Che cos'è l'esperienza del cliente (CX)?

L'esperienza del cliente è l'attitudine di un cliente rispetto a un marchio nel corso del tempo. È il risultato delle sue molteplici interazioni con un'azienda tramite diversi team e punti di contatto. Fornire un'esperienza unificata ai clienti in tutte le loro interazioni con un marchio è un modo potente per migliorare l'esperienza dei clienti, far distinguere un'azienda dalla concorrenza e incoraggiare la fidelizzazione.

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Promuovi relazioni sane con i clienti fornendo un'esperienza unificata tramite tutti i punti di contatto del percorso del cliente

Esperienza clienti

Gartner definisce l'esperienza del cliente come "le percezioni del cliente e le relative sensazioni generate dall'effetto singolo e collettivo delle interazioni con i dipendenti, i sistemi, i canali o i prodotti di un fornitore".

Poiché il numero di canali tramite cui i clienti interagiscono con te continua ad aumentare, cercare di ascoltare le esigenze dei clienti, mantenere un tono unificato e fornire comunicazioni altamente personalizzate può plasmare la loro esperienza e contribuire a migliorare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti.

Esperienza clienti

vs

Coinvolgimento del cliente

"L'esperienza del cliente è l'attitudine di un cliente rispetto a un'azienda nel corso del tempo. Si tratta di un sentimento in evoluzione/che cambia/si modifica, ma è comunque un sentimento. Mentre, quando si tratta di coinvolgimento del cliente, la mia definizione è: interazione continua tra l'azienda e il cliente offerta dall'azienda, ma scelta dal cliente".

Paul Greenberg, autore di CRM at the Speed of Light e di The Commonwealth of Self-Interest: Business Success Through Customer Engagement

Importanza dell'esperienza cliente

I clienti vogliono il miglior rapporto qualità/prezzo. Si aspettano che i marchi li coinvolgano in modo significativo in ogni interazione, migliorandone l'esperienza durante tutto il percorso.

Un'esperienza positiva rafforza il legame tra te e i tuoi clienti, migliorandone la fiducia, mantenendone la personalizzazione e trasformandoli in sostenitori del marchio.

74%

Percentuale di consumatori che è abbastanza probabile acquisti prodotti solo in base alla propria esperienza

81%

Percentuale delle aziende che considera l'esperienza del cliente come un fattore di differenziazione rispetto alla concorrenza

80%

Percentuale di organizzazioni che si aspetta di competere principalmente sulla base delle esperienze clienti (CX)

Vantaggi di un'esperienza cliente significativa

Migliora la fedeltà

Aumenta la fidelizzazione

Migliora il sostegno del marchio

Riduce il tasso di abbandono dei clienti

Crea una migliore immagine del brand

Favorisce il passaparola

Aumenta la fiducia dei clienti

Promuove la soddisfazione dei clienti

Perché le aziende dovrebbero unificare i loro team a contatto con i clienti?

  • Fornisce ai tuoi team una panoramica a 360 gradi del cliente
  • Semplifica il provisioning e la gestione degli utenti
  • Permette la comunicazione omnicanale
  • Consente di trovare le giuste informazioni contestuali
  • Favorisce il pensiero interfunzionale
Collega tra loro i team di vendita, marketing e assistenza clienti
Pannello di amministrazione unificato per la gestione sistematica dei tuoi team

Semplifica il provisioning e la gestione degli utenti

Con tutti i tuoi team che utilizzano la stessa interfaccia, creare e gestire gli account utente è semplice. Hai il controllo completo sulle informazioni del cliente e su chi può accedervi. Questo maggior livello di visibilità dei dati e accesso alle informazioni consente ai team di vendere meglio.

Permetti la comunicazione omnicanale

La comunicazione omnicanale consente ai team a contatto con i clienti di passare da un canale all'altro senza problemi, su un unico schermo. Ciò spiana la strada per una maggiore collaborazione e aumenta la produttività complessiva dei team.

Ad esempio: gestisci un'agenzia di viaggi e hai deciso di commercializzare un nuovo pacchetto di viaggi del tuo marchio sui social media. Il team di marketing crea un post sull'argomento su Twitter e riceve una serie di risposte e domande da parte dei clienti. Se i team dei clienti sono separati, è difficile trasferire le informazioni importanti da un team all'altro. E se potessi trasformare un'interazione sui social media in un ticket di supporto rapido o trasferire la conversazione al tuo team di vendita, il tutto da un'unica interfaccia centralizzata? Con la comunicazione omnicanale, puoi farlo.

Offri la migliore esperienza cliente su ogni canale
Richiama le informazioni sui clienti con pochi clic

Trova le giuste informazioni contestuali

Il contesto è fondamentale affinché i clienti si sentano coinvolti mentre interagiscono con un marchio. Le informazioni su un cliente, come i suoi dettagli di base, le interazioni recenti, la cronologia di marketing e delle comunicazioni di supporto, nonché gli appunti delle conversazioni sulle vendite, ti aiutano a creare interazioni altamente contestuali con il cliente e ciò lo farà sentire valorizzato.

