会社にヘルプデスクソフトウェアは必要ですか?

社はすでに店舗を置き、広範に宣伝し、相当の規模で事業を展開しているかもしれません。それで十分ですか?競合他社よりも優位に立ちたいならば、優れたカスタマーサービスが必要です。ヘルプデスクソフトウェアを導入することがお客さまのビジネスにどの程度効果的かを判断するには、以下の要素を考慮するとよいでしょう。

チームの規模

中小企業の多くは、専任のカスタマーサービスチームを設置していません。エンジニアやオペレーション担当者がカスタマーサービスを兼任している場合、彼らの時間、労力、集中力は2つの業務間で分散されます。彼らは、顧客支援のほかにも、中核となる職務も遂行しなければなりません。そのため、顧客体験と全体パフォーマンスのいずれにも影響するおそれがあります。ヘルプデスクソフトウェアには適切なツールがすべて揃っているため、お客さまの質問をすばやく追跡し、回答できるとともに、チームメンバーの極度の疲労を防ぎます。

カスタマーサービス専任の従業員を追加する場合、使用するツールによって有効性が変わります。優れたヘルプデスクソフトウェアは、よくある質問とその答えを含むセルフサービスナレッジベースにお客さまがアクセスできるようにするほか、担当者がお客さまにすばやく返答できるようにソリューションを提案するため、カスタマーサービス担当者のストレスが軽減されます。サービスの問い合わせに支援が必要な場合には、同僚と協力してかんたんに解決できるため、電話を転送してお客さまに不快感を与えることもありません。

大規模なチームの場合、チームのパフォーマンス、そして個人とチーム全体両方の顧客満足度をモニタリングすることが極めて重要です。優れたヘルプデスクソフトウェアは、お客さまのフィードバックとパフォーマンス指標値を1か所で継続的に追跡でき、この煩雑な業務負荷を大幅に軽減できます。

提供する製品やサービスの成熟度

技術的に複雑な製品や理解するのに支援が必要な製品を製造すると、お客さまから数多くの質問が寄せられることになります。専任チームの有無に関わらず、これらの質問を追跡し、回答する必要があります。質問の中には、製品についてとても貴重なフィードバックを提供するものもあれば、新しいアイデアを発掘するものもあります。ヘルプデスクソフトウェアは、サポートの問い合わせを継続的にモニタリングして、問い合わせの存在をチームに通知することで、担当者を支援できます。

サービス業務の担当者は、常にお客さまや見込み客とやり取りをしています。こうしたやり取りの大部分は、貴社が提供するサービスに関する質問です。これらの質問に回答するには、営業部門やオペレーション部門の補足情報が必要です。情報を探すのに多くの時間をかける余裕はないため、ヘルプデスクソフトウェアが、お客さまや問い合わせ、サービスに関する情報を1か所で管理できるように支援します。

カスタマーサービスの重要度

貴社ブランドにお客さまを引き付ける最大の要因は何でしょうか?それは、常に優れた顧客体験を提供する能力です。製品の品質や広告キャンペーンはブランドへの関心を高めますが、高品質のカスタマーサービスはその関心を持続させ、顧客満足度と顧客体験の向上に貢献します。お客さまがカスタマーサービスチームに問い合わせた際に、担当者がすばやく解決すると、ブランドイメージが飛躍的に高まります。優れたカスタマーサービスにより、見込み客を引き付け、既存のお客さまをブランドの伝道者に転換できます。

連絡の遅れ、有効なソリューションの欠如、問い合わせ対応能力の不備はすべて、カスタマーサービスの不手際につながります。このような問題は、苦労して築き上げた評判を一瞬について失墜させます。優れたヘルプデスクソフトウェアは、様々なソースからの情報を連携させ、全社的なやり取りを簡素化して、問い合わせのフローを自動化するため、これらの問題の多くを解決します。そのため、カスタマーサービスチームはお客さまと長期的な関係構築に集中できます。