CRM – A estratégia

A maneira como as empresas tratam as interações e criam relacionamentos com os clientes constitui a estratégia de CRM. Ela envolve a coleta de dados do cliente e a análise do histórico de interações, para fornecer melhores serviços e criar melhores relacionamentos com os clientes, para então impulsionar as vendas e a receita.

Por que você precisa de uma estratégia de CRM?

Sem uma estratégia adequada de CRM, as informações dos clientes estarão dispersas, e será difícil monitorar todos os pontos de contato e interações que você teve com os clientes. Isso leva a um ciclo de vendas maior, com uma experiência genérica e abaixo da média para o cliente.

Quando a sua empresa tem uma estratégia de CRM consistente, você consegue criar conexões pessoais com os clientes, o que ajuda a identificar as necessidades e as demandas que eles trazem, permitindo-lhe fornecer serviços personalizados.

Crie excelentes
relações com o cliente

Relacionamentos excelentes com os clientes são baseados nessa experiência consistente e personalizada oferecida pela sua organização, independentemente de onde o cliente esteja em seu ciclo de vendas. Isso significa que todas as equipes de sua organização, seja o Marketing, as Vendas ou o Pós-vendas, devem oferecer uma boa experiência ao interagir com os clientes.

Quando sua empresa está começando, talvez seja possível gerenciar as informações de seus clientes em planilhas, embora não seja aconselhável. O tempo gasto na inserção de dados poderia ser melhor aproveitado na busca por clientes e no fechamento de negócios. Isso se torna exponencialmente mais complicado quando você expande seus negócios e amplia a sua base de clientes. É aí que o software de CRM entra em ação.

Crie excelentes relacionamentos com o software de Gerenciamento de Relacionamentos com Clientes

CRM – O software

A origem dos modernos softwares de CRM pode ser localizada no final dos anos 80, início dos anos 90, que testemunhou o desenvolvimento dos Sistemas de Gerenciamento de Contatos (CMS), que, então, evoluíram para a tecnologia de Automação da Força de Vendas (SFA). À medida que o setor crescia, os fornecedores viram-se obrigados a fornecer um conjunto mais amplo de serviços, para abranger todos os processos, do marketing ao pré-vendas e o pós-vendas.

Um software de gerenciamento de relacionamento com o cliente é projetado para remover silos nas informações dos clientes, reunindo-os em um único local, para proporcionar uma visão 360º de todos os dados de seus clientes. Dados como o nome do cliente, e-mail, número de telefone e preferências de comunicação, bem como as interações e o histórico de compras, podem ser disponibilizados para ajudar suas equipes a entrar em contato com os clientes pelos motivos certos e pelos canais certos.

A cada $ 1 investido em CRM, $ 8.71 retornam para você. Um ROI superior a 750%!

Por que sua empresa precisa de um software de CRM

Se você vem tendo dificuldades em gerenciar as vendas, o marketing e o relacionamento com os clientes, talvez seja o momento de fazer upgrade para um software empresarial mais adequado e completo. Se você estiver em dúvida sobre a adoção de uma solução de Gerenciamento de Relacionamento com Clientes, atente a estes sinais de alerta:

Falta de centralização

É difícil tomar decisões importantes quando as informações do cliente estão dispersas em planilhas do Excel, cartões de visita e anotações feitas durante reuniões com o cliente. É preciso muito tempo e esforço para agrupar as informações e analisá-las.

Falta de conhecimento

Esta é uma consequência do primeiro sinal de alerta. Devido à falta de um local centralizado para as informações, os vendedores acham impossível encontrar os detalhes da clientela, à medida que a base de clientes aumenta.

 

Detalhamento da comunicação

Uma sinergia é fundamental entre o Marketing, que cultiva o lead, e as Vendas, que fecha o negócio. Muitas vezes, essa falta de fluxo de informações prejudica o desempenho de ambas as equipes, já que nenhuma delas está ciente do que a outra está fazendo.

