Uitzonderlijke ervaringen met klantenservice beginnen met zelfservice
GRATIS AANMELDEN
Waarom prioriteit geven aan zelfservice?
De klanten van vandaag de dag zijn vaak niet bang voor technologie en goed geïnformeerd. Ze genieten van de vrijheid om hun eigen oplossingen te vinden, waardoor ze zich op hun beurt sterk voelen. Volgens een onderzoek van Statista naar het consumentengedrag in 2018 vinden de meeste klanten liever zelf oplossingen voor eenvoudige vragen dan met een supportmedewerker te praten. Deze doe-het-zelf-aanpak is voor organisaties zeer nuttig gebleken om de volgende redenen:
Welke zelfservicekanalen zijn er
beschikbaar?
Kennisdatabase
Een snelle manier om veelvoorkomende en eenvoudige problemen op te lossen is door het verstrekken van relevante artikelen om de klant te begeleiden met de informatie die nodig is voor het vinden van een oplossing. De kennisdatabase stelt medewerkers en bedrijven in staat om het volume van services via de telefoon aanzienlijk terug te dringen.
Chatbots
Soms vinden klanten die zelf oplossingen willen vinden het proces vervelend. Dit is vaak het geval als de instructies te complex zijn of als de Help-artikelen niet worden bijgewerkt en niet meer relevant zijn. Klanten kunnen het proces halverwege afbreken. Chatbots werken met kunstmatige intelligentie en kunnen tickets sneller oplossen. Ze zijn handig als er geen live supportmedewerker is. Ze verzamelen gegevens en trefwoorden uit eerdere interacties om te anticiperen wanneer een klant hulp nodig heeft. Dit is een van de redenen dat ze een steeds populairder kanaal zijn geworden in het moderne zelfservicesegment.
Communityfora
De geloofwaardigheid van een mogelijke oplossing kan in twijfel worden getrokken wanneer de klant zijn eigen problemen oplost. Dit kan eenvoudig worden verholpen via community- en online fora. Fora bieden een platform waarmee medewerkers en klanten kunnen communiceren over uitdagingen, mogelijke oplossingen en productgegevens.
Interactive Voice Recognition (IVR)
Met de snelle toename van digitalisering is het helpen van klanten via IVR een eenvoudig alternatief voor een live telefoongesprek. Het IVR-kanaal stelt een klant in staat om te communiceren met een geautomatiseerde vertegenwoordiger die hen door een reeks zelfhulpopties leidt om een oplossing te vinden.
Waarom zou u zelfservice
business intelligence moeten gebruiken?
Zelfservice-analytics, ook wel zelfservice business intelligence (BI) genoemd, maakt het makkelijker om gegevens tussen teams te gebruiken, analyseren en delen. Een zelfserviceanalysetool helpt teams gegevensrapporten te maken en te delen om informatie te democratiseren.
Zoho Desk biedt supportteams en producteigenaren de mogelijkheid om aangepaste gegevensrapporten te bekijken of te maken voor zelfservicekanalen, zoals kennisbanken, communityfora en Zia. Deze rapporten helpen gebruikers de vereisten en verzoeken van hun klanten beter te begrijpen en de prestaties van een kanaal eenvoudig te analyseren. Zoho Desk kan naadloos worden geïntegreerd met Zoho Analytics voor meer diepgaande inzichten.
De juiste manier om een doe-het-zelf
zelfserviceoplossing te implementeren
De afgelopen jaren is er veel vraag naar zelfserviceportals voor klanten. De portals blijken nuttig te zijn bij het verlagen van kosten en het verbeteren van de productiviteit van medewerkers. Maar het is geen gemakkelijke taak om ervoor te zorgen dat de klant het proces tot de oplossing doorloopt. Twijfel en angst kunnen de klant verhinderen de gewenste resultaten te bereiken. Het kan ook dat niet alle problemen kunnen worden opgelost door zelfservice. Om de kans van een doe-het-zelf-oplossing te vergroten en de vele voordelen van zelfserviceplatforms te benutten, moeten zelfserviceopties:
Waarom is zelfservice van Zoho Desk de juiste oplossing voor uw bedrijf?
Zelfservice is de weg voorwaarts en bij Zoho Desk geloven we in de vele voordelen die het biedt. Zoho Desk bevat een breed scala aan functies met een zelfservicesupportkanaal. De kennisdatabase, Zia, het ticketsystem, de communityfora en begeleide gesprekken (een op regels gebaseerde chatbot) zorgen ervoor dat uw zelfservicestrategie nauwkeurig en effectief is. Om uw klanten aan te moedigen zelfservicekanalen te proberen, bieden we een eenvoudig schakelbaar platform met de naam ASAP. Lees ondertussen hoe 5paisa heeft geprofiteerd van de implementatie van de zelfservicetools van Zoho Desk.
