顧客情報の一元管理で消費者ニーズを把握
業務の効率化とファンづくり活動の高度化を実現

―朝日酒造の事業概要を教えてください。

渡邉氏： 弊社は1830年（天保元年）創業の酒造メーカーです。新潟県長岡市に本拠を置き、主に日本酒を製造・販売してきました。代表的なブランドは「久保田」、新潟県内では「朝日山」がよく知られています。また、近年では、新規顧客層の開拓を目指し、「久保田 スパークリング」、日本酒ベースの「久保田 ゆずリキュール」、「久保田 こうじあまざけ」など、新商品の開発にも積極的に取り組んでいます。

販路としては、全国各地の酒販店や百貨店などへの卸売販売が主軸です。一方で、新たなお客さまとの接点を確立するため、2020年からは一般消費者向けのECサイトをスタート。今後は、ECサイト事業も強化し、B2B、B2Cの両輪での事業拡大を目指しています。

―Zoho CRM Plus を導入する以前、どのような課題がありましたか。

渡邉氏：「一般消費者のニーズの把握」が課題でした。弊社は長年、卸売販売を主軸事業としていたため、一般のお客さまと接する機会が少なく、弊社の商品をどのような方が飲んでいて、何を望んでいるのかといったことを把握できずにいました。2020年にECサイトをスタートして以降は、一般のお客さまとの接点は徐々に増えていきましたが、顧客管理の方法が確立されていなかったために、ニーズの明確化や掘り下げができない状況が続きました。お客さまに弊社のファンになっていただき、末長くお付き合いいただくためには、お客さまの声を拾い上げ、戦略や施策に反映していく必要があります。一元的な顧客管理を実現し、一般のお客さまのニーズを明確化するのが、Zoho CRM Plus 導入の目的でした。

―以前はどのような方法で顧客管理を行なっていたのでしょうか。

渡邉氏： 担当者ごとに、バラバラで顧客管理を行なっていました。例えば、ECサイトの顧客情報はECサイトの専用システムで管理し、メルマガ会員の顧客情報はメルマガの担当者がエクセルシートで管理し、イベント参加者の情報はイベント担当者がさらに別のエクセルシートで管理し、といった具合です。この管理方法では、購買行動などの分析をするにしても、情報の収集や集計に多大な手間がかかってしまいます。そのため、Zoho CRM Plus の導入では、これらの顧客情報を一元化し、お客さまの履歴などを瞬時に可視化できる体制を目指しました。

―数あるツールのなかから、Zoho CRM Plus を選定した理由を教えてください。

渡邉氏： まずは、導入以前に行なっていた顧客管理やメルマガ配信、ECサイトの受注分析、SNS運用、データ分析などの業務すべてを行える機能が備わっていたことです。弊社にとって「今すぐ必要なアプリ」がバンドルされていました。事実、選定時には、15種類のツールの機能を比較検討しましたが、最も評価が高かったのがZoho CRM Plus でした。

また、その後、15種類から選抜された5製品で最終的な検討を行っていますが、そのなかでもZoho CRM Plus の費用の安さは際立っていました。ランニングコストを抑制でき、かつ、高い効果が期待できるZoho CRM Plus はまさに理想的でした。

―最初にZoho ツールを見た時はどのような印象がありましたか？

渡邉氏：「Zoho すごい」と思いました。IT部門でない私でもこんなことができるんだと、ワクワクしました。UI（ユーザーインターフェース）は慣れないといけないけど効率的だな、と感じました。

―現在、Zoho CRM Plus をどのようにお使いでしょうか。

渡邉氏：現在、主に業務で利用しているのはZoho CRM、Zoho Campaigns、Zoho Survey、Zoho Desk、Zoho Analytics の5つです。

まず、Zoho CRM では2つのタブを利用して顧客管理を行なっています。「久保田」のメルマガサービスの登録者様を管理する「見込み客タブ」と、ECサイトの会員様を管理する「連絡先タブ」の2つです。両者の会員の性質が大きく異なることから、分割して管理しています。現在、見込み客タブではメルマガ配信への反応履歴などを管理し、連絡先タブではECサイト会員様の購買履歴などを管理しています。また、カスタムタブを設定し、ECサイトの受注データの取り込みと顧客情報を関連付けています。さらに、Zoho CRM のレポート機能を使ってECサイトでの購入商品・購入者に関するレポートを作成しています。

