La mia azienda ha bisogno di un software di help desk?

Hai allestito il negozio, lo hai pubblicizzato ampiamente e sembra che tu abbia un discreto business. È sufficiente? Se vuoi portarti un passo avanti rispetto alla concorrenza, devi fornire un eccellente servizio di assistenza clienti. Questi fattori ti aiuteranno a determinare l'efficacia dell'implementazione del software di help desk per la tua azienda:

Dimensioni del team

Molte piccole e medie imprese non dispongono di un team di assistenza clienti a tempo pieno. Quando ingegneri e addetti alle operazioni devono svolgere anche il ruolo di addetti all'assistenza clienti, il loro tempo, il loro impegno e la loro attenzione sono divisi tra i due compiti. Oltre ad aiutare i clienti, devono anche svolgere bene i loro ruoli principali. Ciò può influire sia sull'esperienza del cliente che sulle prestazioni complessive. Il software di help desk offre tutti gli strumenti giusti per monitorare e rispondere rapidamente alle domande dei clienti, garantendo al contempo che il tuo team non subisca interruzioni.

Quando aggiungi il primo dipendente del servizio clienti, devi comprendere che può essere efficace solo se lo sono gli strumenti che utilizza. Un buon help desk aiuta a ridurre lo stress della tua prima assunzione offrendo ai clienti l'accesso a una knowledge base self-service con risposte alle domande frequenti e suggerisce soluzioni ai tuoi agenti in modo che possano rispondere rapidamente ai clienti. Se un ticket di assistenza necessita di aiuto, gli agenti possono collaborare con i colleghi e risolverlo facilmente senza trasferire la chiamata.

Se disponi di un team di grandi dimensioni, è molto importante monitorare le prestazioni del tuo team e i livelli di soddisfazione del cliente, sia individualmente che nel complesso. Un buon help desk può rendere molto più semplice questo difficile lavoro, monitorando i feedback dei clienti e gli indicatori di prestazioni in un'unica posizione.

Maturità dell'offerta

Quando si crea un prodotto molto tecnico o che necessita di assistenza per il funzionamento, i clienti si rivolgeranno a te per una serie di domande. Queste domande devono essere monitorate e soddisfatte, indipendentemente dal fatto che si disponga di un team dedicato o meno. Alcune di queste domande possono fornire un feedback estremamente prezioso sul prodotto e persino rivelare nuove idee. Il software di help desk può fornire assistenza tenendo d'occhio i ticket di supporto e avvisando i team della loro presenza.

Se operi nel settore dei servizi, devi interagire costantemente con clienti esistenti e potenziali. La maggior parte di queste conversazioni sono domande relative al servizio offerto dalla tua azienda. Per rispondere a queste domande, sono necessarie informazioni supplementari da parte dei reparti vendite e operazioni. Poiché non puoi permetterti di dedicare molto tempo alla ricerca di informazioni, l'help desk ti consente di organizzare informazioni su clienti, domande e servizi in un'unica posizione.

Criticità del servizio clienti

Qual è il fattore più importante che attira i clienti verso il tuo brand? La tua capacità di offrire ai clienti un'esperienza eccellente e coerente. Mentre la qualità dei prodotti e le campagne pubblicitarie creano interesse intorno a un brand, un'assistenza clienti di qualità sostiene questo interesse e contribuisce alla soddisfazione e all'esperienza del cliente. Quando i clienti contattano il team di assistenza clienti, le risoluzioni rapide da parte di un essere umano reale possono fare meraviglie per l'immagine del tuo brand. Diventando sinonimo di un buon servizio di assistenza clienti, attirerai i potenziali clienti e convertirai i clienti esistenti in paladini del tuo brand.

I ritardi di comunicazione, la mancanza di soluzioni disponibili e l'impossibilità di gestire il flusso dei ticket causano tutti errori nel servizio di assistenza clienti. Questi problemi possono incidere rapidamente sulla reputazione guadagnata. Un buon help desk mitiga la maggior parte di questi problemi integrando le informazioni provenienti da fonti diverse, consentendo una comunicazione fluida in tutta l'azienda e automatizzando il flusso dei ticket. In questo modo, il tuo team di assistenza clienti può concentrarsi sulla creazione di rapporti duraturi con loro.