Zoho Desk

Zoho Desk向けに、App Store ReviewとGoogle Play Reviewという、2つのマーケットプレイス拡張機能をリリースしました。これにより、ユーザーはGoogle PlayとApp Storeのレビューをヘルプデスクの問い合わせに変換できるようになりました。両レビューチャネルへのリンクは、それぞれのアプリチャネルにリダイレクトされます。担当者はZoho Deskからレビューに返信でき、それらの返信はGoogle Play Storeに自動投稿されます。認証の制限により、担当者はZoho DeskからApp storeのレビューを閲覧できますが、返信することはできません。これらの拡張機能をヘルプデスクで使用できるようになりました。

ヘルプの効率性を詳細な指標で追跡できます。改善されたPageSense連携の目標メトリクスにより、設定した目標に対するヘルプのパフォーマンスを測定できるようになりました。受け取ったトラフィックのタイプを、ソースや人口統計、端末の種類ごとにモニタリングします。訪問者のトラフィックのトレンドやホットスポットを観察し、ヘルプを最大限に活用できるよう最適化できます。

ページやカスタムウィジェット、タブを追加し、ブランドのデザインに合うようにカスタマイズすることで、自社独自のヘルプに仕上げられます。Deskは、選択可能な多くのテーマと、Webサイトの外観と操作性をポータルの仕様にマッチさせるための高度なHTML CSSカスタマイズを提供します。詳細はこちらをご覧ください。

サンドボックスのテーマを作成することで、本番インスタンスに影響を与えることなくテストや実験が可能です。いつでも好きなときに新規サンドボックスを作成できますが、一度に保持できるのは1つのテーマだけです。詳細はこちらをご覧ください。

カスタム項目の命名方法が大きく変更されました。今後は、APIを使ってカスタム項目を作成するたびに、Zoho Deskが自動的に該当項目のAPI名を作成するようになります。このAPI名は一意であることが保証され、［ヘルプデスク］タブ全体で一意の識別子としての役割を果たします。この名前は、アプリケーションの該当項目ラベルに基づいたものになります。たとえば、「Customer Type」というラベルのカスタム項目を作成すると、作成されるAPI名は「cf_customer_type」のようになります。

［ソーシャル］タブが改善され、ソーシャルメディアの内容を常に把握し、それらのチャネルをより活用できるようになりました。刷新された［ソーシャル］タブは、ソーシャルメディアのアカウントを「ブランド」に整理し、Zohoのブランドに関連付けられたFacebookやTwitterのページを管理できます。この刷新は前バージョンの課題に対処しており、効率的なソーシャルメディア管理に一歩近づきました。

ヘルプデスクとリモートセッションアプリケーションを頻繁に切り替えるのは面倒です。そこで、リモートサポート連携のリストにTeamViewerを追加しました。これにより、TeamViewerのリモートセッションをヘルプデスクに取り込めるようになりました。担当者は各問い合わせ内でサービスケースを作成し、リモートセッションを開始できます。すべて1つのウィンドウから、問い合わせに関するリモートセッションのステータスを更新し、リモートセッションの履歴を確認できます。

顧客が挙げたすべての課題を、サポートチームだけで解決できるとは限りません。バグや機能要求、機能強化など、エンジニアリングチームでなければ対応できない課題もあります。そのためZohoでは、Zoho Deskを俊敏なプロジェクト管理ソフトウェアのZoho Sprintsと連携させました。会話ラインを開き、ヘルプデスクが受け取った貴重な状況情報をエンジニアに直接提供できます。

優れたカスタマーサービスの提供は、関連データの正確性に左右されます。検証ルールでは、項目の検証により、関連性と実用性の高いデータのみがヘルプデスクに登録されるようにします。

営業やエンジニアリングなどの社内チーム間でのコラボレーションは重要です。ヘルプデスクをMicrosoft Teamsと連携することで、社内コラボレーションがかんたんに実現します。担当者は、Microsoft Teamsからサポートの問い合わせを確認し、重要な問い合わせに対応したり、問い合わせビューをタブとして追加したりできます。Zoho Deskコネクターでは、問い合わせに関する重要な活動すべてについて通知を受け取ることもできます。

