Sistema di ticketing e-mail
Molto più di una casella di posta condivisa, ma altrettanto semplice.
GUARDA LA PANORAMICAChe cos'è un sistema di ticketing e-mail?
Un sistema di ticketing e-mail ti consente di convertire le e-mail dei clienti in ticket, compilarli e organizzarli in un'unica posizione, in modo che nessun reclamo del cliente venga ignorato. Ti consente di automatizzare le attività, impostare il flusso di lavoro e le regole SLA, monitorando, al contempo, il numero di e-mail e di relative risposte.
Cosa dovresti cercare in unsistema di supporto e-mail?
Un modo per garantire che tutti i ticket ricevano l'attenzione adeguata, in modo tempestivo.
Converti le tue e-mail in ticket
Impostando le regole per l'inoltro delle e-mail, puoi assicurarti che tutte le e-mail dei clienti vengano automaticamente convertite in ticket nel sistema di help desk. Puoi anche inviare automaticamente le copie di ogni risposta alla tua casella di posta, in modo da averle sempre a portata di mano.
Assegnazione immediata dei ticket
Potrebbe trattarsi di un sovraccarico giornaliero per ordinare il numero di ticket del giorno e assegnarli manualmente in base alle tue priorità e ai tuoi requisiti. Ciò può portare a colli di bottiglia, lasciando i ticket non assegnati più a lungo. I software per la creazione dei ticket, come Zoho Desk, automatizzano questo processo, consentendoti di risparmiare tempo e garantire risposte rapide e accurate. Puoi scegliere esattamente il modo in cui il software deve assegnare i ticket per tenere tutto sotto controllo.
Round robin
È la forma più semplice di assegnazione automatica dei ticket. Distribuisce i ticket in modo uniforme a tutti gli agenti in base al limite impostato.
Assegnazione basata su criteri
Puoi anche assicurarti che i ticket vengano gestiti dagli agenti più adatti del tuo team. Ad esempio, puoi impostare una regola per assegnare i ticket dai social media solo agli esperti del settore per consentire ai clienti di ottenere le soluzioni migliori nel più breve tempo possibile.
Ordinamento intuitivo dei ticket
Il software di ticketing aiuta gli addetti all'assistenza a decidere quali ticket gestire per primi. Le viste automatiche dei ticket, come le modalità di lavoro di Zoho Desk, aiutano a ordinare i ticket in base all'orario di consegna, alla priorità, allo stato e molto altro ancora. Grazie all'organizzazione efficace dei reclami, gli agenti possono rispondere più rapidamente ai ticket e risparmiare molto tempo.
Consente agli agenti di rispondere alla richieste in modo più rapido e accurato.
Suggerimenti di risposta automatici
Ogni giorno, i tuoi addetti all'assistenza ricevono domande frequenti. Digitare le risposte ogni volta rallenta il lavoro del team. Un sistema di ticketing e-mail come Zoho Desk raccoglie gli articoli pertinenti dalla knowledge base e presenta una risposta preparata anche prima che gli agenti leggano il ticket, perciò tutto ciò che devono fare è inviare la risposta. Ciò garantisce risposte sempre più rapide e accurate. Ulteriori informazioni
Tasti di scelta rapida per risparmiare tempo
Con Zoho Desk, gli agenti utilizzano modelli e tasti di scelta rapida per ridurre il tempo impiegato per scrivere contenuti ripetitivi. In tal modo, possono rispondere facilmente ai clienti molto più velocemente e ridurre lo sforzo manuale richiesto per ogni ticket.
Ottieni più informazioni
Indipendentemente dal numero di scelte rapide a disposizione, è difficile risolvere il problema di un cliente senza alcun contesto. Questo software dalle e-mail al ticketing presenta agli agenti tutte le precedenti interazioni del cliente con l'azienda in un'unica posizione, consentendo loro di capire esattamente di cosa hanno bisogno i clienti e come aiutarli.
Collaborazione semplificata
I tuoi addetti all'assistenza spesso dipendono da altri team per poter aiutare i clienti a risolvere i loro problemi. Un sistema di ticketing basato su e-mail è dotato di funzioni collaborative che consentono agli agenti di comunicare i problemi su cui stanno lavorando ad altri team direttamente dall'interno del ticket tramite commenti e tag privati. In questo modo, si riducono anche gli errori di comunicazione e le ripetizioni delle informazioni, poiché tutte le interazioni vengono riunite in un'unica posizione. Ulteriori informazioni
Usa i dispositivi mobili.
