顧客の声（VOC）を正しく理解し、顧客とともにビジネスを成長させる

顧客の声を把握しようとしていますか？ そして、きちんと把握できていますか？

ビジネスを成長させるうえで、自社の顧客を知ることの重要性は言うまでもありません。顧客の声は「VOC（Voice of customer）」とも表現されますが、単に顧客の声を聞く・集めるというだけでなく、それらを分析・活用することで、商品やサービスの質の向上につなげていこうとする活動（VOC活動）が注目されています。

顧客の声は、サポートに寄せられる電話やメールだけに限りません。昨今では、顧客自らがSNSなどさまざまなチャネルを通して製品・サービスに関する情報を発信しています。またお客さまの声を理解するために、企業自らアンケートを実施したり、コミュニティを運営する事例も増えています。

顧客の声を的確に収集・分析・理解し、具体的な施策を実行することは、顧客体験・顧客満足度を向上させ、ロイヤルカスタマー/ファンを育てることにつながります。