Wat is
CRM-software? Definitie
CRM staat voor Customer Relationship Management. CRM-software is ontworpen om bedrijven te helpen een onberispelijke customer experience te bieden, van de eerste interactie met potentiële klanten tot het sluiten van deals en verder.
Aan de slagDoor een CRM-systeem te implementeren, kunnen uw klantgerichte teams (sales, klantenservice en marketing) informatie over klanten en potentiële klanten opslaan, verkoopkansen identificeren en beheren, nauwkeurige prognoses maken, klantenservice vereenvoudigen, marketingcampagnes beheren en diepgaande CRM-analyses gebruiken om u te helpen slimmere zakelijke beslissingen te nemen.
- CRM-strategie
- Geschiedenis van CRM-software
- Heb ik een CRM-systeem nodig?
- Voordelen van CRM
- Hoe kies ik een CRM-systeem?
- CRM-implementatie
- Waarom kiezen voor Zoho CRM?
- CRM-strategie
- Geschiedenis van CRM
- Gebruik van CRM
- Voordelen van CRM
- Een CRM-systeem kiezen
- CRM-implementatie
- Waarom kiezen voor Zoho CRM?
CRM-strategie: waarom hebben bedrijven een CRM-strategie nodig?
Uw bedrijf is afhankelijk van uw klanten. Het stroomlijnen van de interactie met klanten via meerdere contactpunten en het volgen van leads en deals van begin tot eind zonder een gecentraliseerde CRM-strategie is nutteloos. Zonder de juiste software zal uw salespersoneel meer moeite hebben om leads te volgen en hun doelstellingen te bereiken. Dit leidt tot een langdradige salescyclus met een doorsnee en ondermaatse customer experience.
En daar kan een CRM bij helpen.
Met een CRM kunnen bedrijven de interactie met klanten via meerdere kanalen stroomlijnen, deals van begin tot eind bijhouden, een 360-graden overzicht krijgen van supporttickets, telefoongesprekken, live chats, hun verkoopdoelen bijhouden en met krachtige analyses gegevensgestuurde beslissingen nemen. Wanneer u een sterke CRM-strategie voor uw bedrijf hebt, kunt u persoonlijke contacten leggen met klanten. Dit helpt u bij het identificeren van hun behoeften en vereisten en het bieden van een persoonlijke service.
Volgens Nucleus Research ontvangt u voor elke investering van $ 1 in CRM $ 8,71 terug. Dat is een rendement van meer dan 750%!
Korte geschiedenis van CRM-software
Eind jaren '60 en '70 volgden bedrijven hun leads en contactpersonen met behulp van offline methoden zoals journalen en kaartenbakken. Moderne CRM-systemen zijn terug te voeren tot de jaren '80 en begin '90, toen bedrijven hun leads en contactpersonen in digitale databasebeheersystemen gingen opslaan, die zich vervolgens hebben ontwikkeld tot SFA-technologie (Sales Force Automation). Naarmate de branche groeide, werden leveranciers ertoe aangezet om een bredere reeks services te leveren, zoals communicatie via meerdere kanalen, marketingautomatisering, prestatiecontrole en analyse en rapportage.
91% van de bedrijven met 10 of meer werknemers gebruikt een CRM in hun organisatie - CRM.org
Vandaag de dag worden klantrelaties opgebouwd en gestimuleerd door de inspanningen van elk klantgericht team in uw bedrijf, niet alleen het salesteam. Het is opvallend dat moderne CRM's zich hebben ontwikkeld tot veel meer dan Sales Force Automation. Zakelijke CRM's van vandaag brengen uw marketing-, sales- en serviceteams samen op een gemeenschappelijk platform, zodat uw klanten een naadloze ervaring met uw merk hebben.
Heeft mijn bedrijf CRM-software nodig?
Als u twijfelt of u een Customer Relationship Management-oplossing wilt gaan implementeren, let dan op de volgende waarschuwingssignalen:
Zijn uw gegevens verspreid over uw Excel-bladen, visitekaartjes en notities die worden gemaakt tijdens vergaderingen met klanten?
Werken uw sales-, marketing- en klantenserviceteams op afzonderlijke eilandjes waardoor een inferieure klantervaring wordt geboden?
Besteedt uw bedrijf een aanzienlijke hoeveelheid tijd en geld aan het trainen van vervangende medewerkers en het verstrekken van informatie over de voorkeuren van de klant.
Vindt uw salesteam het onmogelijk om elk detail bij te houden naarmate uw klantenbestand groeit?
Hebt u moeite om iedereen op de hoogte te houden van de status van een deal of om documenten zoals verkooporders en facturen te verzenden?
Vindt u het moeilijk om patronen te vinden en uw interacties met klanten te personaliseren?
Volgens Gartner wordt tussen 70% en 80% van de CRM-investeringen gedaan in SaaS-tools (Software-as-a-Service).
