O sucesso do cliente tem sido uma expressão bastante popular em contextos de negócios ultimamente. Mas você sabe o que é e por que o conceito é tão importante para as empresas?
Mais do que nunca, os clientes estão no centro do desenvolvimento de produtos e serviços. Em outras palavras, todas as decisões são fortemente influenciadas por eles.
Isso significa que é necessário ir além da retenção de clientes. O sucesso do cliente é essencial neste contexto. Saiba como funciona essa estratégia e como especialistas nessa área podem potencializar os resultados da sua empresa.
O que é sucesso do cliente?
Antes de explorar por que é importante para o seu negócio, você deve primeiro entender o que é Customer Success (CS).
A metodologia — nascida em empresas de software e tecnologia — visa reter clientes por mais tempo no ciclo de negociação com uma marca.
Atualmente, empresas de todos os setores estão adotando esse modelo de relacionamento com os clientes, que tem um escopo completo de atuação em todas as etapas da venda — mesmo após a compra.
Diferentemente do pós-venda, que é um departamento da empresa, o CS é uma estratégia de engajamento.
● Enquanto no pós-venda os clientes buscam atendimento para solucionar uma solicitação, no CS os colaboradores são proativos e agem com antecedência.
● Com o Customer Success, você monitora toda a jornada do cliente, enquanto o pós-venda é apenas uma interação ocasional.
● Outro ponto importante relacionado à estratégia de uma empresa é o fato de que o CS mede o impacto do negócio em relação aos serviços abertos e suporte, enquanto o outro departamento mede apenas as métricas específicas de serviço.
Se por um lado temos um departamento para apagar incêndios, por outro temos uma estratégia completa para engajar os clientes e garantir a satisfação em todas as etapas do relacionamento.
Um cliente que permanece com sua empresa é o primeiro passo para aumentar o número de negócios que você fecha e aumentar a receita de seu banco de dados de clientes ativos. Existem dois conceitos relacionados a isso:
● Up-sell : atualização de um plano que os clientes já possuem ou mudança para uma versão mais premium de um produto;
● Venda cruzada : os clientes compram produtos complementares oferecidos além do que já possuem.
Por que o uso dessa estratégia cresceu tanto?
O desenvolvimento do Customer Success e sua importância para as relações comerciais acompanha a evolução dos clientes.
● Nos primeiros dias, as pessoas compravam coisas por meio de escambo – trocando um produto por outro. Isso aponta para um princípio importante, a valorização de um item .
● No século XVIII, a industrialização revolucionou a produção, que passou a ocorrer em larga escala.
● Mais tarde, no século XX, os clientes passaram a “conversar” com as empresas, embora de forma muito diferente de hoje.
● Com o surgimento da internet, as vozes dos clientes ficaram mais fortes, e é inegável que o público afeta a tomada de decisão , que agora leva em consideração toda a experiência do consumidor.
Métricas de sucesso do cliente: quais podem ser usadas para medir o trabalho?
Existem diversas métricas para medir o Sucesso do Cliente nas empresas, e você deve escolhê-las de acordo com os objetivos estratégicos da sua empresa. Conheça os principais abaixo.
Taxa de rotatividade
Isso mede a taxa de cancelamento de um produto ou serviço ao longo de um período. E o que o churn significa para o sucesso do cliente? Significa rastrear a porcentagem de clientes que deixaram sua marca e elaborar estratégias para diminuir essa taxa.
Ouça seus clientes para saber como reduzir o churn. Conheça suas expectativas, ouça o que eles têm a dizer e sempre entregue a melhor experiência.
NPS
O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica que avalia a fidelidade do cliente. Em geral, mostra a probabilidade de os clientes recomendarem sua marca para outras pessoas. Vale ressaltar que 92% dos clientes confiam nas recomendações dos amigos.
E por que o NPS é tão importante quando se trata de Customer Success? Porque mostra que seu cliente é tão fiel e fiel à sua marca que se tornou um promotor.
FCR
A resolução de primeiro contato (FCR) mede a taxa de solicitações que são resolvidas durante o primeiro contato com o suporte.
Você pode medir essas taxas em uma única plataforma de CRM que gerencia os clientes durante toda a jornada. O CRM integrado ao Analytics, por exemplo, permite acompanhar todas as suas métricas em tempo real.
Ao extrair dados de clientes, você pode obter insights para apoiar a tomada de decisões e expandir sua estratégia de Business Intelligence.
MRR
A Receita Mensal Recorrente (MRR) mede a renda mensal de uma empresa com base no pagamento de assinaturas. Com ele, as empresas podem prever a renda mensal e planejar investimentos futuros, principalmente aquelas com modelo de assinatura recorrente.
O cálculo do MRR permite rastrear novos clientes, renovações de contratos e churn.
Para calculá-lo, você deve considerar o número de assinaturas ativas, novos clientes e clientes perdidos.
Expansão
Ao contrário do churn , a expansão calcula o crescimento da receita recorrente dos clientes.
Esse crescimento é muito comum em empresas que oferecem serviços de assinatura ou produtos que possuem acessórios.
Para calculá-lo, basta subtrair o nível atual de receita da receita inicial em um determinado período.
Benefícios de implementar o Customer Success na sua empresa
Uma estratégia de CS bem elaborada garante muitos benefícios para sua marca:
● Redução da taxa de churn.
● Redução do Custo de Aquisição de Clientes (CAC) .
● Aumento do Lifetime Value (LTV) , ou seja, quanto os clientes investiram em seus produtos e serviços durante o relacionamento com sua marca. A fidelidade do cliente está relacionada ao sucesso do clienteporque experiências positivas e satisfação com a marca tornam os clientes mais propensos a fazer negócios novamente, engajar e contribuir para o crescimento de sua marca.
● Melhoria dos processos internos , uma vez que o CSM está integrado com as demais equipes.
● Retenção de clientes. Aumento de embaixadores da marca , aqueles que promovem sua marca.
● Produção de conteúdo em massa que seja realmente relevante.
● Um sistema de CRM dá à sua empresa uma visão 360º dos clientes.
● Como resultado, as receitas aumentam e seu negócio continua crescendo.
● Engajamento do cliente , pois os clientes querem ver todos os resultados que foram prometidos durante a venda. Uma métrica interessante para isso é o TTFV (Time to first value), que é o tempo que um cliente leva para ver pela primeira vez o valor real de um produto que comprou.
Sucesso do cliente versus experiência do cliente: quais são as diferenças?
Os conceitos de Customer Success e Customer Experience podem ser facilmente confundidos, mas embora ambos sejam importantes para a jornada do cliente, eles não são a mesma coisa.
Enquanto o CS vê o sucesso de uma empresa como resultado do sucesso do cliente, o CX garante que todos os pontos de contato da sua marca possam proporcionar boas experiências . Isso se aplica a canais de atendimento ao cliente, redes sociais e até design de produtos e serviços.
Todos os pontos de contato com os clientes são fundamentais para o sucesso da sua marca, o que resultará em uma boa imagem e reputação ao longo dos anos. Para garantir o melhor desempenho no atendimento ao cliente, você também deve entender por que é importante aliar um sistema de CRM ao Service Desk.
Com a Zoho isso é possível. Acesse e teste gratuitamente as ferramentas Workplace!
Comments