顧客のWebサイト上やヘルプ上での行動を理解することが、カスタマーサービスを提供する鍵になりつつあります。以前は、顧客からフィードバックを集める一般的な方法はWebフォームでしたが、デジタル上での対話では、全体像を把握せず、重要な状況を見逃してしまうことがあります。Zoho Deskのフォーム分析連携は、顧客とより良い対話を進めるために必要な統計や分析を提供します。

優れたカスタマーサービスを提供するには、できるだけ詳細に状況を把握しておくことが重要です。CRM連携に関する最近の更新により、［製品］タブをZoho CRMからZoho Deskに同期できるようになりました。Zoho CRMのすべての製品がZoho Deskの［製品］項目の下に一覧表示され、対応する問い合わせに関連付けられます。

ユーザーコミュニティを関与させるシンプルな方法は、参加に対する動機付けをすることです。Zoho Deskのゲーミフィケーションを使用することで、これらを瞬時に設定できます。ポイントやレベル、バッジを使って、コミュニティが積極的に参加するよう促します。自身のアイデアやフィードバック、疑問を共有するために費やした時間や努力を評価できます。

Zoho DeskポータルをSalesforceアカウントと連携させ、顧客に関する情報をすべて抽出し、カスタマーサービスへの取り組みを強化できます。これにより、アップデートを待ったり、アプリケーションを切り替えたりする必要なく、営業チームとカスタマーサポートチームがより緊密に連携できます。

対処しなければならない問い合わせが数多くある場合、迅速な解決が必要不可欠です。記事エディターの改善により、時間の節約と迅速な返信を可能にしました。以下のような機能を強化しています。

• クリップボードの画像を返信エディターに直接貼り付ける。エディター内で、画像のサイズ変更、ドラッグ、配置が可能。
• 一度に複数の画像をアップロード。
• 表のサイズやフォントを調整。
• 返信エディターからリンクを直接編集、プレビューし、参照リンクを即座に送信。

Zapierにより、アプリが互いにやり取りし、重要なデータを効率的に共有できます。Zapierを使用し、メールまたはソーシャルメディアの投稿を問い合わせに変換したり、返答を送信したり、コメントを追加したり、適切なツールと連携することで問い合わせを作成するなど、マニュアルタスクを自動化できます。日々のタスクを簡素化できるため、迅速なカスタマーサービスの提供に注力できます。

テーブルビューは、表示する問い合わせ情報を詳細に管理したい場合に便利です。このビューが適しているのは、クラシックビューやコンパクトビューでは表示される情報に限りがあると感じているユーザーです。担当者は最大15列という制限内で、問い合わせを実際に開くことなくその詳細を確認できます。

Zoho Desk用のASAPプラグインは、顧客のセルフサービス機能をWebサイトやモバイルアプリに組み込むよう設計されています。検索可能なナレッジベースやインタラクティブなコミュニティ、そして顧客がどこにいても状況依存型のヘルプを提供するように構築されたAI利用のチャットボットであるZiaによって、顧客をサポートします。

Zoho Deskで、問い合わせを一時停止できるようになりました。

担当者は、製品チームに確認したりほかの保留中の問題を解決したりする間、ある問い合わせに関連する活動を一時停止しなければならないことがあります。「保留中」状態にしてタイマーを停止することで、そのような対応が可能になり、問い合わせの期限切れを回避できます。ほかの問題が解決したら、問い合わせを「未対応」に戻せます。［保留状態の問い合わせ］と［自分の保留状態の問い合わせ］という新しいビューも用意されています。

Zoho Deskに、強化されたチャットソリューションが新たに追加されました。Zoho SalesIQを利用するこの最新機能は双方向で動作し、ヘルプデスクから離れずにWebチャットや洞察を最大限に活用できます。Google翻訳によるリアルタイム翻訳を使用でき、機能的で柔軟性があり、カスタマイズも可能。さらに、モバイルにも適したツールです。

あなたのチームのための拡張知能

Ziaは、あなたのチームのためにZohoが雇った状況認識型の候補者です。ZiaはAIを利用しているため、感情分析や異常検出といった重要なタスクを実行できます。また、Ziaは会話アシスタントの役割も担い、Zoho Deskのアプリ内カスタマーサポートツールであるASAPを通じて、お客さまのソリューション発見を支援します。

