Inleiding

De medewerkers van de klantenservice vormen het eerstelijns contact tussen uw merk en uw klanten. De interacties die uw klanten hebben met uw medewerkers vormen het imago van uw merk. Dit imago creëert bij uw klanten een persona waar meer waarde aan wordt gehecht dan aan de kwaliteit van het product dat u aanbiedt. Die persona bepaalt hoe klanten u zien en hoe zij uw merk zullen beschrijven tegenover anderen. Wanneer uw klantenservicemedewerkers behulpzaam, vriendelijk en efficiënt zijn, zullen klanten als eerste aan deze kenmerken denken als aspecten van uw merk. Dit zijn essentiële kenmerken die de weg vrijmaken voor klantloyaliteit.

Om dit te bereiken, zullen de medewerkers alles in het werk stellen om kwesties te verhelderen en snelle oplossingen te vinden. Alles wat de productiviteit van medewerkers vertraagt, is schadelijk voor uw merk en de klanttevredenheid.

Met Zoho Desk kunt u de productiviteit opnieuw definiëren zodat medewerkers uw klanten sneller en beter van dienst kunnen zijn. Het werkt als volgt.

De introductie van zelfservice

Wanneer uw medewerkers druk bezig zijn met het oplossen van eenvoudige, veelvoorkomende kwesties, hebben ze minder tijd om zich te richten op kritieke problemen met een hogere prioriteit. Als dit een herkenbaar probleem voor u is, is de overstap naar zelfservice mogelijk de meest haalbare oplossing. Door klanten te helpen met (snelle) oplossingen voor veelvoorkomende problemen, neemt u een stap in de goede richting, en wel om meerdere redenen:

  • Uw medewerkers zijn opgelucht. Elk probleem dat een klant zelf oplost, is één ticket minder waar een medewerkers tijd aan moet besteden. Met de tijd die u bespaart door in zelfservicemiddelen te investeren, kan uw team zich richten op kwesties die veel tijd kosten.

  • Uw klanten krijgen meer zelfvertrouwen. Het is een prachtig gevoel wanneer we iets zelf kunnen oplossen zonder om hulp te hoeven vragen. Het is logisch dat een klant het probleem eerst zelf probeert op te lossen voordat hij een medewerker om hulp vraagt. Dankzij het speciale Helpcentrum en een bloeiende gebruikerscommunity kunnen klanten zelf antwoorden vinden en oplossingen bespreken met collega's over knelpunten die ze tegenkomen, om vervolgens zelf oplossingen te implementeren. 

  • Uw medewerkers zijn beter uitgerust. Het is van groot belang dat oplossingen eenvoudig toegankelijk zijn voor uw medewerkers om zo een probleemloze interactie met klanten te garanderen. Zelfs bij klanten die de voorkeur geven aan assistentie van medewerkers is een zelfservice-instelling nuttig omdat het werk van de medewerker hierdoor wordt vergemakkelijkt. Zoho Desk biedt u hulpmiddelen voor direct gebruik bij het te woord staan van klanten, zodat u ze niet hoeft te laten wachten op antwoorden.

Het toewijzen van tickets verfijnen

Wanneer er veel tickets worden ingediend, dreigt het gevaar dat belangrijke tickets die onmiddellijke aandacht nodig hebben, uit het oog worden verloren. Wanneer het aantal ingediende tickets toeneemt, wordt het steeds moeilijker om zelf het juiste ticket te selecteren om als eerste aan te werken. 

De eerste stap bij het selecteren van tickets die de hoogste prioriteit hebben, is het toewijzen van tickets aan medewerkers die geen werkachterstand hebben. Dit kunt u doen door slimme toewijzingsregels te maken die tickets met hoge prioriteit automatisch toewijzen aan ondersteuningsspecialisten. Zo blijft uw ondersteuning in overeenstemming met uw SLA's en krijgen medewerkers voldoende tijd om het probleem te doorgronden en erop te reageren. 

Verfijn het proces nog verder door uw tickets efficiënt te organiseren. Met Werkmodi kunt u tickets contextueel sorteren op basis van urgentie. Medewerkers kunnen tijd besparen door snellere en betere keuzes te maken terwijl ze hun volgende ticket kiezen. 

Zodra uw tickets netjes zijn gesorteerd, helpt Zia's sentimentanalyse u te bepalen wat belangrijk is. Zia analyseert uw ticket en markeert het met een positieve of negatieve waardering, gebaseerd op het bericht van de klant. Hierdoor kunt u zelfs de volgorde van kritieke tickets verfijnen: als het een negatieve beoordeling heeft, kunt u er direct mee aan de slag zonder kostbare tijd te verliezen. 

