SLA e contratti
SLA (Accordi sul livello di servizio) e contratti ti aiutano a definire il tuo livello di impegno nei confronti dei clienti. Con gli SLA puoi specificare il tempo di risoluzione per un ticket in base a criteri quali priorità, canale e tipo di cliente, mentre i contratti ti garantiscono di rispettare i piani di assistenza clienti concordati per il periodo di tempo specificato.
Priorità
A tutti i ticket deve essere fornita una risposta, ma alcuni devono essere gestiti per primi. L'assegnazione di una priorità aiuta a determinare l'ordine in cui deve essere data una risposta.
Escalation
Ogni tanto qualche ticket sfugge e il suo tempo di risoluzione scade. Puoi evitarlo definendo le regole per l'escalation automatica di un ticket il cui tempo di risoluzione previsto è scaduto. Puoi scegliere di avvisare immediatamente il responsabile e riassegnare il ticket a un altro agente.
Orario di lavoro e lista dei giorni festivi
Specifica il tuo orario di lavoro e i giorni festivi per assicurarti che gli SLA vengano applicati di conseguenza.
Stato ticket
Lo stato di un ticket consente di monitorare il numero di ticket ricevuti dal team, dei ticket in corso e dei ticket risolti. Gli stati predefiniti di Zoho Desk sono "Aperto", "In sospeso", "Inoltrato per escalation" e "Chiuso". Puoi anche creare stati dei ticket personalizzati adatti al tuo flusso di lavoro.
