ヘルプデスクソフトウェアをまったく導入しないとどうなりますか?

ヘルプデスクソフトウェアはそれほど有効?今のままで十分」と思い、ソフトウェアを導入しないでカスタマーサポートを継続した場合、早晩以下の状況に直面する可能性があります。

  • 問い合わせを記録し、さまざまなチャネルからの問い合わせを照合するのに、かなりの時間と労力が必要になります。カスタマーサービスへの連絡には多数の方法があるため、問い合わせすべてを記録するのは骨の折れる作業です。

  • お客さまとのやり取りに必要な情報が、さまざまなプラットフォームや部門に分散します。各問い合わせに対応する時間は限られているため、適切な情報の検索が大きな負担になります。お客さまの問題を解決するには、様々な部門に情報を問い合わせる必要があるため、不要な遅れや複数回の電話転送が発生します。これにより、カスタマーサービスの品質に影響を与えるおそれがあります。

  • お客さまからの問い合わせが急増した場合、ワークフローの合理化に奮闘することになります。その結果、チームに過負荷が発生し、それぞれのお客さまに注意を向けにくい状況になります。終業時には、苛立つ担当者、憤慨するお客さま、激昂する管理者で、カスタマーサービスセンターは修羅場になります。

  • 数多くの電話やチャット、ミーティングを抱え込むことで、チーム内やチーム全体のコミュニケーションに負荷がかかります。問い合わせへの回答に使うべき時間が、対応するチームメンバーを探すことやミーティングを開くこと、部門に問い合わせること、問い合わせを管理することなどに費やされてしまいます。

  • カスタマーサービスマネージャーは、各メトリックに関する長くて複雑なレポートにじっくりと目を通しながら、担当者とチームのパフォーマンスを追跡し続けるのに、大変な手間がかかります。マネージャーの対応が必要な状況が発生した場合、マネージャーが状況を把握し、適切な情報なしで効果的に対処するのは非常に困難です。

要約すると、ヘルプデスクソフトウェアがないと、カスタマーサービスチームは書類の山に埋もれてしまいがちです。担当者とマネージャーは、お客さまの問題を解決し、顧客体験を向上させる重要な業務に集中する代わりに、かんたんに自動化できる単調な作業に時間を費やすことになります。