Cos'è l'esperienza clienti (CX)?
L'esperienza clienti (CX, Customer Experience) è le percezioni e le sensazioni del cliente generate dall'effetto singolo e collettivo delle interazioni con i dipendenti, i sistemi, i canali o i prodotti di un fornitore. - Gartner
In termini semplici, possiamo dire che l'esperienza clienti è il modo in cui i clienti si sentono quando vedono, comprendono e interagiscono con il tuo prodotto.
È applicabile solo quando usano il prodotto?
No. Include tutte le fasi dell'interazione con il cliente: pre-acquisto, consumo e post-acquisto.
Inizia nel momento in cui qualcuno arriva sul tuo sito Web. Riguarda la tua interfaccia utente, la navigazione tra i tuoi contenuti e la tua capacità di convertire i visitatori in clienti paganti.
Questo significa che l'esperienza clienti è limitata agli aspetti tecnici del prodotto?
No. Include anche l'attitudine del tuo brand verso i clienti, ossia in che modo il tuo team di supporto interagisce, ascolta i problemi dei clienti e risponde alle loro domande. Riguarda anche il tuo modo di trattare i clienti quando abbandonano il prodotto/servizio.
In un certo senso, l'esperienza clienti include anche come i clienti percepiscono il tuo prodotto quando non lo utilizzano.
L'evoluzione dell'esperienza clienti
Anche se abbiamo sentito spesso questo termine solo negli ultimi 3-5 anni, l'origine dell'esperienza clienti può essere ricondotta a qualche decennio fa.
Tuttavia, a quei tempi, non veniva praticata con attenzione nelle attività quotidiane di un'azienda, né copriva le diverse fasi di interazione del cliente con il brand.
Inizialmente, le aziende non erano entusiaste di offrire un'esperienza clienti eccellente e consideravano l'esperienza clienti come un costo necessario per fare affari. La sua applicazione pratica era limitata solo ai team di supporto clienti.
Come è cambiata questo atteggiamento?
Con il boom del settore dei servizi, i brand hanno iniziato a posizionare i propri prodotti come "Esperienze".
La cosa incredibile non era possedere un prodotto, ma la possibilità di ottenere da quel prodotto un'esperienza straordinaria.
Non esiste un esempio più adatto di Apple per spiegare questo cambiamento di posizionamento. Quando Apple ha iniziato a vendere i suoi prodotti alla fine degli anni '70, non si è concentrata sulle sue innovative specifiche tecniche. Si è concentrata sulle emozioni, i sentimenti e le esperienze positive provate dai clienti quando utilizzano i prodotti Apple. Questo atteggiamento è risultato vincente.
Lentamente, i brand si sono resi conto che il valore del brand e la fedeltà dei clienti iniziavano ad aumentare quando offrivano ai clienti un'esperienza incredibile.
L'esperienza clienti non è un costo. La gestione dell'esperienza clienti rafforza il tuo brand. - Stan Phelps
Vedendo questo, altri brand hanno iniziato a replicare tali strategie di esperienza clienti per attirare clienti. Ora, ogni brand compete con gli altri per offrire la migliore esperienza possibile ai clienti.
Cos'è la gestione dell'esperienza clienti?
La pratica di progettare e reagire alle interazioni con i clienti per soddisfare o superare le aspettative dei clienti e, di conseguenza, ottenere maggiore soddisfazione, fedeltà e sostegno dei clienti. - Gartner
La gestione dell'esperienza clienti (CXM, Customer Experience Management) è il processo di comprensione delle esigenze e dei problemi del cliente e di implementazione dei rimedi per migliorare l'esperienza complessiva di interazione con il tuo prodotto.
La gestione dell'esperienza clienti prevede più fasi.
La prima fase è il monitoraggio e l'interazione con i clienti, oltre a chiedere come si sentono quando utilizzano il prodotto/servizio. Il loro feedback e le tue osservazioni devono essere analizzati e i rimedi devono essere implementati per cancellare ogni dubbio. Se i clienti richiedono una funzionalità, devono ottenere una risposta, e, se si tratta di una richiesta appropriata, tale funzionalità deve anche essere aggiunta alla roadmap.
Nelle grandi organizzazioni, più reparti si occupano dei clienti in varie fasi. La gestione dell'esperienza clienti deve eliminare l'isolamento dei reparti e garantire un'esperienza uniforme e senza intoppi in più punti di contatto all'interno dell'organizzazione.