シンプルでストレスのないプロセス管理

ブループリントは、カスタマーサービスに規律をもたらします。プロセスをかんたんに構築でき、顧客が予測可能でタイミングのよい一貫した顧客体験を得られるようにします。ボトルネックの追跡と対処がかんたんになります。ブループリントはチームの時間を大幅に削減するため、大切なことに集中できます。

拡張機能の構築・販売・ホスト

Zoho DeskがZohoマーケットプレイスに表示されるようになりました。開発者はZoho Deskにアクセスして拡張機能を構築、ホスト、販売できます。このプラットフォーム上で構築したものはすべてZohoマーケットプレイスでホストされ、3,000万人以上のユーザーが利用できるようになります。ビジネスに合わせたニッチなソリューションを構築し、Zoho Deskを幅広くカスタマイズできます。

外出先からでもリアルタイムな分析

レーダーはエージェントとマネージャーに顧客サービスに関する重要な統計情報を便利な携帯電話で提供します。問い合わせ解決時間や顧客満足度、リアルタイムの受信状況、エージェント個別の統計などの重要な分野を日次ベースで確認できます。そのため、異常が起こってもタイムリーに対応できます。

社内のタスク管理にTrelloを使用している数千のチームが、Zoho Deskでタスクを問い合わせ（または問い合わせのリスト）にリンクできるようになりました。これにより、重要性の高い顧客情報が最前線のチームから運用チームまで行き渡ります。

GDPR（一般データ保護規則）に準拠するため、Zoho Deskのエンドユーザーを削除できます。削除されたエンドユーザーのプロファイルはパージされますが、その問い合わせやコミュニティへの投稿、ナレッジベースのフィードバックは残されます。これらのデータは匿名扱いにするか、ニックネームを付けられます。

どれよりも多くアクセスするダッシュボードがありますか？ハンドシェイクモードは、顧客からの問い合わせの解決で使いやすいビューですか？最重要ページへのアクセスを簡便化するために、デフォルトのランディングページを選択する機能をZoho Deskに追加しました。ランディングページを選択すると、Zoho Deskへのサインイン後はそのページが常に表示されるようになります。

Zoho Deskのヘルプにある［ナレッジベース］タブと［コミュニティ］タブも強化されました。顧客がコミュニティフォーラムに投稿するたびに、Zoho Deskで自動的に問い合わせが生成されます。この問い合わせでは、担当者が必要に応じて「フォーラムのステータス」を変更できます。ナレッジベースでは、事前に設定されたスタイルでコンテンツをフォーマットし、記事内からパーマリンクを直接編集できるようになりました。

対応言語が増え、さらに2つの言語に対応しました。これにより、合計14言語がサポート対象になっています。

追加された新たな言語は以下のとおりです。

• ポーランド語
• スウェーデン語

これらの言語を担当者のインターフェイスとヘルプのどちらにも設定できます。

Zoho BooksまたはZoho Invoiceとの連携により、問い合わせ内の顧客の請求関連情報と支払い関連情報を確認できます。この連携に以下のことが実現します。

• 請求書を作成、表示し、問い合わせ内から見積もりを作成する。
• 見積もりの支払いステータスや問い合わせにリンクされた請求書を変更する。
• Zoho Deskの連絡先とアカウントの会計情報（未使用のクレジット、未収金、請求先住所など）を表示する。
• 請求書や見積書の作成、請求書や見積書の変更など、支払いに関連する顧客活動を追跡する。

ヘルプ向けGoogle Analyticsダッシュボードは、リアルタイムで更新される情報ストリームによってあらゆるKPIや重要な指標を収集し、優れたデザインで直感的に表示します。Google Analyticsにサインインすることなく、ヘルプに対する顧客の意見や、開閉したページ、各ページでの滞在時間、訪問したページなどを追跡できます。ダッシュボードには、Zoho Deskの［KBase］タブの下からいつでもアクセスできます。

Zoho Deskの時間管理機能により、各担当者の作業時間を管理できます。チームは、各問い合わせでの作業時間を手動で記録するか、自動で計測するよう設定できます。入力された時間を見積書と請求書に追加したものを顧客に送信できます。