Incapacidade de fechar negócios em trânsito

Se você tem representantes de vendas externos, será impossível que eles mantenham todos os envolvidos atualizados sobre o status de uma transação, ou que enviem documentos, como ordens de vendas e faturas

 

Rotatividade custa tempo e dinheiro

Quando os representantes de vendas deixam sua empresa, eles levam consigo os relacionamentos que construíram com os clientes. Sua empresa precisa investir tempo e dinheiro no treinamento de substitutos e atualizá-los quanto às preferências dos clientes.

Baixa satisfação do cliente

Informações dispersas dificultam a localização de padrões e a personalização de suas interações com os clientes. Isso faz com que todos os seus clientes sejam tratados da mesma forma, trazendo o risco de que eles procurem a concorrência em busca de uma experiência melhor.

 
 
    

Levar dados e processos de negócios de seus clientes para uma nova plataforma pode parecer uma ideia desestimulante. O software será adequado para a minha empresa? Quanto custará? Terei de mudar para outro software quando minha empresa crescer? Essas são algumas das perguntas que você provavelmente fará a si mesmo; então, facilitamos a sua escolha do software de CRM certo para a sua empresa.

Organizações com sucesso de vendas têm 81% mais probabilidade de estarem usando uma ferramenta de CRM.

Como escolher o software de CRM certo?

Ao escolher a ferramenta de CRM para sua empresa, a primeira opção que você fará é entre o software de CRM local ou na nuvem. Vamos dar uma olhada rápida nos prós e contras de ambas as opções.

CRM na nuvem

O software de CRM na nuvem é desenvolvido e mantido pelo provedor de serviços, em seus servidores. O serviço é acessível pela Internet por meio de um navegador, permitindo que você utilize o serviço sem a instalação de software nos computadores da sua organização.

CRM local

Em geral, o CRM local envolve a configuração de servidores em seu escritório e a instalação do software em todos os dispositivos necessários em sua rede local. Isso coloca a responsabilidade por upgrades, personalização e manutenção exclusivamente nas mãos do seu departamento de TI.

 
 

Infraestrutura

Não requer infraestrutura adicional além de um navegador e uma conexão ativa com a Internet.
Requer que você configure os servidores nas instalações da sua empresa.
 

Acessibilidade

Seus dados de CRM podem ser acessados de qualquer lugar e de qualquer dispositivo. Os fornecedores de CRM fornecem um aplicativo móvel para acesso em trânsito.
Seus dados são hospedados em servidores locais e só podem ser acessados por dispositivos em sua rede local. O desenvolvimento de aplicativos móveis requer um custo extra de tempo e dinheiro.
 

Avaliação

O CRM na nuvem oferece avaliações gratuitas, para que você possa testar o produto e ver se atende às suas necessidades.
Não há avaliação disponível, pois, antes de qualquer coisa, você precisa ter a infraestrutura no local para executar o aplicativo.
 

Custo

Um plano pré-pago mensal ou anual permite que você pague uma taxa de assinatura antecipada conforme o número total de usuários.
Alto custo inicial para instalação de servidor e software, bem como uma taxa mensal de licenciamento do software.
 

Personalização

Dependendo do fornecedor, as opções de personalização variam, mas geralmente estão prontamente disponíveis e são rápidas de implementar.
A implementação é mais demorada e exige mais esforço de trabalho.
 

Integração

Integra-se facilmente com outros aplicativos de negócios e por meio de APIs.
Depende do fornecedor, mas requer conhecimento especializado e custos adicionais.
 

Segurança

Os fornecedores dedicam-se a fornecer medidas avançadas de segurança e de controle de acesso para garantir a segurança e a integridade de seus dados.
Sua organização será responsável pelo monitoramento e proteção dos dados do usuário. Você terá de dedicar uma equipe e recursos consideráveis para manter atualizadas as medidas de segurança e privacidade.
 

Os CRMs locais eram a escolha imediata das organizações há uma década, com 88% dos compradores optando pelo CRM local, em relação ao CRM na nuvem. Mas as estatísticas viraram, já que agora 87% das empresas preferem uma ferramenta de CRM na nuvem a uma solução local.

