Customer Engagement

Het verschil tussen customer engagement en customer experience

Er zijn veel termen die lijken op customer engagement, en mogelijk raakt u in de war als u customer engagement vergelijkt met customer experience (CX) of customer satisfaction (CSAT), maar in feite zijn het allemaal verschillende concepten. Laten we echter, voordat we customer engagement uitleggen, CX definiëren zodat u CE beter begrijpt.

Customer experience is hoe uw klanten zich voelen wanneer ze uw product zien, begrijpen en ermee omgaan. Omdat klanten op meerdere fronten met uw product/service communiceren, bijvoorbeeld op het gebied van marketing, sales en support, moet de ervaring die ze bij elke afdeling krijgen uniform zijn.

Customer engagement is daarentegen wat u als merk doet om contact te leggen met uw klanten om een gezonde relatie op te bouwen en te onderhouden via proactieve, waardevolle, tijdige en continue communicatie.

Continu is hier het sleutelwoord. U biedt misschien wel eens proactieve, waardevolle en tijdige communicatie, maar als die standaard niet consistent of continu is, zal het de algehele ervaring van uw klanten met uw product/service niet verbeteren, en zal het uw merk geen voordeel opleveren. Alleen als het consistent is, kunnen uw klanten de hele engagement-ervaring herkennen en ervan genieten.

Lessen over customer engagement

Een uitstekende strategie voor customer engagement houdt uw klant geïnteresseerd in uw product, nadat deze het product heeft gekocht, uw website heeft bezocht of rechtstreeks contact heeft opgenomen met uw service.

Hoe doet u dit? We leggen het uit met een praktisch voorbeeld.

Diverse seizoenssporten, waaronder autoraces, zijn bijzonder goed in het betrokken houden van hun publiek, zelfs buiten het seizoen wanneer er geen races plaatsvinden.

In theorie zou het grote publiek de sport moeten vergeten als het seizoen voorbij is. Maar toch gaat de rage bij vele seizoenssporten zelfs tijdens buiten het seizoen verder.

Maar hoe doen ze dat?

Ze gooien geen spaghetti op de muur in de hoop dat er iets van blijft plakken. Ze hebben een duidelijke en precieze strategie die hun publiek betrekt, hun aandacht trekt en ze enthousiast houdt over de komende maanden.

Als eerste bepalen ze hun doelgroep en segmenteren ze deze in meerdere leeftijdsgroepen. Zelfs als de hele doelgroep onder de gemeenschappelijke paraplu 'sportfans' valt, gebruiken ze niet voor iedereen dezelfde strategie.

Na de segmentatie maken ze marketingmateriaal, plannen ze evenementen en beginnen ze gesprekken die fans aanmoedigen om deel te nemen aan en enthousiast te worden over de aanloop naar het volgende seizoen.

Bij oudere fans plannen ze hun engagement mogelijk rond het oproepen van nostalgie, zoals verhalen over de helden van hun generatie, een tentoonstelling met iconische memorabilia, en nog veel meer.

Voor jongere fans plannen ze evenementen waaraan de fans kunnen deelnemen en waarover ze hopelijk posten op social media.

Voor de fanatieke, expressieve fans beginnen ze gesprekken waardoor de fans hun favoriete team steunen en een verbale strijd aangaan met fans van andere teams. Zo blijft het onderwerp vers in het geheugen van de fans.

Niet-sportmerken moeten deze technieken ook volgen. Customer engagement omvat niet alleen wanneer de klant uw product koopt, uw website bezoekt of rechtstreeks met uw service in contact komt. Het omvat ook de tijd wanneer ze niet van plan zijn geld uit te geven.

Hoe uw laagseizoen er ook uitziet, u moet tijdens dit seizoen contact houden met uw klanten om de naam van uw merk vers in het geheugen te houden, zodat wanneer ze klaar zijn om weer te kopen, u degene bent naar wie ze op zoek gaan.

Misschien hebt u uit de bovenstaande anekdote een glimp opgevangen van waarom customer engagement belangrijk is. Maar laten we er dieper op ingaan.

Customer engagement is het proces van communiceren met klanten via verschillende kanalen om een relatie met hen te ontwikkelen en die te versterken. - Gartner

Zoals beschreven in de definitie is het primaire doel van het ontwikkelen en uitvoeren van een strategie voor customer engagement om het vertrouwen, de steun en loyaliteit van uw klanten te verdienen.