Perché l'esperienza clienti è importante?
In passato, bassi costi e marketing unico erano aspetti sufficientemente attraenti da portare i clienti nel punto vendita. Ma oggi, i brand devono fare molto di più.
Perché? Perché il cliente è sovrano.
I brand non possono più trascurare design, lingua e interfaccia utente o gestire in modo indolente il servizio di supporto clienti. Internet ha dato il potere ai clienti. Se non vengono trattati bene, i clienti possono danneggiare i brand.
Come?
Alcuni decenni fa, le persone non avevano la possibilità di far conoscere le proprie opinioni sui mass media. Le piattaforme di social media hanno cambiato queste dinamiche e hanno portato le persone virtualmente insieme, più vicino che mai.
Quando un brand non offre un buon supporto clienti a una singola persona, la persona può pubblicare il problema online e condividerlo con migliaia di altri clienti. Influisce sul valore e sulla reputazione del brand tra i clienti attuali e quelli che stanno valutando il brand.
Un singolo cliente può causare molteplici reazioni a catena che il brand non può controllare. In ultima analisi, ciò potrebbe comportare perdite finanziarie nonché una perdita di reputazione/branding.
Fortunatamente, l'accesso a Internet è un'arma a doppio taglio.
Sì, i clienti possono danneggiare un brand che non fornisce un'esperienza clienti soddisfacente, ma, allo stesso tempo, quando un brand fornisce un'esperienza clienti eccellente, una buona recensione creerà una reazione a catena positiva per tale brand.
Un cliente soddisfatto potrebbe condividere la sua esperienza positiva su Internet, attirando l'attenzione sia dei clienti attuali che di quelli interessati al brand. Di conseguenza, reputazione e valore del brand miglioreranno senza dover sostenere alcun costo.
Costruisci la reputazione del brand e fidelizza i clienti con l'esperienza clienti
Clienti fedeli non si limitano a tornare o semplicemente a consigliare i tuoi prodotti, ma insistono sul fatto che anche i loro amici scelgano il tuo brand. - Chip Bell
L'esperienza clienti riguarda solo questi momenti virali?
No. L'esperienza clienti non è qualcosa che si pratica aspettandosi qualcosa in cambio. Non funziona in questo modo. I clienti possono percepire l'artificialità.
Si tratta di costruire naturalmente gli elementi dell'esperienza clienti, che dovrebbero rendere ogni interazione con il tuo prodotto un piacere per i clienti.
Anche per un brand che non ha mai sentito parlare di esperienza clienti, l'obiettivo ultimo è quello di rendere felice il cliente. Solo rendendo felici i suoi clienti, il brand può aspettarsi che i clienti scelgano ancora i suoi prodotti o servizi. In caso contrario, i clienti abbandoneranno il brand e il brand scomparirà.
Quando i clienti sono soddisfatti, tendono a rimanere fedeli al brand, migliorando in questo modo la fidelizzazione. Un cliente fedele è un sostenitore non pagato del tuo brand.
Se un brand è in grado di raggiungere questo obiettivo, ha un esercito di clienti fedeli che non lo abbandonerà mai. Ecco perché è importante offrire ai clienti un'esperienza eccellente.
B. Joseph Pine II e James H.Gilmore hanno utilizzato il termine "Economia delle esperienze" per descrivere il tentativo di offrire ai clienti un'esperienza completa. Secondo la loro opinione, le aziende devono creare eventi memorabili per i loro clienti. I clienti ricorderanno il prodotto grazie a tali eventi nel corso dell'interazione con l'azienda.
Prendiamo l'esempio di Apple. Se sul mercato sono disponibili diverse alternative ai prodotti Apple, perché le persone spendono di più per acquistare prodotti Apple?
Perché Apple ha definito come sua missione principale offrire la migliore esperienza clienti possibile, trasformando i propri clienti in fedeli sostenitori. Quando parli con un utente Apple, cercherà di convincerti ad acquistare o almeno provare i prodotti Apple. Apple non paga i suoi utenti per elogiare i suoi prodotti. I clienti apprezzano i prodotti perché Apple si è guadagnata la fedeltà dei clienti offrendo un'esperienza eccezionale.