Zoho CRM で蓄積した顧客情報をZoho Campaigns に連携し、「久保田」のメルマガやECサイト会員様向けメルマガの配信に利用しています。CRM上では誰が、いつ、どの商品を購入したか、また、最終購入日などがわかるようにデータを関連付けているため、ECサイト会員様向けには購入履歴やパターンに基づいてメールを配信しています。また、週1回メルマガを配信し、未開封の方へメールを再送するなど、一部メールの自動配信機能を活用して、自動化することで業務効率を上げています。

また、特に、ECサイト会員様向けは、売上に直結することもあって、メールの開封率はとても重要です。A/Bテスト機能を活用して、開封率向上の取り組みを行い、「開封されやすい件名の付け方」など、メルマガ配信に関するナレッジも蓄積しています。さらに、「久保田」のメルマガには、Zoho Survey で作成したアンケートフォームを組み込み、嗜好や要望のリサーチを行なっています。

このほか、Zoho Survey 単体としても、イベント後のアンケートや応募フォームなどアドホックにさまざまな目的に応じて活用しています。Zoho Survey のレポート機能では、全体集計やクロス集計もすぐに行えるので助かっています。これまでエクセルのピボットテーブルで工数をかけて準備していたレポートも、Zoho Survey では画面上ですぐに作成でき、会議中にその場でレポートを出して共有したりしています。

―Zoho Desk やZoho Analytics の活用についても教えていただけますか？

渡邉氏：ECサイトでのお問い合わせ対応としてZoho Desk を活用しています。お問い合わせを振り分けできて便利ですし、対応のステータスなどが管理できるのでもれなく対応できています。

また、Zoho CRM Plus に蓄積したデータを分析・報告するため、また、マーケティング活動のさまざまな分析のために、Zoho Analytics を利用しています。「久保田」のメルマガ会員様の属性を集計したり、Zoho Campaigns で過去配信した全メール未開封者の絞り込みをしてECサイト会員様にアナログのDMを送ったり、といった施策も行っています。

朝日酒造でのZoho CRM Plus 活用概要

―Zoho CRM Plus の活用によって、どのような効果が得られていますか？

―Zoho CRM Plus を利用されている現場の社員の方はいかがでしょうか？

渡邉氏：想定していた業務の効率化は、ツールの習熟度と比例して実現できているようです。他の仕事にも手が回るようになりました。また、ツールにある自動化の機能などを活用して、工数を削減したり、ツールを使うことで新しいことができるようにもなりました。
今後もアンケートを活用して、お客さまからの声の活用を広げてゆくと思います。

―Zoho CRM Plus の導入を担当した認定パートナー・カイト合同会社（以下、カイト社）のサポートはいかがでしたか。

渡邉氏：弊社のビジネスを理解したうえで最適な運用方法を提案してくれました。効果的に運用するためには、タブをどのように設定するかなど、初期設定が重要になると思いますし、そのためにはパートナーに自社のビジネスを理解していただく必要があります。その点、カイト社は導入前にはヒアリングの機会を設け、その後は初期設定の方針を示したうえで導入を進めてくれました。現在の運用体制を確立するうえで、カイト社のサポートは欠かせなかったと思います。

また、最近でも、運用方法や設定への質問に回答してもらうなど、継続的にサポートを受けています。ツールの運用が定着してくると、質問の粒度が細かくなり、問い合わせの内容も高度化してくるのですが、そうした内容にも素早くご回答いただいています。Zoho 認定パートナーの豊富な知識は非常に頼りになります。

―最後にZoho CRM Plus の導入を検討している企業へメッセージをお願いします。

渡邉氏：弊社はCRMツール導入が初めてだったため、当初は「導入すれば、いろいろな課題が解決されるに違いない」と期待していました。しかし、当然ですが、CRMツールを導入しただけではビジネスの課題は解決されません。課題解決のための仮説シナリオを描き、そのシナリオに基づいて、Zoho CRM Plus を利用していくというアプローチが必要不可欠です。そのため、これから導入をされる方には、CRMツールの導入を最終目的地にするのではなく、課題解決を見据えた運用をお勧めします。

一方で、これは「適切な仮説シナリオを描くことができれば、高い効果が得られる」ということでもあると思います。弊社のようにCRMツール導入が初めてだったり、ITやシステムになじみの薄い企業であったりしても、適切な導入サポートを受け、丁寧に仮説検証を繰り返していけば、成果を生むことができるのではないでしょうか。