Gli agenti possono fornire un servizio clienti senza rimanere legati alla scrivania grazie alla moderna app mobile di help desk di Zoho Desk. Possono visualizzare, rispondere, collaborare con altri team e riassegnare i ticket dall'app mobile di Zoho Desk.
Un modo per misurare e monitorare l'assistenza clienti.
Feedback quantificabile
Il ciclo dell'assistenza clienti non termina finché gli agenti non ricevono il feedback del cliente. Senza un sistema di ticketing, è difficile quantificare i livelli di soddisfazione del cliente. Con Zoho Desk, gli agenti possono allegare un widget di feedback alle loro risposte, consentendo ai clienti di valutare il loro servizio. I responsabili possono misurare queste valutazioni in modo completo, in base ai singoli agenti o a un livello più ampio. Ciò aiuta anche gli agenti a capire quali sono le aree in cui riescono bene e in quali aree devono migliorare.
Misura e monitora le prestazioni degli agenti
I responsabili possono raccogliere informazioni pertinenti su tutti gli aspetti critici dell'help desk basato sul Web. Possono monitorare e analizzare aspetti come:
- Volume dei ticket per il team di supporto
- Tempo di risposta e tasso di risoluzione di ciascun agente
- Livelli medi di soddisfazione dei clienti
Questi tipi di metriche forniscono ai responsabili una rapida panoramica di come stanno andando le cose e consentono loro di prendere le decisioni migliori al momento giusto. Zoho Desk aiuta, inoltre, i responsabili a pianificare regolarmente i report nella loro casella di posta, in modo da poter monitorare ogni funzione, rivedere i dati e prendere le decisioni giuste al momento giusto. Ulteriori informazioni
Impostazione degli SLA
Con gli SLA puoi specificare il tempo di risposta e di risoluzione per un ticket in base a criteri quali priorità, canale, tempo di consegna e tipo di cliente. I contratti ti garantiscono di rispettare i piani di assistenza clienti concordati in base al tempo specificato. Ulteriori informazioni
Regola con flussi di lavoro
Associa regole, attività e avvisi con condizioni multiple per garantire che il lavoro venga svolto senza problemi. I responsabili possono, inoltre, definire regole per l'escalation automatica di un reclamo che ha superato il tempo previsto, per ricevere avvisi istantanei e riassegnare il ticket a un altro agente.
Grafici dei dati in formato tascabile
Il radar di Zoho Desk ti offre una visione completa delle metriche più importanti, come il tempo di risoluzione dei ticket, la soddisfazione dei clienti, il traffico in tempo reale e le statistiche dei singoli agenti, ovunque ti trovi. In questo modo, puoi rilevare correttamente eccezioni e anomalie tempestivamente. Ulteriori informazioni
Un modo per aiutare i clienti ad aiutarsi da soli.
I tuoi clienti vogliono un modo rapido per porre domande e un modo ancora più veloce per ottenere risposte. Il modo migliore per farlo è aiutare i clienti ad aiutarsi da soli. Creando un centro assistenza con una knowledge base, puoi semplificare la ricerca di articoli di assistenza e domande frequenti per i clienti, senza farli attendere la risposta di un agente. Ulteriori informazioni.
Se i clienti non riescono a trovare le risposte dall'elenco degli articoli, possono rivolgersi ad altri clienti per discutere e risolvere autonomamente i loro problemi. Questi forum fungono anche da piattaforme in cui la tua azienda può pubblicare annunci importanti e interagire con i clienti. Ulteriori informazioni.
Cosa succede se non sei soddisfatto dello strumento di ticketing e-mail dopo l'acquisto?
Sono disponibili molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta della gestione delle e-mail e quasi tutte offrono un periodo di prova gratuito. Se gestisci una piccola azienda, potresti anche trovare un software di help desk gratuito in grado di soddisfare le tue esigenze. Valuta e confronta le varie soluzioni, quindi scegli il piano tariffario e il software più appropriati. Ne vale sicuramente la pena.