Zoho Desk: la soluzione aziendale completa per gli MSP

Ogni giorno hai migliaia di ticket di supporto. Tuttavia, il livello di complessità è variabile e, pertanto, il modo in cui vengono trattati non può essere uguale per tutti. Zoho Desk ti aiuta a gestire ogni ticket nel modo più appropriato, con funzionalità avanzate di reporting, automazioni e multicanale.

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In che modo Zoho Desk aiuta la tua azienda?

  • Gestione dei ticket basata sul contesto

    Multi-reparto: i tuoi team si occupano di un elevato numero di ticket con diversi livelli di complessità. Tuttavia, questo non per forza deve essere un processo noioso. Zoho Desk consente di definire più reparti, in modo da disporre di livelli separati specializzati in diversi livelli di assistenza. Inoltre, all'interno di ogni reparto, hai la possibilità di raggruppare gli agenti in team.

    Multicanale: i fornitori di servizi gestiti che dispongono di più indirizzi e-mail e numeri di telefono possono creare un'equa quantità di dati per gli agenti che rispondono alle richieste dei clienti. Le funzionalità multicanale di Zoho Desk offrono tutte le interazioni con i clienti tramite e-mail, telefono, social media, chat dal vivo, moduli Web e altro ancora, su un'unica schermata.

    Assistenza clienti MSP

    Tuttavia, tenere traccia delle conversazioni non disponibili per iscritto richiede un approccio a più livelli. Le conversazioni telefoniche devono essere registrate, monitorate e associate ai ticket esistenti per mantenere il contesto. Le nostre integrazioni di telefonia consentono di semplificare e monitorare i servizi di chiamata.

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  • Categorizzazione basata su team

    Zoho Desk ti offre la flessibilità di raggruppare gli agenti dell'assistenza in team diversi in base alle loro competenze o al progetto su cui stanno lavorando, in modo che i ticket vengano sempre indirizzati ai team giusti. Se un agente non è disponibile, del ticket se ne occupa un altro membro del team. In questo modo, l'assistenza non subirà mai interruzioni.

    feed team per l'assistenza clienti per la mappa
  • Centri assistenza multibrand

    In qualità di MSP, la tua azienda si occupa di un gran numero di brand. Ora puoi attivare portali self-service e community per tutti questi brand, personalizzati per soddisfare ogni esigenza. Crea più portali con una serie diversa di domande frequenti, articoli e widget per chat dal vivo per ogni brand che gestisci. Qual è la caratteristica migliore? Tutte le conversazioni da diversi portali vengono indirizzate in un'unica interfaccia. All'interno di ciascun portale, puoi utilizzare la community per pubblicare annunci e ospitare gli AMA.

  •  "La nostra azienda ha provato a lungo numerose app di help desk, ma mancava sempre qualcosa. Con Zoho Desk abbiamo risolto"

    bancolombiaFelipe Quiceno Manager
  •  "Facile da configurare, dal design accattivante e intuitivo. Eccellente per piccoli progetti e scalabile per progetti di grandi dimensioni in qualsiasi momento."

    sonsAlexander Buhler Manager
  •  "La sua piattaforma dispone di un'interfaccia utente semplice e può essere personalizzata facilmente in base alle nostre specifiche esigenze. Anche il team di assistenza clienti di Zoho ci ha fornito un servizio di assistenza eccellente"

    Mercedes-BenzSwaroop Naik Senior Manager

Console dati dei clienti e potenziali clienti

La profonda integrazione di Zoho Desk con Zoho CRM semplifica la gestione e la conservazione di clienti di alto valore, up-selling o cross-selling senza perdere tempo. Il team di assistenza può visualizzare lo stato CRM di ogni ticket, le precedenti interazioni del cliente con il team di vendita, le dimensioni della trattativa e altro ancora, per valutare il livello di attenzione richiesto dal potenziale cliente. Il team di vendita, d'altro canto, riceve una notifica sull'attività del ticket e può rispondere da Zoho CRM.

suggerimento automatico per l'assistenza clienti per la mappa

Accordo sul livello di assistenza

Con gli SLA puoi indicare il tempo di risposta e di risoluzione per un ticket in base a criteri quali priorità, canale, tempo di consegna e tipo di cliente. I contratti ti garantiscono di rispettare i piani di assistenza clienti concordati in base al tempo specificato.

