Sistema di ticketing e-mail da Zoho Desk

Molto più di una casella di posta condivisa, ma altrettanto semplice.

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Che cos'è un sistema di ticketing e-mail?

Un sistema di ticketing e-mail ti consente di convertire le e-mail dei clienti in ticket, compilarli e organizzarli in un'unica posizione, in modo che nessun reclamo del cliente venga ignorato. Ti consente di automatizzare le attività, impostare il flusso di lavoro e le regole SLA, e monitorare il numero di e-mail e di relative risposte.

Cosa dovresti cercare in un
sistema di supporto e-mail?

Un modo per assicurarti che tutti i ticket ricevano l'attenzione che richiedono, in tempo.

Converti le tue e-mail in ticket

Impostando le regole per l'inoltro delle e-mail, puoi assicurarti che tutte le e-mail dei clienti vengano automaticamente convertite in ticket nel sistema di helpdesk. Puoi anche inviare automaticamente una copia di ogni risposta alla tua casella di posta, in modo da averle sempre a portata di mano.

Converti le tue e-mail in ticket

Assegnazione immediata dei ticket

Potrebbe trattarsi di un sovraccarico giornaliero per ordinare il numero di ticket del giorno e assegnarli manualmente in base alle tue priorità e ai tuoi requisiti. Ciò può portare a colli di bottiglia, lasciando i ticket non assegnati più a lungo. I software per la creazione dei ticket, come Zoho Desk, automatizzano questo processo, consentendoti di risparmiare tempo e garantire risposte rapide e accurate. Puoi scegliere esattamente il modo in cui il software deve assegnare i ticket, così che tutto sia sotto il tuo controllo.

Round robin

La forma più semplice di assegnazione automatica dei ticket. Distribuisce i ticket in modo uniforme a tutti gli agenti in base al limite impostato.

Round robin

Assegnazione basata su criteri

Puoi anche assicurarti che i ticket vengano gestiti dagli agenti più adatti del tuo team. Ad esempio, puoi impostare una regola che assegni i ticket dai social media solo agli esperti di social media, in modo che i clienti ottengano le soluzioni migliori nel più breve tempo possibile.

Round robin

Ordinamento intuitivo dei ticket

Il software di ticketing aiuta gli agenti di supporto a decidere quali ticket risolvere per primi. Le viste automatiche dei ticket, come le modalità di lavoro di Zoho Desk, aiutano a ordinare i ticket in base all'orario di consegna, alla priorità, allo stato e molto altro ancora. Grazie all'organizzazione efficace dei reclami, gli agenti possono rispondere più rapidamente ai ticket e risparmiare molto tempo.

Round robin

Configura e scopri come queste funzioni possono aiutarti.

Un modo per far sì che gli agenti inviino risposte più rapide e accurate.

Suggerimenti di risposta automatici

Ogni giorno, i tuoi addetti all'assistenza ricevono domande frequenti. Digitare le risposte ogni volta rallenta il team. Un sistema di ticketing e-mail come Zoho Desk raccoglie articoli pertinenti dalla knowledge base e presenta una risposta preparata anche prima che gli agenti leggano il ticket, perciò tutto ciò che devono fare è inviare la risposta. Ciò garantisce risposte sempre più rapide e accurate.

Suggerimenti di risposta automatici

Tasti di scelta rapida per risparmiare tempo

Con Zoho Desk, gli agenti utilizzano modelli e tasti di scelta rapida per ridurre il tempo impiegato per scrivere contenuti ripetitivi. Con semplici clic, possono rispondere ai clienti molto più velocemente e ridurre lo sforzo manuale richiesto per ogni ticket. 

Tasti di scelta rapida per risparmiare tempo

Ottieni più contesto

Indipendentemente dal numero di scelte rapide a disposizione, è difficile risolvere il problema di un cliente senza alcun contesto. Questo software dalle e-mail al ticketing presenta agli agenti tutte le precedenti interazioni del cliente con l'azienda in un unico posto, consentendo loro di capire esattamente di cosa hanno bisogno i clienti e come aiutarli.

Ottieni più contesto

Collaborazione semplificata

I tuoi agenti di supporto spesso dipendono da altri team per aiutare i clienti a risolvere i loro problemi. Un sistema di ticketing basato su e-mail è dotato di funzioni collaborative che consentono agli agenti di comunicare i problemi ad altri team direttamente dall'interno del ticket tramite commenti e tag privati. In questo modo si riducono anche gli errori di comunicazione e le ripetizioni delle informazioni, poiché tutte le interazioni vengono riunite in un'unica posizione.

