患者体験の管理 患者体験には、以下にあげる3つの概念があります。
インタラクション
1
患者と医療機関との間にあるすべてのタッチポイントは、インタラクションとしてカウントされます。インタラクションには、医療機関内外の人々、プロセス、行動、そして医療機関とのすべてのコミュニケーションが含まれます。
認知度
2
インタラクションの後に患者の心に残るのは、医療機関に対する患者の認知です。
時刻
3
また、治療の前後や最中に発生するインタラクションも考慮する必要があります。潜在顧客の多くには、その過程で生じた認知が大きく影響を与えます。
そのため、顧客との対話は、潜在顧客に好印象を残すためにも、常に管理される必要があります。ポジティブな患者体験と認識は、医療機関に対して満足度の高い患者ベースを生み出します。
優れた医療ケア
医療機関は、患者の視点で医療を捉えることが必要です。患者体験は、患者自身の文化、信念、価値観、背景によって大きく異なる可能性があります。そのため、それらを理解することは、サービスの向上につながります。
患者体験の感触を把握するためには、患者満足度アンケートや患者体験アンケートを常に実施することをおすすめします。