Voordelen van CRM-software
Een CRM kan u helpen bij het identificeren, warm houden en opvolgen van kwaliteitsleads. Dit betekent dat u geen tijd en middelen verspilt aan een potentiële klant die waarschijnlijk geen klant zal worden. In combinatie met een kortere salescyclus kunt u meer leads efficiënter begeleiden en deze binnen een aanzienlijk kortere tijd omzetten in tevreden klanten.
Help uw team productief te blijven door efficiënte processen voor uw bedrijf te definiëren en te ontwikkelen. Een CRM kan u helpen zorgen dat standaarden worden gevolgd terwijl processen worden uitgevoerd. Zorg ervoor dat de tijd van uw salesteam wordt besteed aan het sluiten van deals en niet wordt verspild aan alledaagse taken, door routineactiviteiten te automatiseren.
U kunt er zeker van zijn dat uw klantgegevens veilig zijn in de datacenters van uw leverancier, beschermd door fysieke en digitale beveiligingsmechanismen van topkwaliteit. Als u in de Europese Unie werkt of zaken doet met Europese klanten, is een CRM met GDPR/AVG-conformiteitsfuncties een van uw belangrijkste bedrijfsmiddelen.
Nauwkeurige gegevens uit uw hele organisatie helpen uw beslissers op de hoogte te houden, zodat ze met goed geïnformeerde beslissingen op markttrends kunnen reageren. Gedetailleerde rapporten laten zien hoe uw teams presteren en waar er ruimte is voor verbetering.
Een CRM met een mobiele app zorgt dat uw team toegang heeft tot belangrijke CRM-gegevens, waar ze zich ook bevinden. Een salesvertegenwoordiger in het veld kan informatie ophalen over klanten in de buurt, langskomen voor een vergadering en alle anderen eenvoudig op de hoogte houden van nieuwe informatie door deze via de mobiele app in de CRM in te voeren.
Een CRM voorziet uw team van de hele klantgeschiedenis en van informatie over vergelijkbare problemen waarmee anderen worden geconfronteerd. Een centrale opslagplaats met informatie helpt uw team om vragen van klanten snel en naar tevredenheid op te lossen.
47% van de ondervraagde CRM-gebruikers gaf aan dat hun CRM een aanzienlijke invloed had op het behoud van klanten en een gelijk aantal gebruikers gaf aan dat hun CRM ook invloed had op de klanttevredenheid.
De juiste CRM-software kiezen
Bij het kiezen van een CRM-tool voor uw bedrijf, is de eerste keuze die u maakt tussen on-premise of cloud CRM-software. Voordat u deze keuze maakt, gaan we even kijken naar de voor- en nadelen van beide.
- Cloud-CRM
- On-premise CRM
- INFRASTRUCTUUR
- Vereist geen andere infrastructuur dan een browser en een werkende internetverbinding.
- Hiervoor moet u servers in uw bedrijf installeren.
- TOEGANKELIJKHEID
- Uw CRM-gegevens zijn toegankelijk vanaf elke locatie en elk apparaat. CRM-leveranciers bieden een mobiele app voor toegang in het veld.
- Uw gegevens worden gehost op lokale servers en zijn alleen toegankelijk voor apparaten in uw lokale netwerk. Voor het bouwen van mobiele apps is extra tijd en geld nodig.
- PROEFVERSIE
- Cloud CRM biedt gratis proefversies, zodat u het product kunt testen en kunt zien of het aan uw behoeften voldoet.
- Er is geen evaluatie beschikbaar, omdat u de infrastructuur op locatie nodig hebt om de app te kunnen uitvoeren.
- KOSTEN
- Met een pay-as-you-go-abonnement kunt u een abonnement per maand of per jaar voor uw totale aantal gebruikers vooraf betalen.
- Hoge kosten vooraf voor de installatie van servers en software, plus maandelijkse licentiekosten voor de software.
- AANPASSINGEN
- Afhankelijk van de leveranciers kunnen opties voor maatwerk variëren, maar zijn ze vaak direct beschikbaar en snel te implementeren.
- De implementatieperiode is langer en arbeidsintensief.
- INTEGRATIE
- Eenvoudig te integreren met andere bedrijfsapps en via API's.
- Afhankelijk van de leverancier, maar vereist geavanceerde domeinkennis en extra kosten.
- BEVEILIGING
- Leveranciers streven ernaar robuuste beveiligingsmaatregelen en toegangscontrole te bieden om de veiligheid en integriteit van uw gegevens te garanderen.
- Uw organisatie is verantwoordelijk voor de bewaking en bescherming van gebruikersgegevens. U moet een team en aanzienlijke middelen inzetten om uw beveiligings- en privacymaatregelen up-to-date te houden.
- SLA’s en uptime
- Leveranciers van bedrijfssoftware zoals Zoho bieden 99,9% serverbeschikbaarheid.
