Inleiding

Het maakt niet uit of uw bedrijf groot of klein is: klanten verwachten snelle ondersteuning, en terecht. Maar wanneer uw klanten zich in meerdere landen bevinden, kan dit een uitdaging vormen voor uw ondersteuningsteam. Tijdige en contextuele ondersteuning wordt een stuk ingewikkelder wanneer de tijdzones verschillen.

Een van de beste oplossingen waar bedrijven vandaag de dag in investeren, is het ontwikkelen van een zelfservice-mogelijkheden. Met zelfservice kunt u uw klanten beter helpen en ondersteunen, ook als uw medewerkers niet aanwezig zijn. Zoho Desk biedt u de hulpmiddelen om een uitgebreide kennisdatabase op te bouwen, een gebruikerscommunity te ontwikkelen en AI te gebruiken om uw ondersteuningsmedewerkers te helpen. Dit draaiboek gaat dieper in op de manier waarop u, als leider in ondersteuning, zonder internationaal team een ondersteuningsoperatie kunt opzetten die 24/7 beschikbaar is.

Analyse voor actie

41% van de klanten heeft hun uitgaven bij een bedrijf verlaagd na slechte klantenservice. (Temkin Group)

Voordat u ondersteuningsservice opzet die 24/7 beschikbaar is, moet u eerst kijken naar de belangrijkste ondersteuningscriteria die u een beeld geven van wat wel en wat niet werkt. Het hoofdkantoor van Zoho Desk is ontworpen om live bruikbare inzichten te verschaffen in uw ondersteuningsactiviteiten. Het dashboard vereenvoudigt complexe gegevens en kan u helpen knelpunten snel te identificeren. Hier volgen enkele voorbeelden om te bestuderen:

  • Vergelijk het aantal tickets via meerdere kanalen om te begrijpen hoe klanten met u communiceren. Als een bepaald kanaal opvalt, kunt u meer medewerkers aan dat kanaal toewijzen.

  • Analyseer het ticketverkeer op een tijdlijn van 24 uur om een idee te krijgen van wanneer uw klanten het meest actief zijn. Bepaal hoeveel van die tickets binnenkwamen nadat uw medewerkers aan het eind van de dag naar huis waren gegaan. Zorg voor voldoende teamleden voor elke tijdzone.

  • Bekijk het type tickets dat u dagelijks ontvangt. Bepaal hoeveel van deze vragen beantwoord hadden kunnen worden met de functie Veelgestelde vragen en hoeveel technische hulp nodig was. Houd uw ogen open voor trends die u kunnen helpen contextuele inhoud te ontwikkelen voor uw kennisdatabase-artikelen.

  • Communiceren uw klanten in een taal die uw medewerkers kennen? Dit kan een potentieel knelpunt zijn dat leidt tot onnodige vertragingen en verwarring onder medewerkers. Zoho Desk kan worden geïntegreerd met vertaalpartners zoals Unbabel en Google Translate om contextuele vertalingen te bieden aan uw ondersteuningsteam.

Ongelukkige vertragingen in de klantenservice kunnen door meerdere redenen worden veroorzaakt, die u niet allemaal in de hand heeft. Uiteindelijk leiden ze echter tot negatieve klantervaringen die uw klanten waarschijnlijk zullen onthouden. Voorkom deze ervaringen door uw bedrijfsvoering te analyseren. Zo kunt u ook het proces opstarten om mogelijkheden voor zelfservice op te zetten.

Kennis
samenvoegen

Van alle zelfservice-kanalen maken klanten het meest gebruik van kennisdatabases. Forrester

Het ontwikkelen van een informatieve kennisdatabase vormt de kern voor elke zelfservice. Een effectieve kennisdatabase zorgt ervoor dat de juiste informatie op een georganiseerde manier beschikbaar is voor uw klanten, zodat ze snel oplossingen kunnen vinden. Op deze manier kunt u 24/7 hulp leveren en wordt de druk op uw ondersteuningsteams verlicht. 

Een kort overzicht van recente tickets helpt u onderwerpen te identificeren waar uw klanten vaak om vragen. Schrijf daarnaast informatieve artikelen over veelgestelde vragen met meerdere onderwerpen. Door voortdurend artikelen toe te voegen, kunt u een informatieve kennisdatabase opbouwen waar uw klanten toegang tot hebben. 

Met Zoho Desk kunt u uw artikelen per onderwerp in categorieën indelen, zoals onboarding, bekende problemen, retourzendingen en terugbetalingen, enzovoort. Op deze manier kunnen gebruikers in een oogwenk door het helpcentrum navigeren. Met widgets kunt u aankondigingen, meest besproken onderwerpen en recente artikelen weergeven. 

Op de lange termijn is het opbouwen van een cultuur van zelfservice gunstig voor zowel uw klanten als uw bedrijf. Een informatieve kennisdatabase ondersteunt niet alleen uw ondersteuningsteam als zij niet beschikbaar zijn, maar moedigt gebruikers ook aan om zelfservice te gebruiken. Het vereenvoudigt het ondersteuningsproces en bevordert zinvolle ondersteuningservaringen. 