Automazione e triage

Assegnazione dei ticket: utilizzando le automazioni di Zoho Desk, gli MSP hanno a disposizione due modi per ridurre i colli di bottiglia e i tempi di risposta ritardati:

  • Round robin: distribuisce i ticket in modo uniforme a tutti gli agenti in base al limite che hai impostato. Con un intervento minimo, round robin garantisce che non ci siano ticket non assegnati.
  • Assegnazione in base a criteri: puoi anche garantire che tipi specifici di ticket vengano gestiti da determinati agenti del tuo team. Ciò aumenta il tasso di risoluzioni dei problemi alla prima chiamata.
Automazione per il servizio clienti MSP

Flussi di lavoro: associa regole, attività e avvisi con condizioni multiple per garantire che il lavoro venga svolto senza problemi. Puoi, inoltre, definire regole per l'escalation automatica di un ticket scaduto, per informare tempestivamente il responsabile, nonché riassegnare il ticket a un altro agente.

Generazione di report e informazioni

Zoho Desk offre dashboard e report personalizzati che puoi utilizzare per migliorare l'assistenza clienti. La sede centrale fornisce tutte le metriche essenziali su un'unica schermata per una rapida panoramica.

I manager possono ottenere report più completi sul tempo trascorso per i ticket da parte di ciascun agente, sui livelli medi di soddisfazione dei clienti, sul volume dei ticket diviso per i canali e così via. Possono programmare report e creare proprie dashboard per un'analisi efficace delle prestazioni aziendali.

Report e approfondimenti per il software di assistenza clienti MSP

Integra le tue attività di assistenza clienti con un potente software di help desk.

  • Estensibilità

    Ora puoi integrare Zoho Desk con le tue app preferite dal Marketplace. I componenti aggiuntivi e le estensioni offerti sono sia all'interno sia all'esterno della suite di prodotti Zoho.

    1.  Zoho CRM
    2.  Zoho Books
    3.  Zoho Analytics
    4.  Zoho Assist
    5.  Slack
    6.  Jira
    7.  Salesforce
    8.  Google

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    Oltre alle integrazioni Marketplace, puoi anche estendere le funzionalità di Zoho Desk con:

    • SDK

      Utilizza i potenti SDK di Zoho Desk per creare app mobili personalizzate.

    • API

      Integra i moduli di Zoho Desk con altri servizi.

    • Funzioni personalizzate

      Utilizza il codice personalizzato per aggiornare i dettagli in altri software in base agli aggiornamenti presenti nei tuoi ticket.

  • Funzionalità mobile-first

    Puoi fornire assistenza clienti senza rimanere in ufficio grazie alla moderna app mobile di help desk di Zoho Desk. Gli agenti possono visualizzare, rispondere, collaborare con altri team e riassegnare i ticket di assistenza dall'app mobile di Zoho Desk.

    L'app Radar offre ad agenti e manager una visione completa delle metriche più importanti, come il tempo di risoluzione dei ticket, la soddisfazione dei clienti, il traffico in tempo reale e le statistiche dei singoli agenti, ovunque. In questo modo, puoi rilevare correttamente eccezioni e anomalie tempestivamente.

    Help desk mobile per MSP
  • Conformità al GDPR

    Zoho ha ottenuto la certificazione di conformità agli standard ISO 27001 e SOC 2 Tipo II. Poiché il servizio clienti richiede che i clienti inviino al proprio team informazioni personali fondamentali, memorizzate nel software di help desk, Zoho Desk è progettato per consentire alla tua azienda di essere in linea con il GDPR. Ciò è possibile utilizzando moduli di consenso completamente personalizzabili, hosting e migrazione dei dati sicuri e crittografia dei dati.