O software de CRM na nuvem é o caminho a seguir, se você quer ter seus dados acessíveis o tempo todo, bem como a flexibilidade para expandir ou reduzir facilmente. Para as pequenas empresas, é mais fácil adotarem um CRM na nuvem, para ter mais produtividade sem comprometer o orçamento.

Fatores a considerar ao adotar um CRM

Há alguns fatores importantes a considerar antes de se comprometer com a compra de um software de gerenciamento de clientes para a sua empresa:

 

Usabilidade

Frequentemente, o que inibe as empresas de adotar novas tecnologias é o fato de que as equipes se sentem desconfortáveis em usá-las. Por isso, é importante que o CRM que você escolha tenha uma interface limpa, uma boa experiência para o usuário e seja fácil de entender para todos que o usarão.

 

Personalização

Cada empresa é única em seus processos e necessidades. Um CRM ideal para a sua empresa seria aquele que pudesse ser facilmente personalizado para atender às suas necessidades. Um CRM que possa ser moldado para refletir seu processo de negócios, com módulos adicionais, processos personalizados, automação de tarefas repetitivas com fluxos de trabalho, entre outros recursos.

 
 

Escalabilidade

Se a sua empresa tem uma meta de crescimento anual ambiciosa, o CRM deve ser capaz de crescer com suas equipes e seus negócios, oferecendo módulos adicionais e processos personalizados, e integrando-se a aplicativos de terceiros que você possa estar usando.

 

Mobilidade

Vivemos em um momento em que o tráfego da Internet móvel excede o tráfego em desktops. Se você tem uma equipe de vendas externa, é importante garantir que ela tenha acesso aos dados do cliente em todos os momentos. Isso permite que eles ganhem mobilidade, fechem negócios com mais eficiência e mantenham todos informados.

 
 

Segurança

Com preocupações relativas à segurança de dados sempre em nível elevado, um CRM na nuvem, com data centers seguros e práticas de segurança reconhecidas pela indústria, permite que você continue fazendo negócios sem ter de se preocupar com o comprometimento dos dados de seus clientes.

 

Migração

Se todos os seus dados estão em planilhas do Excel, ou se você usa outro CRM, é essencial que seja fácil transferir seus dados para o novo software CRM, para que você possa retomar os negócios o mais rápido possível. Esse processo de migração deve ser rápido e simples de executar no CRM que você deseja adotar.

 
 
    
2424% dos vendedores atingem sua cota anual com o acesso móvel aos dados do CRM.

Vantagens do software de CRM

 

Aumento das vendas

Um CRM pode ajudá-lo a identificar, cultivar e acompanhar leads de qualidade. Isso significa que você não perde tempo e recursos em um cliente em potencial que provavelmente não se tornará um cliente. Combinado com um ciclo de vendas reduzido, você pode orientar mais leads com mais eficiência e convertê-los em clientes satisfeitos em um tempo consideravelmente menor.

 

Processo de negócios eficiente

Ajude sua equipe a manter-se produtiva, definindo e criando processos eficientes para a sua empresa. Um CRM pode ajudá-lo a garantir que os padrões sejam seguidos durante a execução dos processos. Com a automação das atividades rotineiras, faça com que o tempo da sua equipe de vendas seja usado no fechamento de negócios e não desperdiçado em tarefas comuns.

 

Tomada de decisão tática

Dados precisos de toda a organização ajudam a manter informados os tomadores de decisão, para que possam reagir às tendências do mercado com melhores escolhas. Relatórios detalhados mostrarão como suas equipes estão se saindo e onde há espaço para melhorias.

 

Segurança de dados e conformidade

Você pode ter certeza de que os dados de seus clientes estão seguros nos data centers de seu fornecedor, protegidos por mecanismos de segurança física e digital de vanguarda. Se você está na União Europeia ou faz negócios com clientes europeus, um CRM que ofereça conformidade com o GDPR será um dos seus maiores ativos.

 

Acessibilidade móvel

Um CRM com aplicativo móvel garante que sua equipe tenha acesso a dados importantes do CRM, de qualquer lugar. Um representante de vendas externo pode obter informações sobre clientes próximos, fazer uma visita e atualizar a equipe com novas informações, conectando-se ao aplicativo móvel do CRM.

