Coinvolgimento clienti

Differenza tra coinvolgimento clienti ed esperienza clienti

Esistono molti termini che sembrano simili al coinvolgimento clienti ed è possibile che tu ti senta confuso quando metti a confronto il coinvolgimento clienti con l'esperienza clienti (CX) o la soddisfazione del cliente (CSAT, Customer Satisfaction), ma in realtà si tratta di concetti diversi. Prima di semplificare il coinvolgimento dei clienti, definiamo l'esperienza clienti per aiutarti a comprendere meglio il coinvolgimento clienti.

L'esperienza clienti è il modo in cui i clienti si sentono quando vedono, comprendono e interagiscono con il tuo prodotto. Poiché i clienti interagiscono con il tuo prodotto/servizio su più fronti, ad esempio marketing, vendite e supporto, l'esperienza che ottengono da ciascun reparto deve essere uniforme.

Il coinvolgimento clienti, invece è, in termini di brand, quello che stai facendo per entrare in contatto con i tuoi clienti e creare e mantenere un rapporto sano attraverso una comunicazione proattiva, preziosa, tempestiva e continua.

Continua è la parola chiave in questo caso. Poiché potresti fornire una comunicazione proattiva, preziosa e tempestiva una volta sola, ma se tale standard non è coerente o continuo, non migliorerà l'esperienza complessiva dei tuoi clienti con il tuo prodotto/servizio, né offrirà alcun vantaggio al tuo brand. Solo quando è coerente, i tuoi clienti possono riconoscere e apprezzare l'intera esperienza di coinvolgimento.

Lezioni di coinvolgimento clienti

Un'eccellente strategia di coinvolgimento dei clienti mantiene vivo l'interesse del cliente nel tuo prodotto anche dopo l'acquisto, la navigazione sul tuo sito Web o l'interazione diretta con il tuo servizio.

Come è possibile? Spieghiamolo con un esempio pratico.

Vari sport stagionali, tra cui le corse automobilistiche, riescono a mantenere il pubblico coinvolto in modo eccellente anche fuori stagione, quando non si svolgono effettivamente le corse.

In teoria, la gente dovrebbe dimenticarsi di tali sport una volta terminata la stagione. Eppure, per così tanti sport stagionali, la passione rimane viva anche fuori stagione.

Come è possibile?

Non agiscono in modo casuale, sperando che qualcosa abbia successo. Hanno una strategia chiara e precisa che coinvolge il pubblico, attira la sua attenzione e mantiene vivo l'entusiasmo nei mesi successivi.

Innanzitutto, identificano il pubblico target e lo segmentano in più fasce di età. Anche quando l'intero pubblico rientra nel termine comune di "Fan dello sport", non utilizzano la stessa strategia per tutti.

Dopo la segmentazione, preparano materiali di marketing, pianificano eventi e avviano conversazioni che incoraggeranno i fan a partecipare e ad aspettare con entusiasmo la prossima stagione.

Per i fan più anziani, potrebbero pianificare il loro coinvolgimento con eventi nostalgici, come la condivisione di storie di eroi della loro generazione, una mostra di cimeli iconici e molto altro ancora.

Per i fan più giovani, potrebbero programmare eventi a cui i fan possono partecipare, nella speranza che pubblichino foto e post degli eventi sui social media.

Per i fan più appassionati ed espressivi, avviano conversazioni per incoraggiarli a sostenere la propria squadra preferita e impegnarsi in una battaglia verbale con altri tifosi della squadra. In questo modo, l'argomento rimane sempre vivo nella mente dei fan.

Anche i brand non sportivi devono adottare queste tecniche. Il coinvolgimento clienti non riguarda solo quando il cliente acquista il tuo prodotto, visita il tuo sito Web o contatta direttamente il tuo servizio. Include anche tutto il tempo in cui non intendono spendere denaro.

Qualunque sia il tuo periodo di bassa stagione, dovresti continuare a interagire con i tuoi clienti per mantenere il nome del tuo brand sempre vivo nella loro mente, così quando saranno pronti ad acquistare di nuovo, sceglieranno ancora una volta il tuo brand.

Probabilmente hai capito il motivo per cui il coinvolgimento clienti è importante già dal precedente aneddoto. Ma approfondiamo ulteriormente l'argomento.

Il coinvolgimento clienti è il processo di interazione con i clienti attraverso canali diversi per sviluppare e rafforzare un rapporto con loro. - Gartner

Come descritto nella definizione, lo scopo principale di creare e mettere in pratica una strategia di coinvolgimento clienti è quello di guadagnare fiducia, supporto e fedeltà dei clienti.

