顧客管理とは

顧客管理とは、顧客の氏名や会社名、住所、電話番号、メールアドレス、役職などの基本情報から、それぞれの顧客とのメールのやりとり、商談、見積書、請求書などの活動の履歴情報までを一元管理することです。

多くの企業では、こうした顧客情報をスプレッドシートやメーラー、フォルダ、紙などさまざまな形で異なる場所に保管・管理していますが、果たしてそれは効率的な管理方法と言えるでしょうか。管理方法が多岐にわたっていると、確認作業に時間がかかるだけではなく、ミスや漏れなどの問題も起こります。

顧客管理をCRMでする
メリット

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    顧客情報を瞬時に可視化する

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    あらゆる顧客情報が一元管理されるため、探しやすい

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    セールスプロセスにおける活動情報を瞬時に可視化する

  •  

    複数のファイル、媒体への記入作業を一本化する

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    顧客情報を集約しながら自動整理するため、管理コストの大幅な削減につながる

なぜ「顧客情報管理」が重要なのか?

企業にとって顧客情報は財産であり、活用次第でさらに多くの売り上げにつなげることができます。
例えば、過去に失注した顧客情報(商談内容、プロセス、顧客とのやりとりなど)を記録しておけば、
そこから失注の原因を探り、営業プロセスの改善を図ることができます。
そのため、顧客情報は、活用しやすい状態で管理されていることが重要となります。

  • Zoho CRMの顧客管理フロー

    CRMで管理する顧客情報は、「見込み客」、「取引先」、「連絡先」の3つに分類されます。

    見込み客:まだ購入には至っていないが、これから購買につながる可能性のある顧客のこと(これから客・リードとも言う)。
    取引先:商談が開始された、またはすでに購買に至った取引先の企業のこと。
    連絡先:取引先企業の連絡担当者のこと。連絡先は取引先の企業情報に関連付けられる。

    Zoho CRMでは、これらの顧客情報を以下のフローで管理します。

    CRM 顧客管理機能:CRMによる顧客管理フロー図

    ※BtoCの場合は、取引先は不要となり、見込み客が連絡先に変換されます。

  • なぜ連絡先と見込み客を分ける必要があるの?

    連絡先(既存顧客)見込み客(これから客・リード)では、営業担当者が行うべき活動内容が大きく異なります。例えば、連絡先に対しては、商談を進めるにあたりヒアリングや提案などを実施したり、受注した商談に対する請求書を作成したりする必要があります。一方、見込み客に対しては、商談化に向けてメールや電話で案内を提供したり、SNSやWebサイト上での行動履歴から優良な見込み客(ホットリード)を見極め、より積極的なアプローチを実施します。 活動内容が大きく異なり、管理すべき情報もそれぞれの顧客に応じて異なるため、連絡先と見込み客は区別して管理する必要があります。


    なぜ連絡先と取引先を分ける必要があるの?(BtoBのみ)

    商談が開始されると、取引先の企業に対し1人以上の担当者の連絡先を管理する必要がでてきます。例えば、窓口となる担当者が複数いる場合や、複数の担当者と別々の商談が開始されている場合などです。
    連絡先情報は別々に管理する必要がありますが、取引先企業の順書、電話番号、従業員数といった顧客情報は同一の内容なので、同じ企業の同一の顧客情報は1つの取引先として管理し、取引先企業に複数の連絡先を関連付けることで、効率よく管理することができます。
    また、1つの取引先に対して1つの連絡先しかない場合でも、担当者が変更される場合を考慮すると、取引先情報と連絡先情報は分けて管理するのが適切です。

  • 連絡先、取引先と商談の関連付け方法は?

    連絡先と取引先は、どちらも商談と関連付ける必要があります。連絡先、取引先と商談の関連付け方法は以下の図のようになります。

    CRM 顧客管理機能:連絡先、取引先と商談の関連付けの説明図

Zoho CRMの顧客管理機能

 

見込み客の管理機能

見込み客とは、これから顧客になる可能性のある人物のことです。見込み客情報を管理し、商談の獲得を目標とした活動を実施しましょう。

 

連絡先、取引先の管理機能

すでに商談化済みの顧客情報を連絡先、取引先に分類して管理します。取引先では取引先企業の情報を管理し、連絡先では取引先企業の担当者の情報を管理します。

 

商談の管理機能

商談の金額、商品、ステージ、確度など、商談に関する情報を管理します。スムーズな受注を獲得するために、商談を効率的かつ適切に管理しましょう。

 

顧客管理の効率化に役立つその他の機能

Zoho CRMには、Webフォームを利用した顧客情報の自動登録やデータのインポート、一括メール送信など、顧客管理に役立つ便利な機能が豊富に備わっています。

ビジネス課題別の活用例

Excel(エクセル)管理から脱却して、顧客管理システムへ

手軽で便利なエクセルを使用したデータ管理が、実は現場の ボトルネックになっている可能性もあります。エクセルを使った手作業での管理から脱却し、自社に最適な顧客管理システムを導入することで、営業部門の業務効率向上・売上 拡大が見えてきます。

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