sua empresa por meio de diferentes equipes e pontos de contato. Oferecer uma experiência unificada aos clientes em todas as interações com sua marca é uma técnica poderosa de melhorar a experiência do cliente, diferenciar sua empresa da concorrência e incentivar novas compras.

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Promova relacionamentos saudáveis proporcionando uma experiência unificada em todos os pontos de contato da jornada do cliente

Experiência do cliente

A Gartner define experiência do cliente como "as percepções e os sentimentos do cliente causados pelo efeito único e cumulativo das interações com funcionários, sistemas, canais ou produtos de um fornecedor".

À medida que o número de canais de interação com os clientes aumenta, ouvir as necessidades deles, manter um tom unificado e possibilitar uma comunicação altamente personalizada pode moldar essa experiência e contribuir para melhorar a satisfação e a fidelidade do cliente.

Experiência do cliente

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Engajamento do cliente

"Customer experience is how a customer feels about a company over time. It’s an evolving/changing/shifting kind of feeling – but it’s a feeling. Whereas when it comes to customer engagement my definition is: the ongoing interaction between company and customer offered by the company, chosen by the customer."

Paul Greenberg,autor de CRM at the Speed of Light e The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement

Importância da experiência do cliente

Os clientes buscam a melhor relação de custo-benefício. Eles esperam que as marcas interajam com eles de maneira relevante a cada oportunidade e que aprimorem a experiência deles durante a jornada.

Uma experiência positiva aprimora o vínculo entre você e seu cliente, aumentando a confiança dele, mantendo a fidelidade e transformando-o em um defensor da marca.

74%

dos consumidores são ao menos um pouco propensos a comprar com base somente na experiência

81%

das empresas veem a experiência do cliente como um diferencial competitivo

80%

das organizações esperam competir principalmente com base na CX

Benefícios de uma experiência do cliente relevante

Promove a fidelidade

Aumenta a retenção de clientes

Aumenta a defesa da marca

Reduz a rotatividade de clientes

Cria uma imagem melhor da marca

Gera recomendações boca a boca

Eleva a confiança do cliente

Aumenta a satisfação do cliente

Por que as empresas precisam unificar as equipes de contato com o cliente?

  • Proporciona às equipes uma visão completa do cliente
  • Facilita o provisionamento e o gerenciamento de usuários
  • Permite a comunicação omnicanal
  • Ajuda a encontrar as informações contextuais certas
  • Promove o pensamento interfuncional
Conecta equipes de vendas, marketing e atendimento ao cliente
Painel de administração unificado para gerenciar sistematicamente suas equipes

Permite fácil provisionamento e gerenciamento de usuários

Quando todas as equipes usam a mesma interface, fica fácil criar e gerenciar contas de usuário. Você tem controle total sobre as informações do cliente e sobre quem pode acessá-las. Esse aumento na visibilidade dos dados e no acesso às informações permite que as equipes vendam melhor.

Possibilite a comunicação omnicanal

Acomunicação omnicanal permite que as equipes de contato com o cliente alternem entre diferentes canais facilmente em uma tela. Isso ajuda a aumentar a colaboração e a produtividade geral das equipes.

Por exemplo, você administra uma agência de viagens e quer comercializar um novo pacote de viagens da sua marca nas redes sociais. A equipe de marketing publica a novidade no Twitter e recebe uma variedade de reações e consultas de clientes. Se as equipes de clientes forem separadas, será difícil transferir informações importantes de uma equipe para outra. E se você pudesse transformar uma interação nas redes sociais em um tíquete de suporte rápido ou transferir a conversa para a equipe de vendas, tudo a partir de uma interface centralizada? Com a comunicação omnicanal, você pode.

Forneça a melhor experiência ao cliente em todos os canais
Visualize informações do cliente com apenas alguns cliques

Encontre as informações contextualizadas corretas

O contexto é fundamental para que os clientes se sintam engajados ao interagir com a marca. Informações como detalhes básicos do cliente, interações recentes, histórico de comunicação de marketing e suporte e observações de conversas comerciais ajudam você a criar interações altamente contextuais que farão com que o cliente se sinta valorizado.

Reunir todas as informações sobre seus clientes a partir de diferentes interações em uma só tela fornece uma imagem holística de cada cliente com apenas alguns cliques. Isso dá às equipes o contexto certo para se engajarem em interações personalizadas com seus clientes.