この時間管理機能では、時間の管理はもちろん、入力された時間ごとに請求レートを適用することもできます。担当者、プロファイル、または問い合わせごとに、時間単位の請求レートを設定するだけです。すべての計算は自動で行われ、対応する入力時間にレートが関連付けられます。

担当者が問い合わせの解決に向けてコラボレーションできるよう、事前に定義したアクセスレベルに応じて他部署と問い合わせを共有できます。共有により、親部署と子部署が同じ問い合わせに同時対応できます。また、共有時の権限も設定でき、子部署の問い合わせに対する担当者のアクセスタイプを定義します。これで、アクセスについて言い争ったり足を引っ張り合ったりすることなく、全員が円滑に作業できます。

Zoho DeskのSlack拡張機能は、すべての問い合わせ情報を1か所にまとめ、チームのコミュニケーションを一元化します。また、担当者が自分の問い合わせに関連するイベントについて情報を得られるようになります。この連携の所要機能は以下のとおりです。

• 選択したチャネルにZoho Deskの部署をマッピングし、Slackでの問い合わせ関連活動について通知を受けられるようにする。
• シンプルなスラッシュコマンドを使い、最新の問い合わせや期限切れの問い合わせなどの情報を取得する。
• 問い合わせIDと顧客メールアドレスを使い、Slackのチャンネル内でZoho Deskの問い合わせを検索する。

Zoho Deskは、各種クラウド電話連携ソリューションにより、導入後すぐに利用できる連携機能を提供しています。新たにGo Integrator（by Mondago）、Aircall、inoplaが加わり、これらのサービスプロバイダの顧客がZoho Deskにアクセスしやすくなりました。1クリックダイヤルや通話中の状況情報へのアクセス、自動通話記録などの機能が、顧客との良好な関係の構築に役立ちます。

ファセット検索は、求めるレコードが見つかるまでドリルダウンを続けることで検索結果の精度を向上させる効果的な方法です。ステータスやチャネル、優先度などの一般的なファセットに基づいて検索結果を分類し、探しているレコードにかんたんにたどり着けます。ファセット値をクリックするたびに、その値を持つ項目のみ表示され、検索結果が絞り込まれます。さらにクリックすると、前のファセット値が記憶されて再び適用され、検索結果が絞り込まれます。

ナレッジベース記事には時間的制約がある場合があります。通知やイベントの詳細など、期限のあるコンテンツもあるでしょう。または、インターフェイスの更新を間近に控えており、記事の関連性が低下するリスクがあるかもしれません。このような古い記事を放置すると、顧客に残す第一印象が悪くなります。もうそんな必要はありません。

Zoho Deskには、特定の日付を過ぎると記事が無効になるよう予約する機能があります。つまり、記事が無効になる日時を指定しておくと、その日時にその記事が無効になります。これにより、関連性の下がった記事を自動でヘルプから削除できます。

ナレッジベース記事に複数回にわたって加えた改訂を、継続的に追跡して管理できます。記事の本文を変更するたびに、新しいバージョンが作成されます。2つのバージョンを比較し、変更箇所を確認できます。ドラフトに満足できない場合、旧バージョンの記事を復元できます。Zoho Deskのナレッジベースでは、このようにして記事のバージョン管理を正確に行います。

問い合わせやタスク、その他の個人情報を削除することなく、GDPRの「忘れられる権利」に合わせてZoho Deskの担当者データをすべて匿名化できます。担当者を匿名化すると、Zoho Deskにより担当者データが項目やコメント、メンション、履歴ログなどから取り除かれ、個人を特定できなくなります。残りのレコードは、初期設定で「匿名の担当者」と表示されますが、1回限りの個人ニックネームを入力して、匿名化された担当者と関連付けられます。

Zoho Deskが既存のエンタープライズユーザーアカウントシステムに適応すればするほど、顧客体験も向上します。ZohoがSAMLベースのシングルサインオン（SSO）認証を導入したのはそのためです。この認証により、顧客が御社のユーザーアカウントを使ってZoho Deskのヘルプにアクセスできるようになります。お好みのIDプロバイダ（IdP）でSAMLを使用するには、一般に必要な手順に従ってSAMLを設定します。SAMLを使用できるのは、エンドユーザーのヘルプへのアクセスのみです。