Medewerkers voorzien van context

Context is alles. De informatie waarover u beschikt, bepaalt de koers voor probleemloze gesprekken met klanten. Het is daarom van essentieel belang dat uw medewerkers de juiste context hebben die niet alleen relevant is, maar ook uitvoerbaar. Zoho Desk is speciaal hiervoor ontwikkeld en biedt alle soorten klantgegevens die worden gebundeld om uw medewerkers op het juiste moment van de juiste informatie te voorzien.

In het ticketvenster ziet u een gedetailleerde tijdlijn van de ticketgeschiedenis van de klant. De tijdlijn toont een lijst met tickets die de klant heeft ingediend en wanneer ze zijn ingediend, keurig en chronologisch gerangschikt. Door eerdere tickets van de klant door te nemen, krijgen uw medewerkers een beter idee van de oorzaak van het huidige probleem. 

Daarnaast biedt Zoho Desk een verscheidenheid aan extensies waarmee relevante context wordt toegevoegd aan verschillende knelpunten. U kunt tickets koppelen aan interacties die de klant heeft gehad met andere delen van uw bedrijf, en de bugrapporten ophalen die ze destijds hebben ingediend, samen met nuttige transactionele en inventaris-informatie. Zoho Desk geeft u handvatten om u een compleet overzicht en de controle te geven over de klantcontext.

Duidelijk gedefinieerde
processen aanmaken

Het proces van een medewerker om een ticket tot aan de sluiting te behandelen, is eenvoudig... totdat dit niet meer het geval is. Medewerkers kunnen alleen goede resultaten boeken als ze weten welke richting ze moeten aanhouden. Zoho Desk helpt besluitvormers door hun ondersteuningsteams de juiste richting op te sturen.

Eenvoudige knelpunten kunnen het tempo van uw medewerkers tijdens het beantwoorden van tickets verstoren, waarna ze in het duister tasten over wat ze kunnen verwachten. Blueprint van Zoho Desk biedt u het kader voor het maken van gedetailleerde processtructuren om de naleving van processen te verbeteren en eenvoudig op te volgen.

U kunt Blueprints maken voor verschillende scenario's door de overgangen te definiëren die in elke fase moeten worden opgevolgd. De foutmarge wordt gereduceerd wanneer elke stap van begin tot eind wordt opgevolgd.

Tools inzetten

Elke klus wordt veel eenvoudiger indien u over de juiste set tools beschikt, en dit geldt ook voor uw medewerkers. Alle kleine handelingen die een medewerker moet uitvoeren, gaan ten koste van productiviteit omdat het bij elkaar opgeteld een hoop tijd kost om een ticket te sluiten. Een reeks handige functies die eenvoudig uit te voeren zijn, kunnen overbodige elementen verwijderen waardoor het voor een medewerker makkelijker wordt om tickets te sluiten. 

Medewerkers kunnen aangepaste weergaven maken om te bepalen welk type tickets ze willen zien. Vervolgens kunnen ze met behulp van werkmodi de tickets binnen de weergave rangschikken op basis van SLA- of ticketprioriteit. 

Vanuit het ticketvenster kunt u een veelvoud aan sneltoetsen gebruiken om naar verschillende modules en secties in Zoho Desk te navigeren. Met deze sneltoetsen kunt u snel naar een andere module navigeren en met slechts een paar toetsaanslagen tickets, contactpersonen en andere activiteiten toevoegen. Als de medewerkers eenmaal een ticket heeft geselecteerd, kan hij of zij aangepaste snippets gebruiken om vaak gebruikte antwoorden in te vullen tijdens het opstellen van e-mailantwoorden. 

Vrij samenwerken

Uw ondersteuningsteam kan alleen optimaal presteren als de teamleden harmonieus samenwerken. Door samen te werken, wordt het eenvoudiger om een ticket op te lossen, simpelweg door de koppen bij elkaar te steken voor nieuwe invalshoeken. Het werken met afdelingen op verschillende locaties kan echter tot vertragingen en verwarring leiden. Met Zoho Desk kan de samenwerking tussen teams naadloos plaatsvinden zodat ze oplossingen kunnen bieden die snel en uitvoerbaar zijn.

Wanneer uw tickets de expertise van verschillende afdelingen nodig hebben, wordt het samenwerkingsproces gestroomlijnd door de tickets te delen. Zoals de naam van de functie al doet vermoeden, hoeft u simpelweg een ticket te delen met andere afdelingen om hun hulp te krijgen. U kunt zelf bepalen in welke mate andere afdelingen toegang krijgen tot het ticket door machtigingen te beperken. Er wordt ook een aparte weergave voor gedeelde tickets aangemaakt, zodat medewerkers in een handomdraai de tickets kunnen bijhouden waaraan zij samenwerken.