Riunendo su un'unica schermata tutte le informazioni sui clienti, provenienti da diverse interazioni, avrai una visione complessiva di ogni cliente con pochi clic. In questo modo, i tuoi team avranno a disposizione il contesto giusto per interagire in modo personalizzato con i clienti.

Favorisci il pensiero interfunzionale

Un'organizzazione isolata prevede che i team dei clienti lavorino ognuno a obiettivi diversi, senza considerare l'esperienza complessiva del cliente. La collaborazione tra i team dei clienti può favorire un pensiero interfunzionale, con una forte attenzione verso un'esperienza cliente coerente.

Se tutti i tuoi team lavorano sulla stessa piattaforma, puoi assegnare loro attività, discutere di idee, condividere aggiornamenti di stato e restare connesso, potenziando la trasparenza dei dati, migliorando la visibilità interfunzionale e semplificando per ogni cliente il raggiungimento dell'obiettivo di un'esperienza personalizzata.

Unisci i dati dei vari reparti per ottenere informazioni significative

CX per i team

  • Peri team di marketing

  • Peri team di vendita

  • Peri team di assistenza

  • Peri leader delle CX

  • Per i team di marketing

    Che si tratti di progettare testi pubblicitari interessanti, inviare campagne e-mail o gestire i social media, i team di marketing pensano sempre a nuovi modi e canali per raggiungere il cliente. Tuttavia, il ruolo del marketing/esperti di marketing non si ferma solo a questo. Tali attività sono connesse ai team di vendita/assistenza e ad altri team a contatto con i clienti per tutto il loro percorso e richiedono una stretta collaborazione tra questi team.

    Pensiamo al caso in cui un cliente insoddisfatto faccia visita il tuo sito Web in cerca di assistenza. L'esperto di marketing deve essere in grado di richiamare i dettagli di quel cliente eseguendo una ricerca rapida, ricostruire il contesto dell'interazione e inoltrare correttamente la conversazione al giusto addetto all'assistenza in pochi minuti.

    Team di marketing
  • Per i team di vendita

    Ogni trattativa è unica e ogni potenziale cliente ha esigenze diverse. I team di vendita impiegano la maggior parte del loro tempo a monitorare, seguire e chiudere le trattative, spesso con una minima o senza comunicazione con gli altri team a contatto con i clienti. Senza un contesto di vendita rilevante, è difficile per i team di marketing e assistenza soddisfare le esigenze specifiche di un cliente.

    È come ordinare una pizza. Se il rappresentante di vendita, ossia il cameriere, prende nota dei condimenti che il cliente desidera, ma non lo comunica al team che si trova in cucina, il risultato è che la pizza servita non sarà quella ordinata dal cliente.

    Ecco perché una piattaforma unificata, in grado di mantenere tutti i record di un cliente e collegare il contesto tra i vari reparti, può rappresentare una svolta strategica per la tua azienda.

    Team di vendita
  • Per i team di assistenza

    Il servizio clienti è un processo continuo che si verifica durante tutto il percorso del cliente e non si limita soltanto al supporto fornito dopo la vendita. Comprendere l'utilizzo del prodotto da parte del cliente, offrire assistenza sul prodotto e valutare i feedback sono attività fondamentali per un team di assistenza di successo.

    Ma è difficile che i team di assistenza riescano a lavorare bene se non conoscono il contesto in cui si svolgono le vendite e il marketing. Se il tuo team di assistenza è in grado di visualizzare immediatamente tutte le interazioni che il cliente ha avuto con il tuo marchio mentre stai parlando con lui o stai lavorando a un ticket da lui aperto, puoi distinguerti dalla concorrenza grazie al tipo di esperienza che fornisci.

    Team di assistenza
  • Per i leader delle CX

    I leader delle CX hanno definito e implementato la strategia per migliorare l'esperienza del cliente. Essere un leader delle CX comporta principalmente l'unificazione e l'analisi di tutte le interazioni intrattenute da un cliente con team diversi. In presenza di un elevato numero di interazioni, i team delle CX potrebbero trascurare dati importanti, il che avrebbe un impatto negativo sulla loro strategia.

    Poiché una parte fondamentale nella creazione di strategie efficaci dipende dalle metriche e dai dati dei clienti, uno strumento unificato, che consenta loro di combinare dati provenienti da diversi punti di contatto, può aiutare i leader delle CX a prendere decisioni informate, grazie all'analisi dei dati interfunzionali.

    Leader

Che cos'è il software Customer Experience?