ある記事が公開されてKBaseに登録された後で変更されたプロパティーを把握したいとします。あるいは、コラボレーションを通じて編集された記事の内容について、最初のドラフトを保存した後で発生した活動をすべて確認したいとします。これらすべての活動のスナップショットを［履歴］ビューにかんたんに表示できるようになりました。

Zoho Deskは、各種クラウド電話連携ソリューションにより、導入後すぐに利用できる連携機能を提供しています。新たにNumintec、Zadarma、Fonecothisが加わり、これらのサービスプロバイダの顧客がZoho Deskにアクセスしやすくなりました。1クリックダイヤルや通話中の状況情報へのアクセス、自動通話記録などの機能が、顧客との良好な関係の構築に役立ちます。

Zoho Deskで、60日間開かなかったカスタムビューがアーカイブされ、アーカイブビューと呼ばれる別フォルダーの下に保存されるようになりました。アーカイブ後30日以内であればビューを解凍可能です。30日経つとビューは削除され、復元できなくなります。アーカイブされるのはビューだけで、データはアーカイブされません。

Zoho Deskで、カスタマーサポートプロセスのニーズに基づいて担当者をチームに割り振れるようになりました。問い合わせがチームに割り当てられると、チームメンバーが自分でピックアップできます。

チームを利用すると、ただちに次のようなメリットがあります。

• どの作業モードを選んでも、担当者のリストと同じくチームのチケットリストを表示できる。
• 問い合わせはチームにラウンドロビン方式で割り当てられるため、対応可能なチームメンバーに順に割り当てられる。
• 問い合わせのコメントやチームフィードに関係チームをタグ付けできる。

記事のURLを書き換えると、元のページのリンク値が失われるだけでなく、訪問者に「404エラー」が表示されてしまいます。もう、その心配はありません。301を設定し、旧URLの訪問者を新規URLにリダイレクトできるようになりました。また、1つの記事の過去のURLを最大3つまでリダイレクトできます。

ダッシュボードギャラリーを使うと、新規作成するより遥かに早く、ヘルプデスクのデータを迅速に視覚化できます。このギャラリーには、Zoho Deskのタブごとに固有の既製チャートが幅広く用意されています。たとえば、担当者の応答時間や解決までの時間を測定するためのチャートを組み入れてサービスレベルダッシュボードを作成できます。

KBase記事の既存コンテンツを、クラウドまたはデスクトップからZoho Deskにインポートできるようになりました。このクラウドピッカー機能は、Zoho DocsやGoogle Drive、Dropbox、Box、OneDrive、Evernoteなどのクラウドストレージサービスからのインポートに対応します。ファイルをインポートすると、ファイル名が記事のタイトルに、コンテンツが回答にそれぞれコピーされます。

Zoho Deskレコード（問い合わせや記事など）にZoho DocsやGoogle Drive、Dropbox、Box、OneDrive、Evernoteなどのクラウドストレージサービスのファイルを添付できるようになりました。Zoho Deskでクラウドストレージアカウントを認証するだけで、保存されたファイルが表示可能になります。

Zoho Assist連携により、Zoho Deskの問い合わせから安全なリモートサポートセッションを開始できます。顧客のコンピューターのOSがMac、Windows、Linuxのどれであっても、いつでもどこからでもアクセスして表示し、制御できます。リモートセッション経由で適切なソリューションを迅速に提示すると、次の2つの大きなメリットが実現します。

• 顧客満足度と信頼の向上
• カスタマーサポートコストの削減

お使いのJIRAアカウントをZoho Deskポータルと連携することで、担当者やエンジニアのシームレスなコラボレーションが実現し、製品管理とカスタマーサービスとのギャップが埋まります。担当者は問い合わせをZoho Deskの課題として登録でき、エンジニアはそれをJIRAの解決策として管理できます。保存された課題や追加されたコメント、ステータスの更新は、リアルタイムで双方向的に同期されます。この連携により、JIRAとZoho Deskの両方で問い合わせのライフサイクルを確認できます。

