Como os preços já não são mais o diferencial mais atrativo, o atendimento ao cliente se tornou o principal fator que pode destacar a sua empresa. Evidentemente, um bom atendimento ao cliente é fundamental.
Soluções de software como o Zoho Desk ajudam você a fornecer atendimento ao cliente de alta qualidade. No entanto, implantar uma solução de help desk leva você apenas até a metade do caminho. Analisar os dados de atendimento ao cliente, rastrear as métricas corretas e gerenciá-las proativamente é tão importante quanto fornecer um ótimo atendimento ao cliente. Ignorar os insights que esses pontos de dados oferecem pode custar uma fortuna.
Neste post, vamos dar uma olhada em como o Zoho Analytics pode ajudá-lo a medir o desempenho de sua equipe de suporte e melhorar a qualidade de seu atendimento ao cliente! Confira:
Entrada de tickets por canal
A entrada de tickets é a primeira e mais importante métrica que um gerente de suporte deve verificar. O relatório 'Ingresso de tickets por canal' informa o número de tickets recebidos junto com seus canais de envio, o que lhe dará uma ideia de qual canal seus clientes preferem. A análise desse padrão pode ajudá-lo a planejar seus recursos durante um lançamento, uma venda sazonal ou um feriado com bastante antecedência.
Primeira resposta, resolução e tempo de espera
Velocidade não é uma opção, é uma necessidade. A velocidade de sua equipe de suporte é medida com base em três métricas:
• Tempo médio da primeira resposta: o tempo médio gasto por seu(s) agente(s) para dar a primeira resposta
• Tempo médio de espera: a média do tempo total gasto entre cada solicitação e resposta
• Tempo médio de resolução: o tempo médio necessário para resolver um ticket
Todas as três métricas têm um impacto direto na satisfação e retenção do cliente. Como gerente de suporte, você vê um aumento repentino em uma dessas métricas e decide examiná-la. Com Zoho Analytics , você pode visualizar os dados subjacentes e detalhar até um ponto de dados específico. Você pode fatiar e dividir os dados da maneira que quiser. Com os números certos em mãos, você pode descobrir a causa inicial do problema. Isso ajudará você a contratar novos agentes, planejar um padrão de atendimento adequado, treinar melhor seus agentes e acelerar todo o processo.
Tickets resolvidos por agentes
Os relatórios de tickets resolvidos por agentes permitirão que você defina uma referência de desempenho para sua equipe. Saber o número de tickets resolvidos em diferentes níveis de prioridade/gravidade ajudará você a definir metas realistas quando se trata de SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço).
Tickets escalados
Muitos escalonamentos são uma indicação de que você está construindo lentamente uma base de clientes insatisfeita. Com o relatório 'Tickets escalados', descubra o número de escalonamentos em um determinado período, meça o desempenho do agente e decida se ele precisa de mais treinamento. Essa métrica também é útil para descobrir quais tickets estão causando mais problemas.
Tendência de backlog
O volume do backlog é uma métrica importante que um gerente de suporte monitora regularmente. Alguns dos fatores que contribuem para o alto volume do backlog incluem o tamanho crescente da empresa, a disponibilidade/desempenho do agente, a entrada de tickets, a falta de recursos e a distribuição ineficiente da carga de trabalho.
Cumprimento de prazos
Manter sua taxa de cumprimento de prazos diz muito sobre o desempenho de sua equipe de suporte. Uma redução na taxa é um aviso claro de que você definiu metas irreais, que sua equipe não é capaz de acompanhar.
Satisfação do cliente
Um curto tempo de primeira resposta se traduz em maiores taxas de satisfação do cliente. Ao garantir que as necessidades de seus clientes sejam atendidas rapidamente, você está construindo uma base de clientes leais.
Informações para insights
O lendário empresário John Rohn disse certa vez: “Um cliente , bem cuidado, pode valer mais do que $ 10.000 em publicidade”.
Isso é verdade quando se trata de sua central de suporte. As métricas do help desk não são apenas figuras extravagantes, mas sim um marcador real de como os clientes percebem sua marca, o quão felizes seus clientes estão e sua posição no mercado. Analisar constantemente essas métricas e monitorar a integridade de seu help desk é uma necessidade para o sucesso!
O Zoho Analytics também oferece integrações perfeitas que permitem rastrear e analisar essas métricas para seus dados do Zendesk e de outros help desks semelhantes. Este é apenas um pequeno vislumbre do que o Zoho Analytics é capaz.
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