Il software Customer Experience è una soluzione cloud che unifica i team a contatto con i clienti, raccoglie tutte le informazioni sui clienti e ti aiuta ad analizzare i dati dei clienti per fornire un'esperienza coerente in ogni tappa del suo percorso, il tutto da un'unica piattaforma pienamente integrata.

Software CX
  • Una soluzione software ideale per l'esperienza cliente consente alle aziende di indirizzare con successo le proprie campagne di marketing, migliorare l'impegno nelle vendite analizzando il comportamento dei visitatori dei siti Web, indica il momento migliore per contattare un lead in base alle metriche, organizza i ticket in base ai dati della pipeline di vendita e fornisce una panoramica a 360 gradi del cliente.
  • Inoltre, il software abbatte i silos organizzativi e consente un flusso ininterrotto di dati tra i diversi reparti.
  • Una buona piattaforma per l'esperienza dei clienti dovrebbe consentire alle aziende di avere interazioni altamente contestuali e personalizzate con i clienti su più canali, come e-mail, social media, live chat e chiamate di supporto.

La soluzione CX completa e unificata di Zoho

Zoho CRM Plus è una piattaforma unificata dedicata all'esperienza dei clienti, che riunisce i team di vendita, marketing e assistenza oltre ai team operativi in un'unica interfaccia realmente unificata. L'introduzione di CRM Plus nella tua forza lavoro ti consente di unificare tutti i punti di contatto utilizzati dai tuoi clienti per interagire con la tua azienda e di garantire la disponibilità dei dati appropriati sullo schermo durante l'avvio di una campagna di marketing, l'interazione con un potenziale cliente o l'assistenza con un tuo cliente dopo una vendita.

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La piattaforma CX unificata di Zoho CRM Plus

Un potente mix di strumenti utilizzabili da diversi team a contatto con i clienti

  • Automazione delle vendite

    Aiuta i team di vendita a tenere traccia dei lead, coltivare i potenziali clienti e concludere le trattative in modo efficace.

    Automatizza le attività di vendita ripetitive e quotidiane tramite la creazione di flussi di lavoro
  • Monitoraggio dei visitatori

    Individua la posizione dei visitatori del sito Web e consente ai team di vendita di assistere i clienti tramite live chat sulla pagina Web.

    Organizza i visitatori in quattro anelli concentrici in base ai criteri impostati
  • Servizio clienti

    Aiuta i team di supporto a monitorare, convertire e gestire i ticket di assistenza dei clienti.

    Visualizza e rispondi ai ticket dei clienti da un'unica casella di posta universale
  • Collaborazione ai progetti

    Semplifica la gestione del lavoro consentendo ai team di pianificare il proprio lavoro, assegnare attività e collaborare in tempo reale.

    Un'interfaccia unificata che consente di collaborare con il membri del tuo team e mostra gli ultimi aggiornamenti
  • Automazione del marketing

    Consente ai team di marketing di creare, inviare e analizzare campagne e-mail mirate a clienti potenziali e acquisiti mediante la creazione di appositi contenuti e la definizione di trigger.

    Promuovi e coinvolgi lead e contatti tramite flussi di lavoro e-mail
  • Gestione dei social media

    Consente di interagire con i clienti su diverse piattaforme di social media come Facebook, Twitter, Instagram e LinkedIn e Youtube.

    Gestisci le conversazioni su piattaforme diverse in un unico thread
  • Survey

    Ti consente di progettare e inviare sondaggi per ottenere un prezioso feedback da parte dei clienti.

    Progetta, modifica e visualizza tutti i commenti dei clienti da un'unica posizione
  • Analisi

    Ti consente di unire i dati provenienti da diversi servizi per creare report e dashboard che ti aiuteranno a monitorare le prestazioni della tua azienda utilizzando metriche chiave.

    Scopri le informazioni nascoste nei tuoi dati non elaborati tramite la creazione di report e dashboard
  • SalesInbox

    Aiuta i team di vendita a classificare le e-mail in base alle diverse fasi di una trattativa e a concludere le trattative analizzando le prestazioni delle e-mail inviate.

    Una visione unificata di tutte le tue e-mail di vendita
  • Automatizza le attività di vendita ripetitive e quotidiane tramite la creazione di flussi di lavoro
  • Organizza i visitatori in quattro anelli concentrici in base ai criteri impostati
  • Visualizza e rispondi ai ticket dei clienti da un'unica casella di posta universale
  • Un'interfaccia unificata che consente di collaborare con i membri del tuo team e mostra gli ultimi aggiornamenti
  • Promuovi e coinvolgi lead e contatti tramite flussi di lavoro e-mail
  • Gestisci le conversazioni su piattaforme diverse in un unico thread
  • Progetta, modifica e visualizza tutti i commenti dei clienti da un'unica posizione
  • Scopri le informazioni nascoste nei tuoi dati non elaborati tramite la creazione di report e dashboard
  • Una visione unificata di tutte le tue e-mail di vendita