一番人気のBI製品の1つ、Zoho Reportsと連携することで、適切なときに適切なデータにアクセスできます。洞察に満ちたレポートやダッシュボードを作成し、ヘルプデスク情報を視覚的に分析できます。担当者のパフォーマンスや顧客満足度、チャネルベースのパフォーマンスなど、70を超える多様な既製レポートとチャートにより、即座にデータを確認できます。

ユーザーはそれぞれ異なります。Zoho Deskはこのような個性を尊重しており、ユーザーが自分の好みに応じて設定できます。キーボードショートカットや自動提案を有効/無効にしたり、会話ビューをカスタマイズし、名前を表示するフォーマットを設定したり、署名をカスタマイズしたりできます。

Zoho DeskポータルとSpotfoneアカウントの連携により、カスタマーサービスでコンピューター電話連携を使用できるようになりました。お使いのコンピューターで通話の発着信が可能になります。クリック1つで連絡先を追加することもできます。さらに、通話記録機能により、担当者の生産性を追跡することもできます。

Zoho Deskで、お使いのヘルプデスクとKookooのクラウド電話連携システムとを連携させ、これまでにないカスタマーサービスを提供できるようになりました。ヘルプデスクから直接通話を発着信し、不明発信者を連絡先として追加し、通話を問い合わせとして記録できます。

FreshdeskからZoho Deskに移行すれば、ヘルプデスクでより効率的にカスタマーサービスを提供できるようになります。ZohoのZwitchツールにより、移行をスムーズに進められます。

Zoho Deskとオンライン音声サービスプロバイダWorkphoneとの連携により、ヘルプデスクですべての通話を管理できるようになります。またヘルプデスクにバーチャル電話連携機能も加わり、通話の発着信はもちろん、通話を問い合わせとして記録したり、連絡先を追加したり、多くのことができるようになりました。

新しい問い合わせ概要表示機能により、わずか1クリックで問い合わせの全体像を把握できます。問い合わせにざっと目を通し、コンテンツをかんたんに確認してから、問い合わせを削除したり、迷惑メールとしてマークしたりできます。担当者は問い合わせの詳細ページを開くことなく、回答を追加して送信できます。この機能でナビゲーションがかんたんになり、クリック数が減って、貴重な時間を節約できます。

Zoho DeskとDuocomの新たな連携により、ヘルプデスクでバーチャル電話連携を利用できるようになります。通話の発着信、通話者の詳細の確認、メモの作成、連絡先の追加など、多くのことができます。

スニペットが新登場！回答のドラフトを作成する時間を短縮する、テキストベースの便利なショートカットです。顧客への回答でよく使うフレーズがある場合、スニペットとして保存しておけば、いつでも必要なときにTabキーを押すだけで、返信エディターにそのテキストがすぐに挿入されます。担当者の時間を節約できるため、より多くの問い合わせを処理できるようになります。

ナレッジベース記事までユーザーを誘導する手間がなくなります。読者用の目次を作成し、関連セクションにジャンプできるようにしたり、テキストスタイルを使って必要なインパクトを与えたりできます。

ヘルプデスクをクラウドに移行できるのなら、電話も移行できるはずです。Zoho Deskがクラウドベース電話連携サービス「babelforce」に対応しました。Zoho Deskポータルがbabelforceアカウントと連携することで、スムーズなカスタマーサービスが実現します。お使いのコンピューターから通話の発着信を行う。通話をZoho Deskに問い合わせとして記録する。連絡先を追加するなど、多くのことができます。

アマゾンウェブサービス（AWS）アカウントをZoho Deskと連携することで、クラウドベースのヘルプデスク電話連携による会合を設定できるようになりました。IVRメニューを組織のニーズに合わせて設定し、通話の発着信、通話と問い合わせやメモとの関連付けなど、多くのことが可能になりました。

RingCentralでは、使い慣れたコンピューターで通話の発着信ができます。Zoho DeskポータルにRingCentralアカウントをリンクさせることで、以下のことが可能です。

• 不明な発信者を新規連絡先として追加する
• 保存した連絡先の詳細情報を表示する
• 顧客からの通話を既存の問い合わせと関連付ける
• 応答できなかった通話を新規問い合わせとして自動的に記録する

このクラウドベースの電話連携ツールで、カスタマーサービスを強化できます。