Het vertrouwen, de steun en loyaliteit van de klant verdienen

De tijd dat u lage prijzen aanbiedt en de massa zich naar uw deuren haast, is voorbij. Tegenwoordig zijn mensen bereid om extra te betalen voor een geweldige ervaring met uw product/service, en ze verwachten dat merken met hen communiceren.

Als u uw klanten als louter transacties behandelt, behandelen ze u als slechts een provider. Met zo'n dynamiek kunt u geen gezonde relatie beginnen en ontwikkelen. Alleen door voortdurend met hen in contact te komen kunt u een relatie smeden waarmee u hun vertrouwen en loyaliteit verdient.

Klantbehoud verlengen

Klantverloop is onvermijdelijk. Op een gegeven moment kunnen zelfs de meest trouwe klanten naar uw concurrenten overstappen. Maar als u een goede strategie voor engagement hebt en voortdurend contact houdt met uw klanten, kunt u de duur van het behoud verlengen en het klantverloop aanzienlijk verminderen.

Een community cultiveren die bij u past

Hoewel de meeste mensen Apple noemen wanneer ze het belang van een community beschrijven, gaan we in plaats daarvan Adobe bekijken. Adobe houdt zich al tientallen jaren voortdurend met zijn klanten bezig.

Wat is het resultaat?

• Het bedrijf bouwde een leger supporters op dat Adobe decennia lang gratis promootte en propageerde.
• Doordat Adobe meerdere producten op de plank had, kon het bedrijf zijn producten binnen de community cross-sellen en verdiende het handenvol geld (en nog steeds).
• Adobe gebruikte zijn community om te vragen naar functies die gebruikers graag zouden willen of om bugs in hun programma te vinden. Hierdoor kon het bedrijf heel lang relevant blijven zonder dat een van de concurrenten Adobe voorbijstreefde.
• Communities bevatten een schat aan data. Adobe heeft de feedback van zijn klanten gebruikt en verfijnd om meer inzicht in hen en in hun doelgroepen te krijgen. Zo kon Adobe zijn producten voor iedereen toegankelijk te maken.

De algehele merkervaring verbeteren

Zoals we eerder hebben besproken, neemt de algehele ervaring van uw merk toe wanneer uw engagementplannen symbiotisch zijn met uw CX-strategie.

Bepaal uw langetermijnplan

Velen maken de fout een strategie voor customer engagement te plannen op het gebied van wat ze voor social media doen. Customer engagement mag geen 'hit-or-miss'-strategie zijn. Aangezien het gaat om de algemene engagement die uw merk aanbiedt, moet het een voltreffer zijn die indruk maakt op uw bezoekers en klanten.

De strategieën die u opstelt, neemt u met u mee terwijl u ontluikt, groeit en bloeit, dus plan niet voor voordelen op de korte termijn. Als u een merk wilt worden dat de ultieme steun geniet van het grote publiek, houd dan uw langetermijndoelen in gedachten bij het plannen van uw CE-strategieën.

Zet klanten centraal op elk kruispunt

Zoals we al hebben besproken, is dit het tijdperk van klantgerichte strategieën. As u zich daar niet aan houdt, blijft u alleen achter. Leef uzelf in uw klanten in en maak elk contactpunt zo, dat het aan de wensen van uw klanten voldoet. Zorg er ook voor dat u uw klanten op elk kruispunt waarde biedt.

Personaliseer de ervaring

Personalisering is een essentieel element bij het opstellen van CE-strategieën. U kunt mensen niet meer tevreden stellen met strategieën voor massamarketing. Als u hun aandacht wilt trekken en ze tot toegewijde en loyale klanten wilt maken, moet uw strategie voor engagement voor elk individu worden gepersonaliseerd.

Blijf proactief

Of het nu om sales, support of marketing gaat, wacht niet tot uw huidige en potentiële klanten contact met u opnemen. Uw strategie moet proactief zijn en contact maken met mensen nog voordat ze beslissen of ze een gesprek met u willen beginnen. Wanneer u proactief bent, kunnen ze gemakkelijk contact met u opnemen.

Krijg feedback

U ontwikkelt niet meteen de eerste keer een perfecte strategie. Het vergt enige tijd en herhalingen om inzicht te krijgen in wat uw klanten willen en welke problemen ze ondervinden. Zorg dat u op meerdere contactpunten feedback krijgt van uw klanten om het verkrijgen van inzicht te vereenvoudigen. Zo kunt u onmiddellijk het probleem vaststellen, zodat u eraan kunt werken.

Als u wilt leren hoe u deze belangrijke elementen in de praktijk kunt integreren, lees dan onze blog over hoe u een effectieve strategie voor customer engagement ontwikkelt.