Promova o pensamento interfuncional

Uma organização isolada tem equipes de clientes que trabalham com foco em metas separadas sem considerar a experiência geral do cliente. Quando as equipes de cliente trabalham juntas, o pensamento interfuncional com grande ênfase em uma experiência consistente do cliente é incentivado.

Se todas as equipes estiverem trabalhando na mesma plataforma, você poderá atribuir tarefas, discutir ideias, compartilhar atualizações de status e permanecer conectado, o que aumenta a transparência dos dados, melhora a visibilidade interfuncional e simplifica a meta de oferecer uma experiência personalizada para cada cliente.

Combine dados de diferentes departamentos para obter insights significativos

CX para equipes

  • ParaEquipes de marketing

  • ParaEquipes de vendas

  • ParaEquipes de serviço

  • ParaLíderes de CX

  • Para equipes de marketing

    Seja elaborando textos de anúncios atraentes, enviando campanhas por e-mail ou gerenciando redes sociais, as equipes de marketing estão sempre pensando em novas maneiras e canais de se comunicar com o cliente. Mas a função dos profissionais de marketing não termina aí. Essas tarefas estão conectadas com as equipes de vendas, suporte e outras equipes de clientes durante a jornada e exigem uma ampla colaboração entre elas.

    Imagine que um cliente insatisfeito acesse o seu site em busca de assistência. O profissional de marketing deve ser capaz de visualizar os detalhes do cliente executando uma pesquisa rápida, contextualizar a interação e passar a conversa para o representante de suporte certo com eficácia em minutos.

    Equipes de marketing
  • Para equipes de vendas

    Cada negócio é único e cada cliente em potencial tem requisitos diferentes. As equipes de vendas passam a maior parte do tempo monitorando, acompanhando e fechando negócios e geralmente têm pouca ou nenhuma comunicação com outras equipes de contato com o cliente. Sem um contexto de vendas relevante, é difícil para as equipes de marketing e suporte abordarem os requisitos exclusivos do cliente.

    É como pedir uma pizza. Se o representante de vendas, como o garçom, anota os sabores que o cliente deseja, mas não comunica isso à equipe de serviço na cozinha, o resultado é que a pizza servida não será a que o cliente solicitou.

    É por isso que uma plataforma unificada que mantém todos os registros de clientes e conecta o contexto em diferentes departamentos pode ser um divisor de águas para sua empresa.

    Equipes de vendas
  • Para equipes de serviço

    O atendimento ao cliente é um processo contínuo que ocorre durante toda a jornada do cliente e não se restringe apenas ao suporte que você fornece após uma venda. Entender o uso do produto pelo cliente, oferecer suporte relacionado ao produto e avaliar o feedback é essencial para o sucesso da equipe de serviço.

    Mas é difícil para as equipes de serviço ter um bom desempenho sem o contexto de vendas e marketing. Se a equipe de serviço puder ver instantaneamente todas as interações que o cliente já teve com sua marca enquanto analisa um tíquete ou conversa com um cliente, você poderá se destacar da concorrência com o tipo de experiência que proporciona.

    Equipes de serviço
  • Para líderes de CX

    Os líderes de CX definem e implementam a estratégia para melhorar a experiência do cliente. A função do líder de CX é, em grande parte, unificar e analisar todas as interações do cliente com diferentes equipes. Quando há um grande número de interações, dados importantes podem ser ignorados pelas equipes de CX, afetando a estratégia

    Como uma parte importante da criação de estratégias eficazes depende de métricas e dados do cliente, uma ferramenta unificada que permita combinar dados de diferentes pontos de contato pode ajudar os líderes de CX a tomar decisões fundamentadas por meio da análise interfuncional dos dados.

    Líderes

O que é o software de experiência do cliente?

O software de experiência do cliente é uma solução em nuvem que unifica suas equipes de contato com o cliente, reúne todas as informações e ajuda você a analisar os dados e fornecer uma experiência consistente ao cliente em cada parte da jornada, tudo a partir de uma plataforma verdadeiramente integrada.

