- 顧客を特定する
- 顧客の旅を作成する
- 顧客のタッチポイントを使用する
顧客のタッチポイントを特定し、それらをマッピングする
顧客タッチポイントマップは、顧客と直接やり取りできるポイントを示すガイドです。
問題点を簡単に特定し、問題のあるエリアを改善することができます。
心理的手法を適用することで、異なる顧客ペルソナを特定しやすくなり、オーディエンスをセグメント化してより効果的に販売することができます。
顧客のタッチポイントをマッピングする際には、具体的なガイドはないことを覚えておく必要があります。ビジネスによって変わる可能性があります。
- 広告（オンライン＆オフライン）
- デジタルマーケティングコンテンツ
- ウェブサイト＆ソーシャルメディア
- レビュー
- お客様の声
- 会社のイベント
- コミュニティの関与
- 店内またはオンライン
- ウェブサイト
- プロモーションオファー
- 製品レビュー
- Sales代表者
- 製品カタログ
- 販売時点
- 請求
- マーケティングメール
- 感謝のメモ
- サービス＆サポートチーム
- ヘルプセンターのリソース
- フィードバック調査
- ロイヤルティプログラム
タッチポイントマッピングを使用して顧客の旅を作成する
製品やサービスの必要性は、顧客のニーズに依存します。顧客は自分のニーズを満たすために購入プロセスを経ます。顧客があなたのサービスや製品を見つけて購入するために経るプロセスは、カスタマージャーニーと呼ばれます。カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客とのやり取りの中で各タッチポイントが果たす役割を理解するのに役立ちます。
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客が各ステップでどのようにあなたのビジネスと関わるかを視覚的に示す青写真を作成することができます。これらのステップは、顧客が購入中および購入後に経験する顧客ライフサイクルの異なる段階としても表現できます。
カスタマージャーニーは一律の公式ではありません。各ステージはビジネスの性質によって異なります。カスタマージャーニーは、各タッチポイントで何が起こるか、各ステージでの顧客のインタラクションがどのようなものかを理解するのに役立ちます。カスタマージャーニーマッピングは、顧客をよりよく理解し、顧客の視点からビジネスを理解することに関するものであり、それによって各インタラクションを前回よりも良くすることができます。
顧客タッチポイントマッピングを使用してフィードバックを収集する
タッチポイントマップから問題点を特定するには、顧客フィードバック調査を通じて簡単に行うことができます。顧客が各重要なインタラクションポイントでの体験を評価するための短い調査を行うことで、旅の途中でこれを実現できます。これにより、ビジネスにとって何がうまくいっているか、何がうまくいっていないかを明らかにすることができます。顧客の期待を理解するための完璧な方法は、複雑な「顧客の声」プログラムを持つことです。まだ持っていない場合は、今が始める良い時期です。
- お客様が退出する際にフィードバックを提供できるウェブサイトの退出アンケート
- 感謝のメールに埋め込まれた顧客満足度アンケート
- カスタマーサポートや技術サポートを受けた直後の小さなアンケート
これらは、お客様のビジネスに対する体験を理解するためのフィードバックを求めることができるいくつかの場所です。ただし、すべての接点にアンケートを追加することは、お客様にとって面倒で煩わしいものになる可能性があります。したがって、比較的長く重要なやり取りを改善することを目的として、重要なものを選びましょう。
もう一つのポイントは、すべてのアンケートに特定の質問が必要なわけではないということです。アンケート中の自由回答の質問も、問題点を特定するのに十分です。一般的な理解が得られたら、より具体的な問題に進み、その問題に関連する具体的な質問を通じて、お客様がその接点でどのような体験をしているかを把握します。顧客体験を改善するためのフィードバック収集は継続的なプロセスです。要件や期待は各段階で変わるため、その都度即興で対応する必要があるでしょう。