- Het is een verantwoordelijkheid van uw organisatie om te zorgen voor 24/7-beschikbaarheid.
- SCHAALBAARHEID
- Schaal gemakkelijk omhoog of omlaag om in te spelen op wijzigingen in het aantal gebruikers of de behoefte aan gegevensopslag
- Vereist dure upgrades of vervangingen.
On-premises CRM’s vormden tien jaar geleden de keuze bij uitstek voor organisaties. Vandaag de dag biedt CRM-software in de cloud veel grotere voordelen. Met cloud-CRM's zijn uw gegevens veilig en toegankelijk vanaf elke locatie, en blijft uw team verbonden en up-to-date met de nieuwste en meest nauwkeurige klantinformatie.
In 2008 werd slechts 13% van de CRM's gehost op een cloudserver. Anno 2017 bevindt maar liefst 87% van de CRM's zich in de cloud.
Aandachtspunten bij het implementeren van een CRM
Bij het kiezen van een CRM-tool voor uw bedrijf, is de eerste keuze die u maakt tussen on-premise of cloud CRM-software. Voordat u deze keuze maakt, gaan we even kijken naar de voor- en nadelen van beide.
83% van de bedrijven geeft toe dat hun grootste uitdaging was om hun personeel de software te laten gebruiken. Kies een CRM dat een eenvoudige en schone interface biedt, een geweldige gebruikerservaring levert en gemakkelijk is aan te leren.
Marktomstandigheden zijn dynamisch: u moet het huidige tempo van de sector kunnen bijhouden om uw concurrentie te overtreffen. Hebt u een plotselinge groei van uw personeelsbestand? Uw CRM moet kunnen groeien met uw teams en bedrijf door gelijke tred te houden met het huidige tempo van de sector.
Kies een CRM met geavanceerde beveiligingsfuncties zoals versleuteling, auditlogboeken, IP-beperkingen en verificatie op basis van twee factoren. Uw CRM moet u in staat stellen zich op uw bedrijfsvoering te concentreren zonder dat u zich zorgen hoeft te maken over gegevensverlies.
Kies een CRM dat kan worden aangepast aan uw bedrijfsproces door extra modules toe te voegen, aangepaste processen te maken, terugkerende taken te automatiseren met workflows enzovoort.
Als u een salesteam hebt, is het belangrijk dat zij te allen tijde toegang hebben tot klantgegevens. Hierdoor kunnen ze mobiel zijn, effectiever deals sluiten en iedereen op de hoogte houden.
Zorg ervoor dat uw CRM compatibel is met uw huidige klantengegevensbron: spreadsheets, notitieblokbestanden, CSV of API als u al een CRM gebruikt. Zo kunt u uw gegevens eenvoudig overzetten naar het nieuwe systeem zonder dat u de gegevens uitgebreid hoeft aan te passen.
Wij bieden flexibele contracten.
Geen lock-in. Geen prijsstijgingen
Waarom kiezen voor het Zoho CRM-platform?
Zoho CRM, met zijn brede dekking, uitgebreide functies en intuïtieve gebruikersinterface, kan zich meten met elke andere grote merknaam op het gebied van technologie en functionaliteit. Waar andere CRM's gebruikmaken van agressieve bedrijfspraktijken en meerjarige contracten inzetten om gebruikers aan zich te binden, zijn wij zo overtuigd van de kracht van ons product dat we flexibele maandabonnementen aanbieden die met uw bedrijf kunnen meegroeien.
Wanneer de neuzen van uw marketing-, sales- en serviceteams allemaal dezelfde kant op staan, beschikken uw klanten over een naadloze ervaring met uw merk. Met onze uitgebreide, en flexibele, CRM-oplossing kunt u uw klantgerichte teams verenigen, positieve ervaringen bevorderen en duurzame relaties opbouwen.
Geef de look en feel van Zoho CRM opnieuw vorm met Canvas, een eenvoudige editor met drag-and-drop. Start bij nul voor de ervaring die u wilt of kies uit een scala aan in-house maatwerk sjablonen, van minimalistische weergaven voor rol-kritische informatie tot branchespecifieke weergaven met salesgegevens binnen een breder branche-overzicht.
Maak persoonlijke klantentrajecten met CommandCenter. Coördineer de acties van verschillende afdelingen en apps van derden die door uw organisatie worden gebruikt om klanten een naadloze merkervaring te bieden. Volg het traject van elke klant of potentiële klant, zodat u altijd weet welke weg deze heeft afgelegd.
Zia, de Ai-assistent van Zoho, is goed toegerust om uw sales-, marketing- en serviceteams intelligente suggesties te geven om hun werk te verbeteren en voorspellingen te doen om hun besluitvorming te verbeteren. Zia kan ook gesproken vragen beantwoorden, afwijkingen in gegevens detecteren en sentiment in natuurlijke taal analyseren.