Software de CX
  • Uma solução ideal de software de experiência do cliente permite que as empresas segmentem com sucesso as campanhas de marketing e impulsionem o engajamento das vendas analisando o comportamento do visitante no site, indica o melhor momento para entrar em contato com um lead baseado em métricas, organiza tíquetes com base nos dados do pipeline de vendas e fornece uma visão completa do cliente.
  • O software também elimina os silos organizacionais e permite um fluxo contínuo de dados entre diferentes departamentos.
  • Uma boa plataforma de experiência do cliente deve permitir que as empresas se envolvam em interações altamente contextuais e personalizadas com os clientes em vários canais, como e-mail, redes sociais, chats ao vivo e chamadas de suporte.

Solução de CX abrangente e unificada da Zoho

Zoho CRM Plus é uma plataforma unificada de experiência do cliente que reúne suas equipes de vendas, marketing, serviços e operacionais em uma interface verdadeiramente unificada. A introdução do CRM Plus à sua força de trabalho permite unificar todos os pontos de contato que os clientes usam para interagir com sua empresa e garantir que você tenha os dados certos disponíveis na tela quando estiver enviando uma campanha de marketing, interagindo com um cliente em potencial ou ajudando seu cliente no pós-venda.

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Zoho CRM Plus, plataforma unificada de CX

Uma poderosa combinação de ferramentas que pode ser usada por diferentes equipes de contato com o cliente

  • Automação de vendas

    Ajuda as equipes de vendas a automatizar suas tarefas de vendas repetitivas, como monitorar contatos, enviar e-mails de acompanhamento e muito mais.

    Automatize tarefas de vendas repetitivas e triviais criando fluxos de trabalho
  • Monitoramento de visitantes

    Localiza geograficamente os visitantes do site e permite que as equipes de vendas auxiliem os clientes por meio do chat ao vivo na página da web.

    Organize os visitantes em quatro círculos concêntricos com base nos critérios que você definir
  • Atendimento ao cliente

    Ajuda as equipes de suporte a monitorar, converter e gerenciar tíquetes de suporte ao cliente.

    Visualize e responda a tíquetes de clientes a partir de uma caixa de entrada universal
  • Colaboração em projetos

    Simplifica o gerenciamento de trabalho permitindo que as equipes planejem o trabalho, atribuam e colaborem em tempo real.

    Uma interface unificada que permite colaborar com os membros da equipe e mostra as atualizações mais recentes
  • E-mail marketing

    Permite que as equipes de marketing criem e enviem campanhas de e-mail segmentadas para clientes atuais e potenciais criando conteúdo e definindo acionadores.

    Incentive e envolva seus leads e contatos usando fluxos de trabalho de e-mail
  • Gerenciamento de redes sociais

    Ajuda você a interagir e a se engajar com clientes em diferentes plataformas de redes sociais, como Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn e YouTube.

    Gerencie conversas em diferentes plataformas em uma única discussão
  • Survey

    Ajuda você a elaborar e enviar pesquisas para obter feedbacks valiosos dos clientes.

    Elabore, edite e visualize feedbacks de clientes, tudo em um só lugar
  • Análise

    Permite combinar dados de diferentes serviços para criar relatórios e painéis que ajudam você a acompanhar o desempenho de sua empresa usando as principais métricas.

    Crie relatórios e painéis e descubra insights escondidos em seus dados brutos
  • SalesInbox

    Ajuda as equipes de vendas a categorizar e-mails de acordo com diferentes estágios de negociação e a fechar negócios analisando o desempenho dos e-mails enviados.

    Uma visão unificada de todos os seus e-mails de vendas
  • Automatize tarefas de vendas repetitivas e triviais criando fluxos de trabalho
  • Organize os visitantes em quatro círculos concêntricos com base nos critérios que você definir
  • Visualize e responda a tíquetes de clientes a partir de uma caixa de entrada universal
  • Uma interface unificada que permite colaborar com os membros da equipe e mostra as atualizações mais recentes
  • Incentive e envolva seus leads e contatos usando fluxos de trabalho de e-mail
  • Gerencie conversas em diferentes plataformas em uma única discussão
  • Elabore, edite e visualize feedbacks de clientes, tudo em um só lugar
  • Crie relatórios e painéis e descubra insights escondidos em seus dados brutos
  • Uma visão unificada de todos os seus e-mails de vendas