Sommige tickets vereisen goedkeuring van besluitvormers en sommige moeten worden gepland met andere teamleden. Met Zoho Desk kunt u deze activiteiten op de voorgrond plaatsen zonder dat u uw ticketvenster hoeft te verlaten. Als uw manager een volledige terugbetaling voor uw klant moet goedkeuren, kunt u het verzoek eenvoudigweg indienen via het tabblad Goedkeuringen. Op het tabblad Taken kunt u taken aanmaken, zoals geplande terugbeltaken, zodat andere teamleden een klant kunnen opvolgen en het ticket kunnen sluiten.

Het automatiseren van tijdrovend werk

Er is meer ruimte voor productiviteit wanneer kleinere taken kunnen worden overgeslagen. Dankzij slimme automatisering zorgt Zoho Desk voor de eenvoudigere activiteiten, zodat u zich kunt concentreren op de taken die uw aandacht echt nodig hebben.

Wanneer er vooruitgang is geboekt op een ticket, dienen verschillende belanghebbenden te worden geïnformeerd. Dit geldt onder andere voor medewerkers die de aanwijzing krijgen om aan het ticket te werken en voor klanten die graag op de hoogte worden gehouden. U kunt regels voor meldingen aanmaken met vooraf gedefinieerde voorwaarden om meldingen te activeren bij de betreffende medewerkers en klanten, indien er aan de criteria wordt voldaan.

Automatisering kan ook nuttig zijn wanneer u inactieve tickets van klanten hebt van wie u niet meer hebt gehoord. U kunt ze automatisch laten sluiten door Zoho Desk in plaats van ze handmatig een voor een te sluiten. Door een workflow met een gedefinieerde tijdslimiet aan te maken, worden tickets waarop de klant niet heeft gereageerd automatisch gesloten nadat deze tijdslimiet is overschreden.

Als u medewerkers hebt die worden betaald voor de tijd die zij aan tickets hebben besteed, kan het lastig zijn om hun factureerbare uren handmatig te volgen. Zoho Desk biedt een automatische tijdregistratie om nauwkeurig te volgen hoelang uw medewerkers aan hun tickets hebben gewerkt. De tijd gaat in zodra het ticket wordt geopend en stopt zodra een medewerker het ticket heeft verlaten.

Automatisering helpt managers ook om proactief te werk te gaan en geëscaleerde tickets efficiënter te verwerken, vooral wanneer het drukker is dan normaal. Met escalatie kunnen cruciale tickets direct onder de aandacht van de manager worden gebracht. Met de weergave voor alle tickets met SLA-schendingen kan de manager dringende tickets openen en toewijzen om ze op te lossen.

Losse eindjes effectief aan elkaar knopen

Er zijn bepaalde acties die u moet uitvoeren buiten het ticket om. Hieronder valt over het algemeen het uitvoeren van beltaken, het opvolgen van tickets en het periodiek ontvangen van feedback. Deze acties vormen een aanvulling op de andere werkzaamheden en vallen samen met het reageren op klanten. Het bijhouden kan echter een lastige klus zijn. Zoho Desk zorgt ervoor dat de feedback overzichtelijk, transparant en ongehinderd blijft.

In sommige gevallen moet u contact opnemen met een klant, zelfs nadat het ticket is gesloten. Wanneer er verschillende teams betrokken zijn bij dit proces, ontstaat er ruimte voor verwarring en misverstanden. Zoho Desk houdt uw taakflow overzichtelijk, zodat u eenvoudig activiteiten kunt aanmaken en opvolgen. Wanneer u een terugbelverzoek of een taak wilt inplannen, kunt u deze vanuit het ticketvenster aanmaken. U kunt taken aanmaken en deze eenvoudiger dan ooit toewijzen aan belanghebbenden van andere teams. De module Activiteiten gaat nog een stap verder en ordent uw taken met een intuïtieve lay-out, vergelijkbaar met uw ticketvenster. 

Als uw medewerkers tickets sluiten met problemen die zij als uniek bestempelen, kunnen zij het tabblad Oplossingen gebruiken om een oplossing voor het probleem toe te voegen. Wanneer een andere medewerker een vergelijkbaar ticket krijgt, hoeft hij of zij niet opnieuw hetzelfde probleem op te lossen. Indien er een vergelijkbaar ticket verschijnt, bespaart de volgende medewerker tijd doordat hij of zij niet opnieuw het wiel hoeft uit te vinden.