Customer Experience
Gartner definieert customer experience als "de percepties en verwante gevoelens van de klant die worden ontwikkeld door het eenmalige en cumulatieve effect van interacties met medewerkers, systemen, kanalen of producten van een leverancier."
Naarmate het aantal kanalen waarmee klanten met u communiceren steeds groter wordt, kan het luisteren naar de behoeften van klanten, het handhaven van een uniforme toon en het bieden van zeer gepersonaliseerde communicatie hun ervaring vorm geven en bijdragen aan een betere klanttevredenheid en loyaliteit.
Customer Experience
vsCustomer Engagement
"Customer experience is wat een klant in de loop der tijd van een bedrijf vindt. Het is een evoluerend, veranderend en verschuivend gevoel – maar het is een gevoel. Terwijl voor customer engagement (klantbetrokkenheid) mijn definitie is: de voortdurende interactie tussen het bedrijf en de klant die wordt aangeboden door het bedrijf en wordt gekozen door de klant."
Paul Greenberg,auteur van CRM at the Speed of Light and The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement
Belang van customer experience
Klanten willen het meeste waar voor hun geld. Ze verwachten dat merken bij elke interactie betekenisvol met hen omgaan en hun ervaring tijdens hun reis verbeteren.
Een positieve ervaring verbetert de band tussen u en uw klant, waardoor hun vertrouwen wordt verhoogd, hun klandizie wordt behouden en waardoor ze merkambassadeurs worden.
van de consumenten zal een aankoop enigszins waarschijnlijk alleen op basis van ervaring doen
van de bedrijven ziet customer experience als een onderscheidende factor
van de bedrijven verwacht voornamelijk te concurreren op basis van CX
Voordelen van een betekenisvolle customer experience
Versterkt de loyaliteit
Verbetert klantbehoud
Verhoogt ambassadeurschap voor het merk
Vermindert het klantverloop
Creëert een beter merkimago
Genereert aanbevelingen via mond-tot-mondreclame
Verhoogt het vertrouwen van de klant
Vergroot klanttevredenheid
Waarom zouden bedrijven hun klantgerichte teams moeten samenbrengen?
- Biedt uw teams een 360-graden klantoverzicht
- Bevordert eenvoudige provisioning en beheer voor gebruikers
- Maakt communicatie via alle kanalen mogelijk
- Helpt u de juiste contextuele informatie te vinden
- Bevordert functieoverschrijdend denken
Maak eenvoudige provisioning en beheer voor gebruikers mogelijk
Omdat al uw teams dezelfde interface gebruiken, is het maken en beheren van gebruikersaccounts eenvoudig. U hebt volledige controle over klantgegevens en wie er toegang toe heeft. Dankzij deze verbeterde zichtbaarheid van gegevens en toegang tot informatie kunnen teams beter verkopen.
Maakt communicatie via alle kanalen mogelijk
Dankzijcommunicatie via alle kanalen kunnen klantgerichte teams naadloos op één scherm tussen verschillende kanalen schakelen. Dit maakt de weg vrij voor betere samenwerking en verhoogt de algehele productiviteit van de teams.
U hebt bijvoorbeeld een reisbureau en u hebt besloten om een nieuw reispakket van uw merk onder de aandacht te brengen via social media. Het marketingteam post erover op Twitter en krijgt verschillende reacties en vragen van klanten. Als uw klantenteams gescheiden zijn, is het moeilijk om belangrijke informatie van het ene team naar het andere over te brengen. Wat als u een interactie op social media zou kunnen omzetten in een snel supportticket of het gesprek via één centrale interface naar uw salesteam zou kunnen overbrengen? Met communicatie via alle kanalen kan dat.
Vind de juiste contextuele informatie
Context is essentieel om klanten zich betrokken te laten voelen tijdens de interactie met een merk. Met informatie over een klant zoals de basisgegevens van de klant, recente interacties, de communicatiegeschiedenis van marketing en support, en notities over salesgesprekken kunt u zeer contextuele interacties met uw klant creëren, waardoor ze zich gewaardeerd voelen.
Door alle informatie over uw klanten uit verschillende interacties op één scherm samen te brengen, krijgt u met slechts een paar muisklikken een volledig beeld van elke klant. Dit geeft uw teams de juiste context om persoonlijke interacties aan te gaan met uw klanten.
Bevorder functieoverschrijdend denken
In een organisatie die in silo's denkt, werken klantenteams aan afzonderlijke doelen zonder rekening te houden met de algehele customer experience. Door uw klantenteams te laten samenwerken kunt u functieoverschrijdend denken stimuleren en zorgt u voor een sterke focus op een consistente customer experience.
Als al uw teams op hetzelfde platform werken, kunt u taken toewijzen, ideeën bespreken, statusupdates delen en verbonden blijven. Zo verbetert u de transparantie van gegevens en functieoverschrijdende zichtbaarheid, en is het doel van een op maat gemaakte ervaring voor elke klant eenvoudiger te bereiken.
CX voor teams
Voor marketingteams
Of het nu gaat om het ontwerpen van aantrekkelijke advertentieteksten, het verzenden van e-mailcampagnes of het beheren van social media, marketingteams zoeken altijd nieuwe manieren en kanalen om de klant te bereiken. Maar de rol van marketing/marketeers gaat verder dan dat. Deze taken zijn verbonden met sales-, support- en andere klantenteams verderop in het klanttraject en vereisen diepgaande samenwerking tussen teams.
Stel dat een ontevreden klant uw website bezoekt om hulp te zoeken. De marketeer zou de gegevens over de klant moeten kunnen vinden door een snelle zoekactie uit te voeren, de context van de interactie erbij te halen en de conversatie binnen enkele minuten effectief door te schakelen naar de juiste supportmedewerker.