 

Satisfação do cliente

Um CRM instrui a sua equipe com os dados históricos do cliente e com informações sobre problemas semelhantes que outros funcionários enfrentaram. Um repositório centralizado de informações ajuda sua equipe a resolver dúvidas dos clientes rapidamente, garantindo que eles saiam satisfeitos.

Em pesquisa, 47% dos usuários de CRM disseram que o CRM teve impacto significativo na retenção de clientes e uma quantidade igual de usuários afirmou que teve impacto também na satisfação do cliente.

Por que escolher o Zoho CRM

O software Zoho CRM (Customer Relationship Management, gerenciamento de relacionamento com o cliente) vem com recursos que vão desde a estratégia omnicanal até o gerenciamento e a automação do pipeline, tudo reunido em um único pacote. Você pode experimentar gratuitamente o que o Zoho CRM pode fazer, antes de decidir adotá-lo em toda a sua organização. Com suporte padrão 24x5 e suporte premium 24x7, uma equipe de especialistas está pronta para ajudá-lo a qualquer momento.

Gerencie a jornada do seu cliente com o gerenciamento de pipeline da solução Zoho CRMAutomatize atividades de rotina com o software Zoho CRM, através dos fluxos de trabalho.Interaja com clientes e clientes em potencial por meio de diversos canais com o primeiro software de CRM omnicanal do setor.

Gerenciamento de contatos e de leads

Atraia leads de qualidade, cultive e transforme-os em clientes e consumidores satisfeitos. Tenha uma visão completa de todas as informações sobre os clientes: dados pessoais, o seu histórico de comunicação com eles e muito mais – tudo em um único lugar.

Gerencie a jornada do seu cliente com o gerenciamento de pipeline da solução Zoho CRM

Automação

Evite que sua equipe de vendas perca tempo fazendo trabalhos administrativos. Automatize todas as suas tarefas rotineiras e mecânicas com fluxos de trabalho e macros, para ajudar a sua equipe a se concentrar na conquista de clientes e no fechamento de negócios.

Automatize atividades de rotina com o software Zoho CRM, através dos fluxos de trabalho.

CRM omnicanal

Entre em contato, responda e mantenha-se em contato com seus clientes por e-mail, telefone, mídias sociais e chat ao vivo, com um sistema de notificações em tempo real. Crie relacionamentos melhores e duradouros por meio de conversas relevantes.

Interaja com clientes e clientes em potencial por meio de diversos canais com o primeiro software de CRM omnicanal do setor.

Inteligência artificial

Com a Zia, a IA do Zoho CRM, você tem um link interativo para todos os seus dados do CRM. Obtenha previsões que ajudam você colocar o foco nos negócios certos, com maior chance de fechamento, identificar e remover gargalos, priorizar sua resposta com base no sentimento do e-mail de um cliente, e muito mais.

Interaja com clientes e clientes em potencial por meio de diversos canais com o primeiro software de CRM omnicanal do setor.
Os representantes de vendas observaram aumento de produtividade de 24.6% depois da inclusão dos canais de mídia social e do acesso móvel ao CRM.
 

Customization within Zoho CRM was flexible and helped us get a CRM system of our own. We used Zoho CRM for both B2B and B2C sales processes. Automation helped us to keep track of everyday happenings and increased our ROI.

Jon Carder,

Cofundador, Mogl

 

Zoho CRM is essentially the brain of our company. It holds all of our memory. The operating system is very strong and has allowed us to grow very easily. My executives can generate workflow loads and custom functions themselves. It's incredibly useful for us; we can accomplish new initiatives quickly.

Arian De Maupeou,

Cofundador, Selectra

 

We can accurately track the entirety of a customer's journey and manage our solar installation projects from start to finish. Zoho CRM provides the tools to create the methodology and culture to accomplish our goals. I think we can attribute our growth to tracking our sales pipeline in Zoho.

Fred Greenhalgh,

Digital Marketing Manager, Revision Energy

 
     
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
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