Bespaar moeite, bespaar tijd

90% van de klanten vindt een 'onmiddellijke' reactie belangrijk of zeer belangrijk wanneer ze een vraag aan de klantenservice stellen. 60% van de klanten definieert 'direct' als binnen 10 minuten of sneller. (HubSpot Research)

Timing en context zijn essentieel voor het klantenserviceproces. Zonder deze elementen zult u waarschijnlijk vertraagde reacties verzenden die uw klanten niet helpen met hun probleem. Om uw klanten te allen tijde twee stappen voor te blijven, moet u begrijpen wanneer uw klanten de meeste vragen stellen. Dit is waarschijnlijk op de volgende momenten:

  • Wanneer ze meer leren over uw product via een website, of

  • Tijdens het gebruik van het product zelf

Zoho Desk helpt u uw positie te versterken met ASAP, een set tools waarmee contextuele hulp binnen handbereik van uw klanten wordt gebracht. ASAP is ontworpen als een klikbare widget en kan worden geïntegreerd in uw website, mobiele app en product. Het brengt uw helpcentrum dichter bij uw klanten, in plaats van dat u uw klanten naar uw helpcentrum stuurt. Gebruikers kunnen uw kennisbank doorzoeken, communiceren met een community van experts, of een ticket indienen als ze geen oplossing voor hun probleem kunnen vinden. Dit alles zonder uw pagina of app te verlaten.

Of u uw klanten context geeft om een product in meer detail te begrijpen of uw klanten helpt bij het oplossen van een specifiek productgerelateerd probleem: u kunt bij elke stap contextuele hulp bieden. De ASAP-extensie voor Google Chrome helpt u bij het ontwikkelen van een rondleiding op uw website of product. Het bespaart uw team tijd en energie en helpt uw klanten om sneller bekend te worden met het product.

Meer dan alleen livechat

Millennials geven de voorkeur aan een klantenservice met livechat ten opzichte van andere vormen van communicatie. (Comm100)

Livechat is een van de snelste en meest effectieve manieren om problemen van klanten op te lossen. Het voorkomt onnodige vertragingen en geeft elk gesprek een persoonlijk tintje. Maar niet alle bedrijven kunnen het zich veroorloven om een speciaal team beschikbaar te stellen dat klanten 24/7 kan ondersteunen via chat. Zia, de AI van Zoho Desk voor ondersteuning, combineert het beste van persoonlijke chat en contextuele hulp om medewerkers te ondersteunen, ook wanneer ze niet aanwezig zijn. 

Koppel de gespreksassistent van Zia aan uw website, mobiele app of SaaS-app zodat klanten met Zia kunnen chatten of spreken. Op basis van de gestelde vragen identificeert Zia relevante kennisdatabase-artikelen om die vervolgens via de chat voor te stellen. Uw klanten of bezoekers van uw website kunnen Zia vervolgens beoordelen op basis van het antwoord. Dit moedigt Zia aan om bij elke interactie nauwkeuriger te antwoorden.

De juiste discussies

Klanten kunnen uw grootste fan zijn, maar ook uw grootste criticus. Maar u kunt van beide opties veel opsteken.

Het onderhouden van een community van gebruikers, aanhangers van uw product en mogelijke nieuwe klanten speelt een grote rol in de ontwikkeling van uw merk. Een succesvolle community kan uw bedrijf aanvullen met een toegewijde ruimte voor actieve discussies over uw product. Zo krijgen gebruikers tevens meer vertrouwen in uw merk en de ondersteuning van uw team.

De community is een uitstekende plek waar klanten productverwante vragen of hacks kunnen delen. U zult snel leren dat veel klanten elkaar graag willen helpen en zelfs een aantal nuttige verbeteringen zullen voorstellen. Medewerkers kunnen de community bewaken op terugkerende problemen, functieaanvragen of bugs, en die direct doorsturen naar het productteam.

Houd uw gebruikers op de hoogte van alle productverbeteringen en functie-updates op één plek. U kunt aankondigingen van nieuwe functies plaatsen, sessies van 'Vraag de expert' organiseren of een leersessie voor communityleden opzetten. Door deze initiatieven blijven uw gebruikers betrokken bij uw product naarmate u groeit.

Gebruikers die de beste bijdrage aan uw community leveren, kunnen worden beloond met de badge Meest Waardevolle Deelnemer zodat ze opvallen tussen andere gebruikers. Zij worden zo de aangewezen productexperts voor nieuwe leden in de community. Niet alleen behoudt u zo uw huidige gebruikers, maar kan een community ook nieuwe gebruikers inspireren om uw product te proberen. Investeer vroeg en blijf aan een krachtige community van klanten en gebruikers werken.

Herhalen, herzien, verfijnen

Kijk terug om te bepalen hoe succesvol uw zelfservice is.

Het dashboard Oplossingen bevat belangrijke analyses die aantonen hoe klanten hebben gereageerd op uw kennisdatabase-artikelen. Het volgt het gedrag van gebruikers met betrekking tot een verscheidenheid aan parameters, zoals het aantal weergaven per artikel, het type reacties, gezochte trefwoorden en functieaanvragen. Het analyseert ook de effectiviteit van het artikel, waarbij elk artikel wordt gewaardeerd op basis van een combinatie van de hierboven genoemde parameters. 

Leiders in ondersteuning kunnen deze cijfers gebruiken om tekortkomingen in hun zelfservice-activiteiten te analyseren en te verbeteren. Zodra u weet naar welke content uw gebruikers zoeken, kunt u investeren in kennisdatabase-artikelen die betrokken en informatief zijn. Schrijf meer content en herhaal dit proces om uw kennisdatabase te verrijken.