Voor salesteams
Elke deal is uniek en elke potentiële klant heeft andere behoeften. Salesteams besteden het grootste deel van hun tijd aan het volgen, opvolgen en sluiten van deals en ze hebben vaak weinig tot geen communicatie met andere klantgerichte teams. Zonder relevante salescontext is het voor marketing- en supportteams moeilijk om aan de unieke behoeften van de klant te voldoen.
Het is alsof u een pizza bestelt. Als de salesvertegenwoordiger de ober is en noteert welke toppings de klant wil maar dit vervolgens niet doorgeeft aan het serviceteam in de keuken, is de geserveerde pizza uiteindelijk niet wat de klant heeft besteld.
Daarom kan een uniform platform dat alle klantgegevens bijhoudt en de context tussen de verschillende afdelingen met elkaar verbindt, een doorbraak zijn voor uw bedrijf.
Voor serviceteams
Klantenservice is een continu proces dat gedurende het hele klanttraject actief is. Het gaat niet alleen om de support na de sale. Inzicht in het klantgebruik van producten, het bieden van productgerelateerde support en het evalueren van feedback zijn cruciaal voor een succesvol serviceteam.
Maar het is moeilijk voor serviceteams om goed te presteren zonder sales- en marketingcontext. Als uw serviceteam direct alle interacties kan bekijken die de klant ooit met uw merk heeft gehad terwijl ze een klantticket behandelen of met de klant praten, kunt u zich onderscheiden van de concurrentie dankzij de ervaring die u biedt.
Voor CX-leiders
CX-leiders bepalen en implementeren de strategie voor het verbeteren van de customer experience. Een CX-leider moet voornamelijk alle interacties die een klant met verschillende teams heeft gehad, verenigen en analyseren. Met een enorm aantal interacties kunnen belangrijke gegevens over het hoofd worden gezien door CX-teams, wat hun strategie beïnvloedt
Een cruciaal deel van het creëren van effectieve strategieën is afhankelijk van statistieken en klantgegevens. Daarom kan een uniform hulpmiddel dat CX-leads in staat stelt gegevens van verschillende contactpunten te combineren, helpen bij het nemen van weloverwogen beslissingen dankzij cross-functionele gegevensanalyses.
Wat is customer service-software?
Customer experience-software is een cloudoplossing die uw klantgerichte teams verenigt, alle klantgegevens verzamelt en u helpt klantgegevens te analyseren en een consistente customer experiene te bieden bij elke stap in het klanttraject. En dat allemaal vanaf één volledig geïntegreerd platform.
- De ideale software-oplossing voor customer experience stelt bedrijven in staat om hun marketingcampagnes succesvol te targetten, de salesbetrokkenheid te stimuleren door het gedrag van websitebezoekers te analyseren, de beste tijd aan te geven om contact te leggen met een lead op basis van cijfers, tickets te organiseren op basis van gegevens over de salespipeline, en een 360-graden klantbeeld te bieden.
- De software doorbreekt ook het silodenken in organisaties en maakt een naadloze gegevensstroom tussen verschillende afdelingen mogelijk.
- Een goed platform voor klantervaringen moet bedrijven in staat stellen zich te richten op zeer contextuele en gepersonaliseerde interacties met klanten via meerdere kanalen, zoals e-mail, social media, livechat en supportgesprekken.
Zoho's uitgebreide, uniforme CX-oplossing
Zoho CRM Plus is een uniform customer experience-platform dat uw sales-, marketing-, service- en operationele teams samenbrengt in één echt geïntegreerde interface. Door CRM Plus te introduceren bij uw medewerkers kunt u alle contactpunten die uw klanten gebruiken om met uw bedrijf te communiceren, samenbrengen, en ervoor zorgen dat u de juiste gegevens op uw scherm hebt wanneer u een marketingcampagne verzendt, wanneer u met een potentiële klant communiceert, of wanneer u uw klant helpt na een aankoop.
Probeer Zoho CRM Plus gratis uit
Een krachtige mix van tools die kunnen worden gebruikt door verschillende klantgerichte teams
Salesautomatisering
Helpt salesteams bij het automatiseren van hun alledaagse salestaken, zoals het bijhouden van contactpersonen, het verzenden van follow-upmails en meer.
Bezoekers volgen
Geo-lokaliseert bezoekers van websites en stelt salesteams in staat klanten te helpen via livechat op de webpagina.
Klantenservice
Helpt supportteams bij het controleren, converteren en beheren van tickets voor klantensupport.
Projectsamenwerking
Stroomlijnt het werkbeheer door teams in staat te stellen hun werk te plannen, toe te wijzen en in realtime samen te werken.
E-mailmarketing
Stelt marketingteams in staat om gerichte e-mailcampagnes voor klanten en potentiële klanten samen te stellen en te verzenden door content te maken en triggers te definiëren.
Beheer van social media
Voor interactie en contact met klanten op verschillende social mediaplatforms, zoals Facebook, Twitter, Instagram, LinkedIn en YouTube.
Enquête
Helpt u bij het maken en verzenden van onderzoeken om waardevolle feedback van klanten te krijgen.
Analyses
Hiermee kunt u gegevens uit verschillende services combineren om rapporten en dashboards te maken waarmee u de prestaties van uw bedrijf kunt volgen aan de hand van belangrijke statistieken.
SalesInbox
Helpt salesteams e-mails te categoriseren op basis van verschillende stadia van deals en deals te maken door de prestaties van verzonden e-mails te analyseren.