Collaborazione semplificata

Scegli la mobilità.

Gli agenti possono fornire un servizio clienti senza essere legati alla scrivania grazie alla moderna app mobile di helpdesk di Zoho Desk. Possono visualizzare, rispondere, collaborare con altri team e riassegnare i ticket dall'interno dell'app mobile di Zoho Desk.

Collaborazione semplificata

Integra le tue attività di assistenza clienti con un potente
software di ticketing e-mail.

Un modo per misurare e monitorare l'assistenza clienti.

Feedback quantificabile

Il ciclo di assistenza clienti non termina finché gli agenti non ricevono il feedback del cliente. Senza un sistema di ticketing, è difficile quantificare i livelli di soddisfazione del cliente. Con Zoho Desk, gli agenti possono allegare un widget di feedback alle loro risposte, consentendo ai clienti di valutare il loro servizio. I responsabili possono misurare queste valutazioni in modo completo, in base ai singoli agenti o a un livello più ampio. Ciò aiuta anche gli agenti a capire quali sono le aree in cui sono forti e in quali aree devono migliorare.

Feedback quantificabile

Misura e monitora le prestazioni degli agenti

I responsabili possono raccogliere informazioni pertinenti su tutti gli aspetti critici dell'helpdesk basato sul Web. Possono monitorare e analizzare cose come

  • Volume dei ticket per il team di supporto
  • Tempo di risposta e tasso di risoluzione di ciascun agente
  • Livelli medi di soddisfazione dei clienti

Metriche come queste forniscono ai responsabili una rapida panoramica di come stanno andando le cose e consentono loro di prendere decisioni migliori al momento giusto. Zoho Desk aiuta inoltre i responsabili a pianificare regolarmente i report nella loro casella di posta, in modo da poter monitorare ogni funzione, rivedere i dati e prendere le decisioni giuste al momento giusto.

Tasti di scelta rapida per risparmiare tempo

Impostazione degli SLA

Con gli SLA puoi specificare il tempo di risposta e di risoluzione per un ticket in base a criteri quali priorità, canale, tempo di consegna e tipo di cliente. I contratti ti garantiscono di rispettare i piani di assistenza clienti concordati in base al tempo specificato.

Ottieni più contesto

Regola con flussi di lavoro

Associa regole, attività e avvisi con condizioni multiple per garantire che il lavoro venga svolto senza problemi. I responsabili possono inoltre definire regole per l'escalation automatica di un reclamo che ha superato il tempo previsto, per ricevere avvisi istantanei e riassegnare il ticket a un altro agente.

Regola con flussi di lavoro

Grafici dei dati in formato tascabile

Il radar di Zoho Desk ti offre una visione completa delle metriche più importanti, come il tempo di risoluzione dei ticket, la soddisfazione dei clienti, il traffico in tempo reale e le statistiche dei singoli agenti, ovunque ti trovi. In questo modo puoi rilevare correttamente eccezioni e anomalie tempestivamente.

Collaborazione semplificata

Un modo per aiutare i clienti ad aiutarsi da soli.

Un modo per aiutare i clienti ad aiutarsi da soli

I tuoi clienti vogliono un modo rapido per porre domande e un modo ancora più veloce per ottenere risposte. Il modo migliore per farlo è aiutare i clienti ad aiutarsi da soli. Creando un centro assistenza con una knowledge base, puoi semplificare la ricerca di articoli di assistenza e domande frequenti per i clienti, senza dover attendere la risposta di un agente. Ulteriori informazioni.

Se i clienti non riescono a trovare le risposte dall'elenco degli articoli, possono rivolgersi agli altri clienti per discutere e risolvere autonomamente i problemi. Questi forum fungono anche da piattaforme in cui la tua azienda può pubblicare annunci importanti e interagire con i clienti. Ulteriori informazioni.

Cosa succede se non sei soddisfatto del software di helpdesk dopo l'acquisto?

Ci sono molte opzioni tra cui scegliere quando si tratta di software di ticketing per l'help desk e quasi tutte vengono fornite con un periodo di prova gratuito. Se gestisci una piccola azienda, potresti anche trovare un software di help desk open source/gratuito in grado di soddisfare le tue esigenze. Valuta e confronta i piani tariffari e i software e scegli quelli più appropriati. Vale sicuramente lo sforzo.