ヘルプデスクソフトウェアは会社にとってどのように役立ちますか?

スタマーサービスは営業やオペレーションに比べるとそれほど目立ちませんが、事業成功には欠かせません。カスタマーサービス部門に不備があれば、会社自体に重大な影響が及ぶ場合があります。カスタマーサービスの手順は、大量の問い合わせ処理から、問題解決に向けた複数部門との協力まで、非常に複雑です。以下に、ヘルプデスクソフトウェアがいかに負荷を軽減するかを紹介します。

担当者の生産性

カスタマーサービス担当者は、問い合わせを調査し、関連情報を検索し、お客さまに最適なソリューションを伝える必要があります。いずれにしても、多大な時間と忍耐力を要します。担当者がプロセスのどこかでミスをすると、お客さまの怒りを招き、担当者の不安や管理者の憤慨につながります。では、ヘルプデスクソフトウェアにより担当者の生産性に対する影響をどのように緩和できるでしょうか?

  • 関連のヘルプセンターの記事やさまざまなチームからの情報を1つのプラットフォームに保存し、担当者の情報検索にかかる時間を減らし、より早い問い合わせの解決を可能にします。
  • 問い合わせの負荷を軽減するワークフローの構築を支援し、問い合わせ数が急激に増えた場合でも、担当者が問題なく問い合わせを管理できるようにします。
  • お客さまとのすべてのやり取りを1か所に集め、担当者が必要に応じてそれらの情報を参照できるようにします。

チームコラボレーション

複雑な問題が発生した場合、すばやく問題を解決するには、複数のチーム間の協力がとても重要です。連絡の遅れや情報にアクセスできない状況が生じると、カスタマーサービスが機能不全に陥るおそれがあります。以下に、ヘルプデスクソフトウェアがいかに効率的なチームワークを保証するかを示します。

  • カスタマーサポートチーム内で業務を配分して、1人の担当者だけに問い合わせの負荷がかかり過ぎないようにします。
  • チーム全員に問い合わせに関する最新情報を提供して、1つの問い合わせに対して担当者の競合が発生しないようにします。
  • また、問い合わせに関する話し合いや緊急通知のプラットフォームとしても機能します。

洞察と影響

特に、チームが様々なチャネルに分散している場合、チームのパフォーマンスに影響するパラメーターを手動でモニタリングするのは極めて困難です。これらの詳細なモニタリングには、手間のかかる手動での記録が必要なため、遅延やデータ損失につながるおそれがあります。優れたヘルプデスクソフトウェアにより、チームのパフォーマンスと応答時間を継続的に追跡して、改善を要する領域を特定できます。これにより、時間とエネルギーを大幅に節約して、カスタマーサービスへの取り組みを強化できます。

セルフサービス

セルフサービス機能を提供するヘルプデスクソフトウェアにより、チームの作業負荷を大幅に軽減できます。お客さまがかんたんに利用できるソリューションを提供することで、担当者はより複雑な問い合わせ対応に集中でき、お客さまは問題に担当者の支援が必要となったときだけ、チームに連絡すればよくなります。