Saiba qual a finalidade do ticket de suporte. Leia o artigo que preparamos falando especialmente sobre este tema.
Tickets de suporte, sistemas de tickets de atendimento ao cliente, tickets de suporte técnico – esses termos são onipresentes no cenário de software de atendimento ao cliente. A maioria dos softwares de suporte no mercado usa "tickets" para descrever o que o help desk faz, porque é exatamente assim que se chama.
Mas o termo “ticket de suporte” é impessoal. Evoca memórias de estar sentado no DMV esperando horas para que o número em um pequeno pedaço de papel fosse chamado. E essa provavelmente não é a mentalidade que você deseja que seus clientes tenham no início de suas interações com sua equipe de suporte.
Todo especialista em atendimento ao cliente sabe que escolher as palavras certas é importante. Por esse motivo, vamos esclarecer as dúvidas sobre tickets de suporte.
O que são tickets de suporte?
“Ticket de suporte” é um termo popularizado pelo software de suporte para descrever uma interação entre clientes e equipes de suporte. Quando os clientes têm problemas, eles abrem tickets de suporte. Os representantes de serviço interagem com os clientes respondendo aos tickets de suporte. Quando o problema for resolvido, o ticket será encerrado.
Quando se trata de descrever como o software de suporte funciona, a terminologia faz sentido. Cada solicitação obtém seu próprio ticket exclusivo com um número de ticket exclusivo. Isso isola as solicitações dos clientes para que nada seja esquecido e facilita a busca e a localização de interações específicas.
E embora “ticket de suporte” seja uma maneira lógica de descrever como o software de suporte funciona, faz menos sentido quando as empresas usam o termo em suas interações com os clientes.
O que é um sistema de ticket de suporte?
Os tickets podem vir de vários canais, como mídia social, bate-papo ao vivo ou mensagens , e-mail ou o portal de suporte ao cliente que você configurou no site da sua empresa.
Uma abordagem omnicanal para atendimento ao cliente permite que as empresas agilizem seus fluxos de trabalho de emissão de tickets, organizando e consolidando solicitações de todos os canais em um painel abrangente. Os sistemas de tickets omnicanal suportam consultas de qualquer canal, permitindo que os sistemas de tickets forneçam visibilidade das conversas dos clientes em toda a organização, permitindo que a equipe de suporte resolva consultas de forma colaborativa ou obtenha informações relevantes sobre tickets.
Alguns provedores de help desk optaram por abandonar o termo “ticket de suporte” em favor de termos mais humanos, como “conversas” ou “chats”. Todos esses termos refletem a natureza de vai-e-vem dos tickets de suporte — eles são, de fato, conversas, e essas conversas carregam uma grande quantidade de dados.
Esses dados são relevantes para as equipes de toda a organização, incluindo marketing, suporte e vendas. Por exemplo, nosso recurso Service Level Agreement (SLA) notificará automaticamente o gerenciamento quando um agente de atendimento ao cliente não responder a um ticket dentro do prazo que você prometeu ao cliente.
Um bom software de suporte ao cliente permite que você gerencie várias conversas ao mesmo tempo, seja uma nova rede ou uma já existente. Seu sistema de tickets também deve fornecer uma forma de construir uma base de conhecimento de problemas comuns que os usuários encontram, o que pode ser uma boa referência para agentes de suporte ou recursos externos voltados para o cliente para desviar consultas comuns.
Quando uma pergunta ou solicitação comum chega, a automação pode direcionar o cliente para um canal de autoatendimento, desviar a consulta para o agente apropriado ou fazer com que um artigo seja criado na base de conhecimento. Caso contrário, você pode marcar tickets abertos com um status específico para que sua equipe saiba que os problemas são comuns e podem ser respondidos em lotes.
Embora alguns atrasos sejam normais, os líderes de suporte podem criar um sistema de filas que priorize os tickets para que as solicitações dos clientes não sejam retidas por muito tempo. Para consultas mais complexas e desafiadoras, pode ser útil ter um processo de escalonamento de tickets.
Com um processo robusto de escalonamento de tickets, sua equipe pode resolver problemas de forma rápida e eficiente no ambiente acelerado e centrado no cliente de hoje. Em última análise, um sistema de tickets de suporte é a melhor maneira de dimensionar seus esforços de atendimento ao cliente para fornecer experiências melhores e mais personalizadas.
Quais são os tipos de tickets de suporte?
Desde o momento em que um ticket é recebido até o momento em que é marcado como fechado, um ticket de suporte passa por diferentes etapas e assume várias formas. Aqui estão os diferentes tipos de tickets de suporte que você deve conhecer:
1. Bilhete Aberto
Quando um ticket de suporte ao cliente está aberto, isso significa que a pergunta de um cliente não foi respondida ou seu problema ainda não foi resolvido. Cada novo ticket que chega à caixa de entrada do suporte técnico é 'aberto' por padrão. Os tickets abertos devem ser atribuídos aos agentes relevantes no momento certo para uma resolução mais rápida do ticket.
2. Bilhete escalado
Às vezes, não é possível que seus agentes de nível básico ou de nível 1 resolvam todos os tickets de suporte por conta própria. Um tíquete é escalado, pois eles podem não ter as habilidades, conhecimentos ou autoridade necessários para resolver tickets e podem precisar de mais ajuda de representantes seniores. Agora, em comparação com outros tickets, os tickets escalados consomem mais tempo para resolução.
3. Bilhete de Alta Prioridade
As equipes de atendimento ao cliente precisam lidar com centenas de solicitações de suporte todos os dias e torna-se quase impossível decidir quais precisam ser resolvidas primeiro. Com a ajuda de um sistema de tickets de suporte, você pode definir facilmente a prioridade de um ticket como 'Alta', 'Normal' ou 'Baixa'. Os tickets de alta prioridade criam um senso de urgência entre seus agentes, pois eles devem ser resolvidos primeiro.
4. Bilhete avaliado
Como o nome sugere, um ticket avaliado refere-se a um ticket de suporte que foi avaliado por um cliente. Depois que um ticket é resolvido, os clientes geralmente fazem perguntas como: “Como você classificaria sua experiência de interação com nosso agente de suporte hoje?” Os clientes podem avaliar sua experiência em uma escala de 1 a 5 e os gerentes de atendimento ao cliente podem ver todos os tickets na seção de relatórios.
5. Bilhete Fechado ou Resolvido
Quando a solução mais adequada é compartilhada com o cliente e o problema é resolvido, o ticket de suporte é marcado como resolvido. É o estágio final do ciclo de vida do ticket e reflete o sucesso de sua equipe no atendimento ao cliente. Agora, é importante notar que muitas empresas usam os termos 'resolvido' e 'fechado' de forma intercambiável.
6. Bilhete Reaberto
Um tíquete de suporte é reaberto quando um cliente encontra um problema semelhante logo após o fechamento do tíquete ou tem uma pergunta/solicitação de acompanhamento. Os tickets podem ser reabertos por seus clientes em seu portal ou por seus agentes em seu painel de suporte técnico. As reaberturas regulares podem sinalizar que os agentes estão marcando os tickets como fechados sem garantir que o problema do cliente seja completamente resolvido.
Agora que você já sabe o que é um ticket de suporte, vai precisar de uma ferramenta adequada para controlar os seus, e com o Zoho Workplace você tem tudo o que precisa.
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