Come guadagnare fiducia, supporto e fedeltà dei clienti

È finito il tempo in cui offrivi prezzi bassi e le persone si precipitavano ad acquistare i tuoi prodotti. Ora, le persone sono disposte a pagare di più per avere un'esperienza straordinaria con il tuo prodotto/servizio e si aspettano di essere coinvolte dai brand.

Se consideri i tuoi clienti come mere transazioni, ti tratteranno come un semplice fornitore. Non puoi creare e sviluppare un rapporto sano con tali dinamiche. Solo interagendo con loro continuativamente, puoi instaurare un rapporto che ti consentirà di conquistare la loro fiducia e fedeltà.

Come migliorare la fidelizzazione dei clienti

L'abbandono è inevitabile: a un certo punto, anche i clienti più fedeli potrebbero passare alla concorrenza. Ma quando adotti una strategia di coinvolgimento eccezionale e coinvolgi costantemente i tuoi clienti, puoi assicurarti che i tuoi clienti rimangano fedeli più a lungo e ridurre il tasso di abbandono dei clienti notevolmente.

Come coltivare una community adatta a te

Sebbene la maggior parte delle persone menzioni Apple quando si parla di importanza della community, esaminiamo il caso di Adobe. Per decenni Adobe ha coinvolto costantemente i propri clienti.

Qual è il risultato?

• Adobe è riuscita a creare un esercito di sostenitori che ha parlato dei vantaggi offerti dai prodotti Adobe gratuitamente per decenni.
• Avere più prodotti ha aiutato Adobe a sviluppare strategie di cross-selling per vendere i propri prodotti all'interno della community e a guadagnare molto (ancora oggi).
• Adobe ha utilizzato la sua community per scoprire le funzionalità preferite o individuare bug nel programma. Ciò li ha aiutati a rimanere sulla cresta dell'onda per lungo tempo senza essere superati dalla concorrenza.
• Le community sono miniere di dati. Adobe ha raccolto e affinato il feedback dei clienti per comprendere meglio le proprie attività e i mercati target. Ciò ha aiutato Adobe a rendere i propri prodotti accessibili a tutti.

Come migliorare l'esperienza complessiva del brand

Come detto in precedenza, l'esperienza complessiva del tuo brand migliora quando i tuoi piani di coinvolgimento sono in simbiosi con la tua strategia di esperienza clienti.

Identifica il tuo piano a lungo termine

Molti commettono l'errore di pianificare una strategia di coinvolgimento clienti in modo simile a quello che fanno per i social media. Il coinvolgimento dei clienti non deve essere una strategia approssimativa. Dato che si tratta del coinvolgimento complessivo offerto dal tuo brand, dovrebbe essere un successo che colpisce i tuoi visitatori e clienti.

Le strategie che metti insieme ti accompagneranno dall'inizio alla fine, quindi non pianificare vantaggi a breve termine. Se desideri diventare un brand che gode del massimo supporto da parte delle masse, pensa ai tuoi obiettivi a lungo termine quando pianifichi le tue strategie di coinvolgimento clienti.

Mantieni i clienti sempre al centro

Come abbiamo detto, questa è l'era delle strategie incentrate sul cliente e, se non adotti tali strategie, rimarrai da solo. Mettiti nei panni dei tuoi clienti e progetta ogni punto di coinvolgimento per soddisfare i tuoi clienti. Inoltre, assicurati di offrire valore ai tuoi clienti in ogni occasione di contatto.

Personalizza l'esperienza

La personalizzazione è un elemento essenziale nella costruzione delle strategie di coinvolgimento dei clienti. Non puoi più conquistare le persone con strategie di marketing generiche. Se vuoi catturare la loro attenzione e farle diventare clienti fedeli e devoti, la tua strategia di coinvolgimento deve essere personalizzata per ogni singolo individuo.

Resta proattivo

Che si tratti di vendite, supporto o marketing, non aspettare che i tuoi clienti esistenti e potenziali ti contattino. La tua strategia deve essere proattiva e dovrebbe interagire con le persone anche prima che decidano se avviare una conversazione con te. Quando sei proattivo, è facile per i clienti contattarti.

Richiedi un feedback

Non puoi costruire una strategia perfetta immediatamente. Ci vuole tempo e più interazioni per capire cosa desiderano i clienti e quali problemi devono affrontare. Per comprendere meglio, assicurati di ottenere feedback dai tuoi clienti in più punti di contatto. Ti aiuterà a identificare il problema per poterlo gestire al meglio.

Se desideri apprendere come incorporare questi elementi chiave nella pratica, consulta il nostro blog su come creare una strategia di coinvolgimento dei clienti efficace.