洞察と影響

カスタマーサービスを徹底するためには、まず修正が必要な点を把握する必要があります。Zoho Deskを使用すれば、正確にそれが行えます。カスタマイズ可能なレポートとダッシュボードを使用して、重要な評価指標を追跡し、リアルタイムでトレンドを把握しましょう。

機能を試して改善点と改善の程度を明白に

資料内で使用されている用語を集めました。カーソルを動かすと詳細が表示されます。

顧客満足度評価

顧客は、すべてのやり取りや会話が終了した時点で、受けたサービスの品質を評価できます。これを顧客満足度評価と呼びます。

HQ

HQダッシュボードを使用すると、管理者は個別担当者の進捗状況タブを表示しながら、チームのパフォーマンスを瞬時に確認できます。

エスカレーション

期限までに問い合わせの回答や解決が完了しなかった場合、管理者などチーム内の他のメンバーに問い合わせが自動的にエスカレーションされます。

ワークフロールール

通知の送信、タスクの割り当て、問い合わせの更新などのアクションを、設定した条件に基づいて自動実行できます。

マクロ

担当者はアクションセットをワンクリックで実行可能。それぞれのセットをマクロとして保存できます。

問い合わせ割り当てルール

受け取ったすべての問い合わせにルールや条件一式を適用して、最も対応に適した担当者に割り当てることができます。

表示

担当者は、フィルターを追加で作成して特定の条件に合致する問い合わせのみ表示できます。頻繁に使用する場合は、そのような条件一式をビューとして保存することも可能です。

初回応答時間

初回応答時間とは、担当者が問い合わせに対して最初の返答を送信するまでの平均時間です。

応答所要時間

応答所要時間は、顧客からのコミュニケーションに対して担当者が対応するまでの時間です。

解決期間

解決期間は、担当者が顧客からの問い合わせに解決策を提示し、対応を完了するまでの期間です。

担当者スコアカード

担当者は、未対応の問い合わせ数、対応完了の問い合わせ数、満足度評価、問い合わせへの応答所要時間と解決期間など、パフォーマンスに対する個別の統計データを確認できます。データはすべて、瞬時に更新されます。