"La migliore pubblicità che puoi avere è un cliente fedele che parla di quanto sia incredibile la tua azienda." - Shep Hyken
Come migliorare l'esperienza clienti
Non esistono guide o libri di regole per imparare a migliorare l'esperienza clienti. I brand noti per le strategie di esperienza clienti hanno inventato, sperimentato lungo il percorso e perfezionato tali strategie. Tuttavia, alcuni aspetti comuni possono essere migliorati/affrontati per fornire un'esperienza clienti completa.
01 Migliora la qualità del tuo prodotto/servizio
Prima di parlare degli altri fattori, la qualità del prodotto/servizio deve essere di livello superiore. Non puoi aspettarti che i clienti rimangano con te quando non offri un prodotto/servizio di qualità.
L'esperienza clienti include anche la qualità tecnica del prodotto. I clienti non possono apprezzare il prodotto se è inutilizzabile o se è danneggiato da bug. Lavora sulla qualità delle tue offerte di prodotti o servizi per garantire ai clienti un'esperienza eccezionale.
02 Metti il cliente al primo posto
Mettere il cliente al primo posto non è solo uno slogan inserito sulla tua carta intestata. Si tratta dell'atteggiamento generale che mostri nei confronti dei tuoi clienti. È più facile da dire che da fare. Per diventare un brand orientato ai clienti, è necessario comprendere i clienti ed entrare in contatto con loro.
I clienti sono consapevoli che si tratta solo di affari per le aziende. Tuttavia, quando fai il possibile per vedere i clienti come risorse preziose anziché mere transazioni, i clienti inizieranno ad apprezzarti. Per diventare un brand "orientato ai clienti", metti al centro della missione del tuo brand la capacità di offrire ai clienti un'esperienza completa in ogni punto di interazione.
03 Ascolta i clienti e agisci di conseguenza
Molti brand commettono l'errore di non parlare con i clienti. Sì, è un'operazione dispendiosa in termini di tempo, ma è un modo facile, semplice e diretto per comprendere le esigenze dei clienti direttamente da loro.
Inoltre, quando i tuoi clienti condividono dubbi o consigli sul tuo prodotto, prendili seriamente. Se si tratta di un dubbio valido o di un consiglio degno di nota, impegnati per offrire la soluzione ai clienti. Se non agisci in base al loro feedback, smetteranno di condividere le loro opinioni con te. La fiducia dei clienti nel tuo brand diminuirà.
Ascoltare e agire sulla base dei consigli dei clienti migliorerà automaticamente la loro esperienza con il tuo brand.
04 Offri un supporto clienti incredibile
Esperienze clienti eccezionali sono l'unico modo sostenibile per distinguersi dalla concorrenza. - Kerry Bodine
Nessuno può aspettarsi di vendere un prodotto/servizio per il quale non sarà mai necessario contattare il supporto clienti. Semplicemente non è possibile. Esiste sempre un motivo per cui i clienti hanno bisogno di contattare il team di supporto. Non c'è niente di cui vergognarsi.
Tuttavia, sarebbe una vergogna non offrire ai clienti soluzioni più rapide. Intendiamoci, non si tratta solo della velocità, ma anche dell'atteggiamento del team di supporto nei confronti dei clienti.
Può essere una sfida enorme mantenere lo standard del tuo supporto, in quanto i clienti a volte possono essere sgarbati e impegnativi. Per offrire ai clienti un'esperienza completa, i tuoi agenti devono ascoltarli, comprendere le loro esigenze e fornire supporto di conseguenza.
Inoltre, è consigliabile parlare con gli agenti del supporto. Dal momento che interagiscono con i clienti dopo l'acquisto, sanno cosa pensano i tuoi clienti.
Contatta spesso i tuoi clienti chiedendo cosa puoi fare per migliorare. Avviando questa interazione, dimostri di apprezzare la loro opinione. Diventeranno clienti ancora più fedeli.
Contatta chi sembra insoddisfatto del tuo prodotto/servizio. Potrebbe non trattarsi di un grande problema, ma contattando il cliente, dimostrerai di ascoltare le opinioni del cliente e di considerarle seriamente.
Adottando questi piccoli cambiamenti, puoi cambiare l'opinione che i clienti hanno del tuo brand e fidelizzarli maggiormente.
Perché Zoho SalesIQ è lo strumento ideale per migliorare l'esperienza clienti?
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