多要素認証に関する不具合のトラブルシューティング

多要素認証に関する不具合のトラブルシューティング

はじめに

アカウント保護のために利用中のZohoアカウントで多要素認証 を設定していて、アカウントにサインインできなくなった場合は、サポート窓口にお問い合わせください。担当者が確認後、対応いたします。アカウントにアクセスできるようになった後は、 認証方法を別の方法に切り替える 必要があります。別の認証方法に切り替えることができない場合は、 多要素認証を無効にする 必要があります。

このページでは、多要素認証に関するトラブルシューティングについて説明します。多要素認証に関する主なエラーは、以下のとおりです。
  1. 多要素認証でエラーが発生してアカウントにアクセスできない（以下は認証方法ごとの詳細へのリンクです）
    1. ワンタイムパスワード（モバイル）
    2. ワンタイムパスワード認証アプリ
    3. OneAuth
    4. 認証用デバイス
  2. メールクライアントに接続できない

多要素認証でエラーが発生してアカウントにアクセスできない

多要素認証の方法： ワンタイムパスワード（モバイル）

不具合

解決方法

携帯電話番号が無効になったため、アクセスできない。

アカウントを復元する必要があります。アカウントの復元方法については、 こちら のヘルプをご参照ください。

 

または、サポート窓口（ support@zohoaccounts.com ）にお問い合わせください。本人確認後、バックアップ認証コードが送信されます。こちらを使用してアカウントにサインインしてください。

携帯電話番号を変更したため、サインインできない。

登録した携帯電話番号のデバイスを紛失した。


多要素認証の方法： ワンタイムパスワード認証アプリ

不具合

解決方法

ワンタイムパスワードの認証に使用していたアプリをデバイスからアンインストールしてしまった。

アカウントを復元する必要があります。アカウントの復元方法については、 こちら のヘルプをご参照ください。

 

または、サポート窓口（ support@zohoaccounts.com ）にお問い合わせください。本人確認後、バックアップ認証コードが送信されます。こちらを使用してアカウントにサインインしてください。

ワンタイムパスワード認証に使用しているアプリがインストールされているデバイスを紛失した。

サインインしようとすると、ワンタイムパスワードが正しくない旨のエラーメッセージが表示される。

アプリとの時間の同期設定が行われていない可能性があります。


時間を同期するには、以下の手順を実施します。
  1. iOSデバイスの場合
    1. ［設定］ を開きます。
    2. ［一般］ → ［日付と時刻］ の順にタップします。
    3. ［自動設定］ を有効にします。
  2. Androidデバイスの場合：
    1. ［設定］ アプリに移動します。
    2. ［一般管理］→ ［日付と時刻］ の順に移動します。
    3. 時刻を自動で同期するための設定を有効にします（例： 自動日時設定 、 ネットワークの時刻を使用する ）。

  3. Windowsデバイスの場合：
    1. ［設定］ に移動します。
    2. ［時刻と言語］ → ［日付と時刻］ の順にクリックします。
    3. ［時刻を同期する］設定で、 ［今すぐ同期］ をクリックします。

  4. Mac OSデバイスの場合：
    1. アップルメニュー（画面上部メニュー左端のりんごのアイコン）に移動して、 ［システム環境設定］ をクリックします。
    2. ［日付と時刻］ をクリックします。
    3. （鍵のアイコン）をクリックし、パスワードを入力して認証して、設定のロックを解除します。
    4. ［日付と時刻を自動的に設定］ のチェックボックスをクリックして有効にします。
    5. なお、［日付と時刻を自動的に設定］欄では、必要に応じて、時刻の同期に使用するサーバー（NTPサーバー、ネットワークタイムサーバ）のアドレスを入力して指定することも可能です。

多要素認証の方法： OneAuth

不具合

解決方法

デバイスからOneAuthアプリをアンインストールしてしまった。

アカウントを復元する必要があります。アカウントの復元方法については、 こちら のヘルプをご参照ください。

 

または、サポート窓口（ support@zohoaccounts.com ）にお問い合わせください。本人確認後、バックアップ認証コードが送信されます。こちらを使用してアカウントにサインインしてください。

OneAuthアプリがインストールされているデバイスを紛失してしまった。

サインインしようとしてもプッシュ通知が送信されない。

こちら のヘルプに記載されている解決方法をお試しください。

（または）

OneAuthの 別の認証方法 をお試しください。


多要素認証の方法：認証用デバイス

不具合

解決方法

認証用デバイスが機能しない。

認証用デバイスが機能しない場合は、以下の解決方法をお試しください。

  1. 認証用デバイスをPCに挿入し、LEDライトが点灯しているかどか確認してください。点灯していない場合、USBの向きを変えてもう一度お試しください。
  2. 認証用デバイスのLEDライトが点滅している場合は、認証用デバイスを抜いてからもう一度挿入してください。 
  3. 認証用デバイスの挿入後、「認証用デバイス OTP+FIDO+CCID」と同様の表示内容としてPCに認識されていることを確認してください（表示内容はモデルによって異なります）。

認証用デバイスがPCに接続されていることを確認するには、以下の手順を実施します。

  1. Windowsの場合、コントロールパネルを開いて［デバイス］に移動します。
  2. MacOSの場合、画面左上からAppleメニューを開き、［このMacについて］→［システムレポート］の順にクリックします。画面左側の［ハードウェア］の欄で、［USB］を選択します。
  3. Linuxの場合、ターミナルで「dmesg」と入力します。 



このブラウザーは、WebAuthn/FIDO2プロトコルに対応していません。別のブラウザーでもう一度お試しください。

このエラーが表示された場合、認証用デバイスに対応したブラウザーを使用して、サインインをお試しください。使用できるブラウザーの詳細は、関連ヘルプをご参照ください。


または、以下の手順を実施してください。

別のブラウザーを利用できない場合、バックアップ認証コードを使用してサインインします。バックアップ認証コードをまだ持っていない場合、サインイン中のブラウザーがあれば、そのブラウザーからZohoアカウントの管理ページ（accounts.zoho.com）に移動し、認証コードを生成できます。

認証用デバイスを紛失した／盗難にあった

アカウントを復元する必要があります。アカウントの復元方法については、 こちら のヘルプをご参照ください。


メールクライアントに接続できない

不具合

解決方法

アカウントで多要素認証を有効にした後、メールクライアントにサインインできなくなった。

メールクライアントが多要素認証に対応していない場合、 アプリ専用パスワードを生成 し、このパスワードを使用してメールクライアントにサインインしてください。

以前設定したメールクライアントに接続できない。

こちら のヘルプに記載されている解決方法をお試しください。



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