In che modo il software di help desk può aiutare la mia azienda?

Sebbene passi inosservata rispetto alle vendite e alle operazioni, l'assistenza clienti è il fondamento del successo di un'azienda. Eventuali carenze del reparto di assistenza clienti possono causare gravi ripercussioni sull'azienda stessa. Le procedure di assistenza clienti sono complesse, dalla gestione di una serie di ticket all'interazione con più reparti per la risoluzione dei problemi. Ecco come un help desk può alleggerire il carico di lavoro:

Produttività degli agenti

Gli addetti al servizio di assistenza clienti devono esaminare i ticket, cercare informazioni pertinenti e comunicare ai clienti una soluzione perfetta, il che richiede molto tempo e pazienza. Un errore commesso da un agente in un punto qualsiasi del processo può portare a clienti arrabbiati, agenti ansiosi e responsabili furiosi. In che modo l'help desk garantisce che la produttività degli operatori non perda un colpo?

  • L'help desk memorizza gli articoli del centro assistenza e le informazioni pertinenti di diversi team in un'unica piattaforma, riducendo il tempo impiegato dagli agenti per cercare informazioni e garantendo una risoluzione più rapida dei ticket.
  • Consente di impostare i flussi di lavoro per semplificare il caricamento dei ticket, consentendo agli agenti di gestirli senza problemi in caso di improvviso afflusso di ticket.
  • Raccoglie tutte le interazioni con i clienti in un'unica posizione e funge da riferimento per gli agenti quando ne hanno bisogno.

Collaborazione nel team

Quando si verifica un problema complesso, lavorare con e tra i team è molto importante per risolvere rapidamente il problema. I ritardi di comunicazione e la mancanza di accesso alle informazioni possono compromettere il servizio clienti. Ecco come il software di help desk garantisce un lavoro di squadra efficiente:

  • Aiuta a distribuire il lavoro all'interno del team di assistenza clienti, in modo che un agente non sia sovraccarico di ticket mentre gli altri non ne hanno.
  • In questo modo, tutti i membri del team vengono aggiornati sui ticket, evitando la collisione degli agenti su un unico ticket.
  • Funge da piattaforma per le discussioni sui ticket e gli annunci urgenti.

Approfondimenti e impatto

Il monitoraggio manuale dei parametri che influiscono sulle prestazioni di un team, soprattutto quando questo team è distribuito tra i vari canali, è un'attività gravosissima. Questi dettagli richiedono una noiosa registrazione manuale, che potrebbe dare origine a ritardi e perdita di dati. Un buon help desk tiene traccia delle prestazioni del team, dei tempi di risposta e delle aree che necessitano di miglioramenti. Di conseguenza, può contribuire a far risparmiare molto tempo ed energia, che possono essere utilizzati per potenziare le attività di assistenza clienti.

Self-service

I software di help desk che offrono funzionalità self-service riducono esponenzialmente il carico di lavoro del team. Rendendo le soluzioni facilmente disponibili per i clienti, gli agenti possono occuparsi dei ticket più complessi, mentre i clienti devono contattare il team solo quando il loro problema necessita di intervento umano.