ヘルプデスクソフトウェアがお客さまに与える影響を測定するにはどうしたらよいですか?

スタマーサービスの品質改善を目指す場合、ヘルプデスクソフトウェアをインストールし、チームをトレーニングするだけでは不十分です。お客さまからのフィードバックにも注意を払うことが重要です。お客さまとやり取りした後に、サービス部門のサービス品質について質問することで、ヘルプデスクの有効性について総合的な意見が得られます。担当者のパフォーマンスに影響を与える要因をいくつか見てみましょう。

問い合わせの受付数と回答数

一定期間における問い合わせの受付数が回答数より多い場合、チーム内にボトルネックがあります。ボトルネックにより、問い合わせのエスカレーションや期日超過が増加している場合、ワークフローを導入して、問い合わせ数増加の兆候に応じて担当者を追加することで、この問題を緩和できます。

平均応答時間

これは1人のお客さまとのやり取りに要した平均合計時間で、コラボレーションと問題のフォローアップの時間が含まれます。これは、チームが問い合わせをどの程度効果的に処理しているかを示す重要な指標となります。お客さまが遅延によりいら立つ確率を抑えるには、平均応答時間をできるだけ短くすることが重要です。問い合わせ数、種別、応答時間を詳しく調査して、種別ごとに最適な対応計画を作成することで、応答時間を短縮できます。

平均初回応答時間

これは、お客さまの問い合わせに初めて応答するまでにかかった時間です。初期応答時間が短いほど、チームが問い合わせにすばやく対応していることになります。一方、初期応答時間が長いと、お客さまが不安に感じている可能性があります。その結果、お客さまは別のチャネルからカスタマーサービスに問い合わせる場合があります。これにより、貴社のサービス品質に対するお客さまの印象が悪くなるばかりか、チーム内に同じような問い合わせが殺到することになります。

未解決の問い合わせ数と解決済みの問い合わせ数

解決済みの問い合わせ数が未解決の問い合わせ数よりも多ければ、チームはお客さまの問題にうまく対処していると言えます。チームが自分の問題に時間を取り、関心を示しているとお客さまが感じれば、チームに対する印象が向上します。

期日超過の問い合わせ数の削減

期日内に問い合わせに対処することで、顧客満足度が向上します。SLAとワークフローを設定しておくと、担当者が期日の近い問題を解決するうえで役立ちます。

問い合わせのエスカレーション数の削減

担当者/チームが問題を解決できない場合、その問題はエスカレーションされます。エスカレーションにより、貴社の評判は低下します。エスカレーション数を最低限に抑えることで、サービス品質の改善に集中して取り組めます。