Melhor CRM para Call Center

É possível ter uma boa reputação para o seu Call Center, se sua empresa for responsável por oferecer a melhor experiência em atendimento que o seu cliente já teve. Para que isso seja viável, é preciso oferecer o melhor CRM para call center.

Por que mesmo oferecendo o melhor treinamento possível, é imprescindível ter ferramentas efetivas que darão suporte aos seus colaboradores para resolver as demandas dos clientes de forma eficaz.

A ferramenta mais importante para isso é o CRM, solução que impacta positivamente os resultados de muitas organizações por ter atenção do seu ativo mais precioso: os clientes.

Através da integração do CRM com a sua operação do Call Center.

Elaboramos este artigo explicando como isso pode beneficiar seu negócio.

Boa leitura!

Os impactos positivos de se adotar um CRM para Call Center

O gerenciamento de relacionamento com o cliente, especificamente o CRM para call center, se refere a uma ferramenta de software que os agentes do call center usam para aprimorar a experiência do cliente e aumentar a eficiência.

Os sistemas de CRM do call center armazenam registros sobre os clientes, como informações da conta e histórico de contato. Como armazenam o histórico, podem ser vistos como uma ferramenta de gerenciamento de caso.

Os agentes usam as informações nos sistemas de CRM para personalizar os contatos do cliente e entender o histórico do cliente com a organização.

Top 10 benefícios do CRM em Call Center

Os aplicativos de CRM para call centertornam-se mais poderosos no contact center quando integrados à tecnologia de call center . Isso permite, por exemplo, que uma tela do CRM seja exibida automaticamente para o agente quando uma chamada for enviada a ele. Isso melhora a eficiência e permite que o agente se concentre menos na entrada de dados e mais em ajudar os clientes com seus problemas.

Outros recursos possíveis de integração incluem a adição automática de registros de contato (de vários canais) ao sistema CRM e a produção de tie-backs para gravações de chamadas para que possam ser ouvidos de dentro do aplicativo de CRM do call center.

1- tenha todas as conversas documentadas

Sem ferramentas técnicas, é impossível arquivar todas as discussões com os clientes. Numa plataforma de CRM isso é possível, já que oferece esta função, que pode ser usada para permitir que o agente entenda o contexto do cliente.

Desta forma, eles sabem quais produtos ou serviços os clientes utilizaram, se já elogiaram ou reclamaram anteriormente, e outras informações relevantes.

2- Integrar a comunicação por diversas plataformas

Sabendo usar da forma certa, um sistema CRM pode integrar todos os pontos de contato com o cliente. Para isso, basta que todas as conversas e comunicação sejam devidamente relatadas na plataforma.

Alguns sistemas de CRM já contam com recursos para arquivar todos os e-mails dos clientes, por exemplo, em um histórico completo.

3- Agilidade para retomar o atendimento onde parou

Quando uma chamada técnica é resolvida e o atendente entra em contato com o cliente para comunicar, normalmente não é o mesmo que recebeu o pedido de atendimento.

Com um CRM para call center é possível ter acesso ao histórico do sistema, e saber exatamente todos os detalhes do atendimento e atender o cliente de forma confiante e bem informada. Com o auxílio da ferramenta, temos a garantia que que a questão foi realmente resolvida, sendo possível entrar em contato com o cliente sem receio de ser repetitivo ou de apresentar um desconhecimento sobre o caso.

4- Rastreabilidade das ações

Sem CRM para call center não é fácil rastrear qual atendente foi a responsável por resolver uma chamada ou mesmo em fazer determinado contato com cliente.

Quando os problemas aparecem, como saber o responsável? E, na situação contrária, quando um atendente faz um excelente atendimento e é elogiado pelo cliente, como saber para quem era?

Com o sistema CRM devidamente atualizado é simples, rápido e bastante fácil resolver essas situações e avaliar melhor as responsabilidades pelas ações.

5- Dados de contato fáceis de achar

Armazenar os dados em planilhas está com o dias contados tamanha ineficiência. Pois quase sempre os dados ou estão desatualizados ou em duplicidade! Contatos de telefone, endereços de e-mail e muitos outros dados super importantes relativos aos clientes.

Utilizando CRM para call center, essas informações estarão num único lugar, com fácil acessos, corretas e atualizadas à mão de todos os atendentes.

6- Análise de performance do atendente

A avaliação dos atendentes é um ponto primordial. Você sabe a quantidade de ligações que cada atendente faz ou recebe? E o número de e-mails enviados? Qual a porcentagem de chamadas solucionadas?

O CRM será essencial para gerenciar os colaboradores do atendimento. Ter o conhecimento de quais são os mais produtivos, os menos produtivos, qual atendente precisa ainda de mais treinamento.

Esse acompanhamento é fundamental para uma equipecall center ter sucesso. Assim, através do CRM, é possível até adotar um sistema de remuneração também por desempenho, em que os colaboradores têm a remuneração atrelada à sua atuação.

7- Dados de quais são as reclamações mais frequentes

Com o auxílio do CRM para Call center é possível fazer uma análise completa dos dados para saber qual é a reclamação ou dúvida mais frequente dos clientes.

Esse processo é fundamental para adotar estratégias e ações para melhorar os fatores apontados pelo seu cliente sobre seus serviços ou produtos, evitando futuras insatisfações.

8- Banco de resolução de problemas

Umas das maiores vantagens do CRM para call center é ter um banco com informação dos problemas resolvidos. Pois, quando encaramos um problema novo, a forma como ele foi solucionado estará no histórico do CRM. Assim, é possível compartilhar esse procedimento e ainda conseguir resolver chamadas parecidas de forma prática e certeira.

9- Funcionários novos já “conhecem” todos os clientes

Quando um novo colaborador inicia seu trabalho na equipe, é possível que ele tenha acesso ao registro de histórico dos clientes, com seus dados e preferências. Assim, ao atendê-los, mesmo que a primeira vez, é possível fazer um atendimento de excelência.

10- Possibilidade de home office

Um sistema de CRM para call center é acessível online e possível de usar até no celular.

Com isso, os atendentes têm a opção de fazer trabalho home office com todo o apoio como se estivesse na empresa, de maneira presencial.

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