お客さまの期待を上回ることができなければ、お客さまはよりよいサービスを別に探すかもしれません。しかし、アンケートを通じてそのような顧客流出を防止したり、お客さまの期待に応えたりすることも可能です。お客さまの期待を理解し、アンケートを使用してお客さまの課題を発見しましょう。お客さま自身では気づくことのなかった悩みを克服し、顧客の定着につなげましょう。
顧客維持のためのこれらの活動は一見、コスト増のように見えるかもしれませんが、顧客定着率を維持するためのコストは、新規顧客を獲得するコストよりもはるかに低くなります。お客さまは付き合いが長くなるほど、製品やサービス、ブランドに対するロイヤルティが高まる傾向があり、顧客ロイヤルティは、リピート客を獲得する基礎となります。上顧客は、競合ではなく、常にあなたのブランドを選ぶようになります。顧客ロイヤルティを築く唯一の方法は、お客さまに適切に対応することであり、それはつまりお客さまの声に耳を傾け、そのニーズに応えるということです。
解約率とは、お客さまが離れていく割合のことです。ある月の初めに100人のお客さまがいて、そのうちの15人が月末までに契約をキャンセルしたとすると、その月の解約率は15％です。
維持率とは、解約率の補数です。上記の例では、維持率は85％（100％-15％）です。維持率が高くなるほど、顧客のロイヤルティが高いことを意味します。
ただし、維持率の上昇は、顧客の流出防止のために顧客の期待に応える短期的な施策を行い、反動的な動きが発生するだけでも達成されるものです。長期的な顧客ロイヤルティを測定する確実な方法は、長期にわたって定期的にアンケートを実施することです。
ネットプロモータースコア（NPS）アンケートは、お客さまの満足度を測定し、間接的にロイヤルティを測定することができます。「当社の会社や製品、サービスを友人や同僚にどの程度勧めたいですか」という質問に対するお客さまの回答をスコア化し、全体的な顧客満足度を示すことができます。評価が高いほど、ロイヤルティが高いことを意味します。