Op het meest fundamentele niveau stelt Zoho Desk ons in staat om verzoeken van onze teams te ontvangen en hen snel te helpen. We zijn erg blij met het self-serviceportaal, waar ze direct antwoord op veelgestelde vragen kunnen vinden.
Shoaib Qureshi
Head of Customer Service
Bied uitzonderlijke klantervaringen met Zoho Desk.
Veelgestelde vragen
Zelfservicesoftware voor klanten is een van de beste manieren waarop een bedrijf zijn klanten de touwtjes in handen kan geven. Bedrijven van elke omvang en elk type kunnen zelfservicetools implementeren.
Klantenserviceteams: Zelfservicesoftware helpt klantenserviceteams hun werk strategisch te beheren. Met behulp van een kennisdatabaseportal of zelfservicetools voor de community hebben klanten makkelijk toegang tot eenvoudige oplossingen zonder te hoeven vertrouwen op een medewerker van de klantenservice.
Verkoop- en productmanagers: Zelfservicesoftware kan zowel voor verkoopteams als voor productmanagers voordelen bieden. Met behulp van zelfserviceanalysetools kunnen deze afdelingen de belangrijkste knelpunten en problemen identificeren waarmee hun klanten worden geconfronteerd. Bedrijven/organisaties kunnen klantenondersteuning bieden met de uitgebreide zelfservicesoftware van Zoho Desk, zoals het kennisdatabaseportal, begeleide gesprekken (een op regels gebaseerde chatbot), communityfora en Zia (een AI-chatbot).
Als u op zoek bent naar zelfservice business intelligence-software, dan bent u op de juiste pagina aangekomen. Zoho Desk is uitgebreide software voor klantenservice met een sterke zelfservicecomponent die bedrijven helpt hun klantensupportprocessen te stroomlijnen om effectieve en betrouwbare service aan hun klanten te bieden. Het is ook betaalbaar (vanaf US$ 14/medewerker/maand). Klik hier voor meer informatie en abonnementen.
De leiders op het gebied van software voor klantenservice zijn altijd bezig met het verbeteren van hun zelfservicetools om aan de steeds evoluerende eisen van consumenten te voldoen. Laten we eens kijken naar een aantal populaire trends op het gebied van zelfservice:
Met de toenemende populariteit van automatisering heeft kunstmatige intelligentie veel momentum gewonnen. De functies van Zoho Desk, zoals Zia en begeleide gesprekken, helpen organisaties om eenvoudige oplossingen voor klanten te stroomlijnen. Supportteams kunnen slimme responsstromen formuleren met de juiste oplossingen op basis van eerdere responsgegevens om de behoefte aan directe betrokkenheid tot een minimum te beperken. Dit leidt tot snelle oplossingstijden, minder werkbelasting van medewerkers en een hogere kostenefficiëntie.
Met functies als kennisdatabases en communityfora kunnen bedrijven gemakkelijk cruciale informatie overbrengen naar hun klanten. Klanten met basisvragen over producten/diensten kunnen deze pagina's bezoeken voor snelle oplossingen.
Met Zoho Desk kunnen bedrijven op eenvoudige wijze zelfservicetools insluiten op bedrijfswebsites in de vorm van een widget, browserextensie of mobiele SDK. Deze 'one-stop destination'-benadering voor probleemoplossing helpt bedrijven om klanten betrokken te houden bij het product.
De tevredenheid van werknemers draagt aanzienlijk bij aan een positieve werkomgeving. Het ondersteunt bedrijfsgroei, hogere inkomsten en lagere operationele kosten. Zoho Desk biedt HR-afdelingen een aanpasbare oplossing om efficiënt te kunnen inspelen op de behoeften van werknemers. Naarmate de organisatie groeit, neemt vaak ook het aantal werknemers toe. De mogelijkheden van de zelfservicesoftware van Zoho Desk helpen de werklast van HR te verminderen, ongeacht de grootte van het bedrijf, en de oplossingstijden te minimaliseren.
Vandaag de dag willen de meeste klanten de menselijke interactie minimaliseren en snelle oplossingen voor een probleem ontvangen. Dit heeft geleid tot een toegenomen vraag naar zelfservicetools. Met behulp van tools voor analyse en business intelligence kunnen bedrijven gefundeerde en strategische beslissingen nemen.
Zoho Desk biedt zelfserviceplatforms met business intelligence-tools om supportmedewerkers te versterken. Organisaties die hun gegevens willen democratiseren kunnen dashboards maken voor hun kennisdatabase, communityfora en Zia (AI-chatbot). Dit helpt bij het verspreiden van het bewustzijn over de prestaties van elk kanaal en vergroot de zichtbaarheid van feedback van klanten.